Hay algo muy poco atractivo en levantar el teléfono para llamar a un número de servicio al cliente.
Si siente lo mismo, no está solo; en lo que respecta al servicio al cliente, las personas están recurriendo a otros métodos como la mensajería en la aplicación y las redes sociales como su método preferido de elección. Durante el último año, por ejemplo, la mensajería social creció un 110% como método de acercamiento preferido por los consumidores para los problemas de servicio al cliente. ¿Por qué pasar una tarde en espera cuando podría simplemente enviar un tweet o enviar un mensaje directo a una marca con sus preguntas?
Este cambio hacia la comunicación en línea llega en un momento en que se espera que las interacciones de servicio al cliente digital crezcan en un 40% y las solicitudes de soporte semanales promedio aumenten en un 20%. Pero el acceso directo que brindan los canales digitales como las redes sociales y el aumento en el volumen de mensajes pueden obstaculizar rápidamente la capacidad de respuesta del cliente de una marca. A sus clientes no les importa que su bandeja de entrada esté llena de cientos (o miles) de mensajes. Solo les importa que sus consultas se resuelvan de manera oportuna y eficiente.
En este artículo, lo guiaremos a través de cómo las capacidades de etiquetado de Sprout pueden ayudar incluso a los equipos de servicio al cliente más ocupados a mantener y escalar su capacidad de respuesta al cliente en las redes sociales. Con una estrategia de etiquetado organizada, una bandeja de entrada optimizada y roles claramente definidos, las marcas pueden crear la mejor experiencia de servicio al cliente que deja a todos satisfechos.
Tres formas de mejorar el servicio al cliente con etiquetas
Cuando se trata de servicio al cliente, la velocidad importa. El setenta y nueve por ciento de los consumidores esperan una respuesta dentro de las 24 horas posteriores a la comunicación en las redes sociales de acuerdo con Sprout Social IndexTM. Si clasifica y responde manualmente todos los mensajes entrantes, es probable que no cumpla con esta expectativa. Y pocas cosas molestan más a los clientes que sentir que sus preguntas, frustraciones y comentarios están siendo ignorados.
Con las capacidades de etiquetado de Sprout, los agentes de servicio al cliente no solo pueden acceder a todos esos mensajes, sino también mantener su capacidad de respuesta a medida que aumenta el volumen de mensajes entrantes. Al utilizar una estrategia de etiquetado entrante, las marcas pueden fortalecer y escalar sus esfuerzos de servicio al cliente de tres maneras específicas:
1. Priorice los mensajes más importantes primero
No todos los mensajes de los clientes requieren una respuesta inmediata. Responder a un cumplido, aunque es agradable de reconocer, no es tan importante como responder a un cliente enojado que amenaza con cancelar su suscripción. Con las etiquetas, los agentes de servicio al cliente pueden clasificar de manera fácil y rápida los mensajes entrantes por tipo y sentimiento para administrar mejor sus respuestas.
Empiece por pensar en todos los diferentes tipos de mensajes que probablemente reciba en un día determinado. Esto incluye cosas como comentarios sobre el producto, quejas, problemas de facturación, preguntas sobre el servicio y clientes potenciales de ventas. Desde allí, puede aplicar etiquetas para organizar sus mensajes entrantes según el tipo de mensaje y el nivel de urgencia. Una queja sobre un pedido perdido o una pregunta sobre problemas de facturación, por ejemplo, tendrá prioridad sobre un Tweet que celebre el lanzamiento de un producto reciente. Con las etiquetas, los equipos de servicio al cliente pueden clasificar rápidamente los mensajes entrantes en consecuencia e identificar qué mensajes necesitan atención inmediata.
Las etiquetas son igualmente valiosas para gestionar un pico agudo en los mensajes entrantes después de situaciones como la retirada de un producto o la interrupción del servicio. Con el Plan avanzado de Sprout, los miembros del equipo pueden configurar reglas automatizadas para etiquetar los mensajes entrantes que contienen ciertas palabras clave o frases a una categoría o agente relevante. Esto elimina la necesidad de etiquetar mensajes manualmente y brinda a los representantes de servicio al cliente más tiempo para concentrarse en resolver el problema en cuestión.
2. Delegue tareas en su equipo de servicio al cliente distribuido
Además de mantener organizada su bandeja de entrada, la bandeja de entrada inteligente de Sprout simplifica la asignación de mensajes a representantes específicos de su equipo, independientemente de su ubicación. Tal vez tenga una persona responsable de responder todas las consultas de facturación, mientras que otro representante de servicio al cliente se encarga de todas las preguntas relacionadas con el producto. Al crear etiquetas para temas o preguntas específicas y aplicarlas a los mensajes entrantes, puede aumentar el tiempo de respuesta de sus clientes y, al mismo tiempo, brindarles a las personas las respuestas más útiles posibles.
Para equipos de servicio al cliente más grandes, las etiquetas también pueden ayudar a optimizar la Bandeja de entrada inteligente y permitir que los agentes de servicio se concentren solo en los mensajes que se les asignan. Los representantes de servicio al cliente pueden crear flujos de trabajo personalizados dentro de la Bandeja de entrada inteligente y solo ver los mensajes entrantes etiquetados con su nombre. Al utilizar las reglas de la bandeja de entrada basadas en etiquetas, los líderes de equipo pueden mantener a sus agentes en la tarea al enrutar los mensajes directamente a la vista de la bandeja de entrada de cada persona e incluso establecer alertas de notificación para mensajes de alta prioridad.
3. Escale sus esfuerzos de servicio al cliente con facilidad
A medida que los consumidores utilicen cada vez más las redes sociales para comunicarse con las marcas, llegará un momento en que los líderes de atención al cliente deberán evaluar si necesitan contratar más agentes de servicio.
Una forma de determinar si ahora es el momento adecuado para contratar es revisando el Informe de etiquetas y el Informe del equipo de la bandeja de entrada. Aquí, puede ver la cantidad total de mensajes asignados a cada uno de los miembros de su equipo, así como el tiempo promedio de primera respuesta y el tiempo promedio de espera de respuesta para los mensajes que tienen la etiqueta de agente aplicada. Estos informes son una excelente manera de evaluar si el trabajo se distribuye uniformemente en su equipo y si necesita o no brindar ayuda adicional para satisfacer la demanda. Si nota que los tiempos de espera de respuesta promedio tienen una tendencia al alza, puede ser una señal de que su equipo actual está abrumado por el trabajo y no puede mantenerse al día con el gran volumen de mensajes entrantes.
Es cierto que la idea de incorporar agentes de servicio al cliente en un momento en que los mensajes entrantes no muestran signos de desaceleración puede parecer abrumadora. Pero gracias a las etiquetas, puede conseguir que los nuevos miembros del equipo estén al tanto de los tipos de mensajes que recibe con regularidad y cómo responder de forma adecuada. En lugar de decirles a los nuevos empleados cómo se clasifican los mensajes entrantes, puede mostrarles un ejemplo de un problema de alta prioridad o cómo se ven los mensajes que pertenecen a la categoría de un cliente potencial de ventas.
Las etiquetas llevarán sus esfuerzos de servicio de buenos a excelentes
A nadie le gusta un cliente insatisfecho, especialmente cuando ese cliente recurre a las redes sociales para expresar sus quejas con una marca en particular. Con las capacidades de etiquetado de Sprout, los equipos de soporte al cliente pueden brindar un servicio al cliente excepcional y mantener esa excelencia, sin importar cuántos mensajes reciban. Al etiquetar de forma proactiva los mensajes entrantes y mantener organizadas las bandejas de entrada, los equipos de servicio al cliente se aseguran de que cada interacción con el cliente sea útil y eficiente.
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