La mensajería social ha ganado popularidad en los últimos años. Desde 2016, el número de usuarios de las principales aplicaciones de mensajería social como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat / Weixin ha superado constantemente el número de usuarios de las principales redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter).
Según nuestro informe Digital 2021, ahora hay:
- 2 mil millones de usuarios en WhatsApp
- 1.3 mil millones de usuarios en Facebook Messenger
- 1.2 mil millones de usuarios en WeChat / Weixin
El fenómeno de la mensajería social ha cambiado fundamentalmente la forma en que las personas interactúan con las marcas. Dado que la pandemia llevó a las personas a los canales digitales para todas sus interacciones sociales y comerciales, la tendencia de la mensajería solo se ha acelerado.
Según Gartner, más del 60% de todos los pedidos de servicio al cliente se entregarán a través de canales digitales y de autoservicio (como mensajería social, aplicaciones de chat y chat en vivo) para 2023.
Muchas marcas han elegido la mensajería social y la han incorporado a las redes sociales y las estrategias de atención al cliente para satisfacer una amplia variedad de necesidades de fidelización y servicio de los clientes. otros recién están comenzando su viaje.
Si su marca está en el último grupo, existen cinco beneficios principales de la mensajería social que lo alentarán a usted y a sus partes interesadas internas a dar el paso.
Prima: Ahorre tiempo y descargar20 plantillas de DM de Instagram gratuitas y personalizables para su marcaEsto incluye saludos, consultas sobre asociaciones, respuestas a preguntas frecuentes, respuestas a quejas y mucho más.
1. Vea el mundo a través de los ojos de sus clientes.
Más de dos tercios de las empresas compiten hoy principalmente sobre la base de la experiencia del cliente, según Gartner, frente al 36% en 2010.
Una manera fácil de crear excelentes experiencias para los clientes es conectarse con los clientes en las plataformas con las que ya están familiarizados: redes sociales, aplicaciones de mensajería social y otros canales digitales. En la década de 2020, nadie tiene tiempo para llamadas telefónicas, saludos automáticos y temida música en espera.
La mensajería social práctica y comunicativa permite un compromiso directo y personal entre usted y sus clientes. Los clientes pueden conectarse con su marca y llamar al servicio de atención al cliente para resolver problemas en su tiempo libre en un canal conocido.
La mensajería devuelve a los clientes el control de dónde deberían estar.
La compañía de seguros líder AXA aprendió de primera mano la importancia de adoptar un enfoque al cliente. A partir de los comentarios de sus clientes, AXA ha incorporado WhatsApp a su estrategia de fidelización de clientes para brindar un servicio más rápido y personalizado.
Ahora ofrecen a los clientes la posibilidad de comunicarse a través de WhatsApp si tienen un accidente automovilístico o necesitan asistencia en la carretera. El uso de WhatsApp para el servicio al cliente aumentó la satisfacción del cliente a 4.5 de 5 puntos.
“Sparkcentral de Hootsuite es el ajuste perfecto para nuestra primera estrategia de mensajería. ¡Estábamos listos para usar la plataforma en solo cuatro semanas! “- Jef Van In, director ejecutivo de AXA Bélgica
2. Cree momentos asombrosos que impulsen la fidelidad y la fidelidad de los clientes.
¿Su marca siempre busca nuevas formas de fidelizar y retener clientes? Lograr la atención de los clientes el tiempo suficiente para generar un impacto puede ser un desafío en sí mismo.
En lugar de grandes gestos, su marca podría crear pequeños momentos “asombrosos” que tengan un gran impacto. El servicio personalizado en el canal que elijas es una de las formas más efectivas de sorprender a los clientes y convertirlos en fanáticos de por vida.
Casi el 80% de los consumidores dice que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amigable son los elementos más importantes para una experiencia positiva del cliente, según PWC.
Con Sparkcentral de Hootsuite, puede personalizar fácilmente la mensajería proactiva, la automatización y los bots para crear experiencias de cliente memorables que generen conexiones duraderas y significativas.
La mensajería proactiva fue la clave del éxito de la marca europea de gafas Odette Lunettes.
Compartieron actualizaciones de estado y entrega con los clientes a través de WhatsApp y utilizaron un flujo de mensajes automatizado para enviar a los clientes las respuestas que más querían, sin pedirlas. Esta perfecta experiencia del cliente resultó en una fuerte caída en los tickets de soporte durante todo el proceso de pedido.
3. Sea personal, incluso en una escala
Una de las mejores formas que ofrecen las redes sociales es llegar a audiencias precisas con mensajes personalizados. Asimismo, la mensajería social permite a las marcas integrar los datos de los clientes en su plataforma de mensajería para ser personales con los clientes, incluso a gran escala.
Integre sus redes sociales y datos de mensajería con su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) utilizando Sparkcentral de Hootsuite para brindar una experiencia perfecta a sus clientes y empleados.
Para garantizar la personalización a escala, puede personalizar los bots de mensajería y automatizar los flujos de trabajo de fidelización y servicio al cliente para responder preguntas repetitivas.
Configurar bots para responder automáticamente a las personas garantiza que obtendrán una respuesta rápida. Y las transferencias fluidas de bots a agentes humanos garantizan que las personas sigan obteniendo los beneficios de un toque personal, todo en una sola experiencia.
4. Obtenga información valiosa para obtener información sobre ventas, marketing, servicio al cliente y estrategias de productos.
Cuando comprende a su audiencia, puede desarrollar estrategias de marketing social más efectivas, brindar una mejor atención al cliente, conectarse mejor con sus clientes y desarrollar mejores productos.
Los datos de las redes sociales y los mensajes sociales pueden ayudarlo a comprender cómo piensan las personas sobre su marca. Va más allá de las métricas para capturar el “sentimiento en línea” de su audiencia.
Comprender cómo piensan las personas sobre su marca puede ayudarlo a mantener encaminados sus esfuerzos de marketing y desarrollo de productos.
Además, puede responder instantáneamente a publicaciones y mensajes positivos o negativos. Las respuestas inmediatas son clave para mantener la reputación de la marca y mitigar los efectos de una crisis.
5. Construya equipos para el éxito
Las redes sociales y la atención al cliente son la primera línea de su negocio. Aquí es donde puede fidelizar, gestionar crisis o simplemente asegurarse de que todas las necesidades de los clientes se satisfagan a tiempo.
Al hacer que la mensajería social sea parte de sus redes sociales y estrategias de atención al cliente, puede asegurarse de que sus equipos tengan las herramientas adecuadas para tener éxito en sus funciones.
Las aplicaciones de mensajería admiten contenido multimedia enriquecido, como voz, video e imágenes interactivos. Esto le permite interactuar con los clientes de una manera más significativa y obtener datos valiosos para mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente, como FCR (Resolución de primer contacto), Tiempo de respuesta promedio (AHT) y Satisfacción del cliente (CSAT).
La integración de datos en todos los canales de los clientes también crea una mejor experiencia del cliente y un flujo de trabajo más fluido para los equipos, ya que se evitan las repeticiones y los equipos obtienen la información que necesitan para dirigirse a los clientes de manera eficiente.
Haga que la atención al cliente sea sin esfuerzo y que la experiencia del cliente sea perfecta
A medida que los clientes adoptan nuevos comportamientos, la popularidad de las aplicaciones de mensajería social abre la puerta a experiencias de conversación optimizadas. Permite a las marcas abordar de manera proactiva los problemas de las redes sociales y resolver las frustraciones comunes de atención al cliente.
¿No es hora de que su marca incorpore mensajes en sus redes sociales y estrategias de servicio al cliente, ya que el 70% de las personas esperan que las empresas reciban más mensajes relacionados con el servicio al cliente en el futuro?
Con Sparkcentral de Hootsuite, las marcas pueden gestionar más fácilmente las consultas entrantes de los clientes en las redes sociales a través de Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat / Weixin y WhatsApp.
Sparkcentral incluso se puede utilizar para administrar los mensajes recibidos a través de sus propios canales digitales, como su sitio web o aplicación.
Puede administrar todas estas conversaciones a través de la distribución automática de mensajes. Sparkcentral utiliza chatbots con tecnología de inteligencia artificial para responder consultas de soporte simples. Los agentes en vivo pueden intervenir si es necesario. La plataforma se puede integrar fácilmente en sus sistemas CRM existentes.
Ofrezca una experiencia de cliente excepcional en poco tiempo con Sparkcentral de Hootsuite. La configuración es increíblemente rápida y, gracias al escritorio del agente fácil de usar, la solución perfecta para cualquier equipo con contacto con el cliente.
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Administre fácilmente todas sus redes sociales en un solo lugar y Ahorre tiempo con Hootsuite.
