Todos sabemos lo excelente que es Instagram para generar clientes potenciales y aumentar las ventas, ¡pero también es una excelente (y súper importante) herramienta de servicio al cliente en las redes sociales!
Pero administrar todos sus comentarios, mensajes directos y respuestas puede ser desalentador y un esfuerzo ENORME que consume mucho tiempo.
¿Cómo te mantienes al día con todos?
En la siguiente publicación, ofrecemos una serie de excelentes estrategias sobre cómo responder rápidamente, resolver problemas y brindar un excelente servicio al cliente de redes sociales en Instagram:
Por qué es importante usar Instagram para el servicio al cliente en las redes sociales
¿Sabía que el 80 por ciento de las consultas de los clientes en las redes sociales quedan sin respuesta?
Esa es una cifra bastante sorprendente si se considera que el 88 % de los consumidores tienen menos probabilidades de comprar a una empresa que no responde a las preguntas de las redes sociales, y el 30 % tienen menos probabilidades de comprar a un competidor si no obtienen una respuesta. .
El hecho es que responder a las consultas de los clientes en las redes sociales no se trata solo de buenos modales, también se trata de hacer crecer su negocio.
Por otro lado, el 65 por ciento de las personas sienten una mayor lealtad a la marca cuando reciben una respuesta a través de las redes sociales.
De hecho, según un estudio de Bain & Company, los clientes cuyas preguntas se responden en las redes sociales terminan gastando entre un 20 y un 40 por ciento más con la empresa.
Entonces, la próxima vez que uno de sus seguidores deje un comentario en una publicación o haga una pregunta a través de un mensaje directo, lo mejor para usted es involucrarse.
Consejo de servicio al cliente de redes sociales #1: Vaya a un perfil comercial de Instagram
Una de las mejores maneras de refinar su configuración de soporte de Instagram es cambiar a un perfil comercial.
Junto con Instagram Insights y la capacidad de promocionar publicaciones dentro de la aplicación, cuando cambia a un perfil comercial, puede agregar un botón “Contáctenos” en la parte superior de su perfil.
El botón de contacto te da la opción de proporcionar direcciones, un número de teléfono y/o una dirección de correo electrónico, ¡haciendo que sea muy fácil para tus seguidores ponerse en contacto contigo!
También es bastante común que las empresas compartan su dirección de correo electrónico en su biografía de Instagram. Entonces, si prefiere quedarse con un perfil personal de Instagram, siempre puede usar esta estrategia.
Consejo de servicio al cliente de redes sociales #2: Use la herramienta adecuada para el trabajo
Si su negocio es más grande y tiene mucha actividad en su cuenta, probablemente tenga muchos comentarios y mensajes directos para revisar.
Si ese es el caso, es posible que desee considerar el uso de una herramienta de atención al cliente social que le permita recopilar todo en un solo lugar y clasificar y escalar las solicitudes y asignarlas a otros miembros de su equipo.
¡Incluso puede usar la función Buscar y volver a publicar de Later para administrar los comentarios en sus publicaciones de Instagram!
Una de las mayores ventajas del software es que todo el mundo Los comentarios llegarán desde Instagram, por lo que es mucho menos probable que te pierdas uno, en lugar de escanear los comentarios desde la propia aplicación.
También significa que los comentarios en publicaciones anteriores se muestran sin tener que retroceder semanas y meses para asegurarse de que lo entendió todo.
Si no está utilizando una herramienta de atención al cliente social, la mejor manera de administrar sus comentarios y mensajes directos es en la aplicación móvil de Instagram.
La razón es que no puede acceder a los DM desde la versión de escritorio de Instagram y también es mucho más fácil perderse las notificaciones.
Un cliente puede estar desplazándose y ver una publicación de hace un tiempo que le recuerda que tiene una pregunta. Si no revisa la publicación o revisa activamente las notificaciones de su escritorio, no verá su comentario y no se le responderá.
Consejo de servicio al cliente de redes sociales #3:Conecta tus DM de Instagram a Facebook
Aquí hay otro consejo útil: si está respondiendo solicitudes tanto en Facebook como en Instagram, puede consolidar sus mensajes enviando sus mensajes directos de Instagram a su bandeja de entrada de Facebook Messenger.
También puede conectar fácilmente su bandeja de entrada de Facebook Messenger a un software de asistencia técnica como Freshdesk. Esto permite que su equipo de servicio al cliente integre el servicio al cliente de las redes sociales en su flujo de trabajo normal.
Si administra sus comentarios y mensajes directos de Instagram desde su escritorio, también es una buena idea crear una lista de respuestas enlatadas para algunas de las preguntas más comunes con las que se encuentra.
Esto no solo lo ayuda a mantenerse organizado, sino que también puede ahorrarle algunas pulsaciones de teclas (¡también conocido como tiempo!).
¡Pero no se limite a copiar y pegar sus respuestas! Debe modificar sus respuestas para que sean específicas y adaptadas a cada solicitud. ¡Y siempre diríjase al cliente por su nombre!
Usar Instagram para el servicio de atención al cliente en las redes sociales es la oportunidad perfecta para establecer una conexión personal con tu audiencia, pero eso no sucederá si sienten que no te preocupas por ellos.
Necesitan tomarse el tiempo para asegurarse de que sientan que realmente están siendo escuchados.
Recuerde: un pequeño esfuerzo puede recorrer un largo camino.
Consejo de Servicio al Cliente de Redes Sociales #4: La velocidad es clave
Según Convince & Convert, el 32 % de los usuarios de redes sociales que se ponen en contacto con una marca esperan una respuesta en 30 minutos y el 42 % espera una respuesta en 60 minutos.
Esto puede sonar un poco exigente, pero a medida que la velocidad de la comunicación aumenta aún más, puede esperar que este lapso de tiempo sea aún más corto.
La realidad es que tus seguidores quieren respuestas rápidas, ¡realmente rápidas!
Si tiene el ancho de banda, podría ser una buena idea delegar la responsabilidad de responder a los mensajes directos o comentarios a una persona específica. Podría ser un miembro de su servicio de atención al cliente, participación comunitaria o equipo de marketing digital.
También puede rotar la tarea si administra su cuenta de Instagram en equipo.
Al asignar el trabajo a varias personas diferentes a la vez, será mucho más eficiente y rápido con sus respuestas.
Consejo de servicio al cliente de redes sociales #5: hable el idioma de sus clientes
El tono que adopte en su servicio de atención al cliente en las redes sociales definitivamente debe alinearse con su marca en general, pero también existe la oportunidad de ser un poco más informal.
Las redes sociales tienden a ser un canal de comunicación más espontáneo y menos formal, por lo que su tono puede reflejar eso.
Pero al igual que otros canales, su tono debe reflejar el tono del cliente individual. Cuando está frustrado, es mejor no bromear. Si usan emojis, ¡envíales un emoticón!
Debido a que su canal de Instagram es un espacio público, debe tener mucho cuidado y ejercer la máxima discreción, ya que cualquier cosa que publique se puede compartir con otros.
Por supuesto, esto también se aplica a otros canales, pero con las redes sociales es más fácil y rápido compartir, y la cantidad de ojos en una determinada comunicación es exponencialmente mayor.
Incluso si el cliente en cuestión no comparte su respuesta, ¡alguien más podría hacerlo!
El fotógrafo Max Dubler compartió capturas de pantalla de una interacción negativa con una marca a través de Instagram. Rápidamente se volvió viral en Reddit.
Es mejor tener cuidado al abordar los errores que ha cometido. En lugar de poner excusas, asuma la responsabilidad y establezca su plan para hacer las cosas bien.
Cuando un cliente da una retroalimentación crítica, no se ponga a la defensiva. Hágales saber que los escuchó y que se los agradezco.
El hecho es que el 96 por ciento de los clientes insatisfechos no se quejan y el 91 por ciento simplemente se va. ¡Así que agradézcale a su cliente por darle la oportunidad de cambiar las cosas!
Consejo de servicio al cliente de redes sociales #6:Mover conversaciones a un canal privado si es necesario
El uso de Instagram para el servicio de atención al cliente en las redes sociales hace que sea muy fácil para sus clientes ponerse en contacto con usted, ¡y les muestra a sus otros seguidores que usted también se preocupa por sus clientes!
Pero hay momentos en los que debes mover la conversación a un canal privado.
1. Cuando necesita proteger la información privada de un cliente
Nunca le pidas a un cliente que publique su dirección de correo electrónico u otra información personal en un foro público. Esto los pone en riesgo de recibir spam o ser acosados.
Si necesitas este tipo de información, es mejor mover la conversación a un canal privado.
2. Si necesitas más palabras para resolver el problema
Un canal más adecuado para respuestas largas hace que sea más fácil para su cliente leer la respuesta completa.
Si anticipa importantes idas y venidas, podría ser una buena idea cambiar la conversación al correo electrónico.
3. Si es un tema o circunstancia única
Si un cliente se comunica con usted para hablar sobre un problema o una circunstancia que es poco probable que se aplique a sus otros clientes (como un problema técnico específico), es una buena idea trasladar la conversación a otro lugar.
No desea hacer ruido para el resto de su base de clientes, así que discuta el problema cara a cara con el cliente.
¡Con todos estos consejos en su bolsillo, seguramente brindará una excelente atención al cliente en las redes sociales en Instagram!
Solo recuerda que responder a un seguidor o cliente en Instagram puede parecerte algo sin importancia, pero puede significar un monton de a ellos! Y realmente no hay mejor manera de conectarse con su audiencia que interactuar activamente con ellos.
¿Tienes una gran (o terrible) historia de servicio al cliente en Instagram? Háganos saber en los comentarios a continuación. Nos gustaría escucharlo.
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