Si bien la era de las redes sociales significa que las marcas tienen acceso a conversaciones individuales instantáneas con sus clientes con fines de marketing y comentarios de los clientes, también significa que los clientes esperan que las marcas respondan rápidamente a los problemas y quejas del servicio al cliente.
Twitter es una de las mejores plataformas para tipos de conversación. Por esta razón, es importante aprender a usar Twitter específicamente para manejar las consultas de los clientes.
Siga leyendo para descubrir por qué el servicio al cliente de Twitter es tan valioso, así como nuestros 7 consejos principales para un soporte al cliente eficaz en la plataforma.
¿Por qué es importante el servicio al cliente de Twitter?
Twitter es una plataforma de redes sociales de ritmo rápido que es ideal para conversaciones en línea. Esto la convierte en la plataforma perfecta para que las marcas recurran al servicio de atención al cliente de las redes sociales. Los consumidores quieren un fácil acceso a la ayuda y el soporte de la marca, y tuitear es una excelente manera de hacerlo.
La razón número uno por la que su marca debe tomarse en serio el servicio al cliente de Twitter es porque es probable que su audiencia ya esté teniendo conversaciones sobre su marca, y necesita poder encontrarlos y responder a ellos de manera oportuna.
Sin embargo, el servicio al cliente de Twitter no tiene por qué ser necesariamente para responder a problemas y clientes molestos. Esto también incluye simplemente responder preguntas y hacer que el proceso de compra en su empresa sea lo más fácil posible.
A continuación, se muestra un ejemplo de cómo responde Slack a una pregunta de conocimiento general de un usuario en cuestión de horas.
Si observa algunas de sus otras respuestas, es obvio que el equipo tiene un control sobre el servicio al cliente: ¡algunas respuestas se envían en minutos!
Este tiempo de respuesta rápido impresiona a los clientes, aumenta el potencial de marketing de boca en boca y amplía las relaciones con los clientes.
Vamos a sumergirnos en nuestros 7 consejos principales para crear una estrategia de servicio al cliente de Twitter eficaz que hará que su audiencia hable, ¡de la mejor manera!
7 consejos para una estrategia eficaz de servicio al cliente de Twitter
1. Determine su estrategia de servicio al cliente de Twitter
Su primer paso es armar su plan para brindar servicio al cliente a través de las redes sociales. ¿Cuál es la mejor opción para su marca? ¿Quién de su equipo tomará la iniciativa en su estrategia de atención al cliente en las redes sociales?
Estas son preguntas importantes que debe responder antes de comenzar. Si tiene un administrador de la comunidad en su equipo de redes sociales, es la persona perfecta para responder a las preguntas de soporte, o al menos elaborar un plan para responder a diferentes tipos de solicitudes.
Puede elegir que controlen la cuenta principal de Twitter de su marca específicamente para las menciones relacionadas con el soporte, o funcionará mejor para su equipo crear una cuenta separada solo para el soporte, como se muestra en este ejemplo a continuación.
Una vez que haya completado su viaje de soporte al cliente de Twitter, es igualmente importante comprender los problemas para los que está preparado en línea. Haga una lista de los problemas que su departamento de atención al cliente puede resolver / respaldar de manera efectiva a través de Twitter, y marque su sitio web de soporte para obtener recursos adicionales y preguntas más complejas, como puede ver en la biografía de @AskRobinhood anterior.
2. Responda rápidamente a los problemas
La velocidad será la clave del servicio al cliente de Twitter. Según nuestra investigación sobre el tiempo de respuesta, el 40% de los consumidores espera recibir una respuesta de las marcas dentro de la primera hora después de ponerse en contacto con las redes sociales, mientras que el 79% de los consumidores espera una respuesta dentro de las primeras 24 horas.
Esto significa que debe tener un plan de supervisión de marca para poder volver a ponerse en contacto y resolver problemas rápidamente.
Este es un gran ejemplo de una respuesta rápida de Goodreads. El primer tweet se envió a las 7:53 a.m. ET pidiendo ayuda para cerrar una cuenta. Solo dos minutos después, a las 7:55 a.m. ET, el equipo de Twitter de Goodreads entró con un enlace para obtener más información.
No siempre será posible estas Es una buena regla general responder rápidamente a sus tweets enviados dentro de una hora durante el horario comercial y cualquier tweet enviado dentro de las 12 horas posteriores.
3. Sepa cuándo mover las conversaciones fuera de la plataforma
Simplemente no podrá resolver todos los problemas de soporte de 280 caracteres. Por lo tanto, debe desarrollar políticas para escalar y redirigir los problemas que deben abordarse fuera de la plataforma. Esto es especialmente importante cuando la información es privada y no se puede compartir públicamente, o cuando la conversación se vuelve cada vez más compleja y requiere más tiempo.
Aquí hay un ejemplo de la cuenta de Twitter de Google Drive que ayuda a un cliente con un borrador que desapareció de sus Google Docs. Después de enviar algunos tweets de un lado a otro, la derivaron a su equipo de soporte para obtener más ayuda. También mencionan que el cliente puede mantenerlos actualizados, lo que crea una sensación de apoyo constante incluso si mueven la interacción a otra plataforma.
Es una buena idea mantener un documento que describa todos los elementos que su soporte de Twitter puede manejar, así como identificar a dónde llevar a los clientes si eso requiere una atención más directa o profunda.
También puede usar la función de Respuestas guardadas de Sprout Social para controlar sus respuestas y la ayuda que debe brindar. Guarde las respuestas de texto en su biblioteca de activos para que pueda enviar tweets fácilmente para ayudar a sus clientes. Esta es una excelente manera de guardar enlaces a recursos específicos para que los miembros del equipo no tengan que buscarlos, o para guardar información que debe ser estilísticamente consistente, como nombres y detalles de productos. Luego, su equipo puede concentrarse en crear una respuesta personalizada a los mensajes individuales en torno a esta información básica.
4. No ignore los comentarios
Ignorar las conversaciones negativas en línea sobre su marca puede empeorar las cosas mucho más que si originalmente lo hubiera abordado directamente. Además, no dé respuestas prefabricadas ni intente evitar la responsabilidad. Demuestre que le importan los comentarios y planee trabajar para mejorar las cosas para que no vuelva a suceder.
También es importante hacer un seguimiento de la conversación si recibe comentarios positivos que no solo “le gusten” al mensaje.
Vea cómo Chewy manejó los comentarios de este cliente a partir de un tweet:
Rápidamente se pusieron en contacto con el cliente en Twitter a pesar de que el problema ya había sido manejado por el equipo de soporte por teléfono, con la queja inicial del cliente resuelta hasta el punto en que pudieron publicar un cumplido público.
Esta interacción ayuda a dar a conocer el tiempo de respuesta rápido y la resolución completa del problema de la dirección de envío del cliente, y reafirma la importancia de responder a los comentarios positivos de una manera significativa para construir relaciones con los clientes.
5. Muestre la personalidad de su marca
Cuando se trata de problemas de servicio al cliente, desea mantener la voz y la personalidad de su marca en todas sus comunicaciones. Crear respuestas atractivas, como usar imágenes, GIF o videos, puede ser una excelente manera de mantenerse en contacto con sus raíces.
Si esto es apropiado o no, por supuesto, dependerá de su industria en general, así como de la gravedad de las quejas específicas. Sin embargo, este es otro punto que debe abordarse en su política general de atención al cliente.
Echa un vistazo a este tweet de Pop-Tarts, una marca a la que le encanta ser traviesa en línea.
Su respuesta a esta queja es menos formal que la mayoría de los demás y permanece fiel a la personalidad de su marca. Asegúrese de que sus propias respuestas de servicio al cliente de Twitter sean siempre reales y de marca.
6. Controle sus marcas
Esta es la mejor manera de conocer las conversaciones en torno a su marca, buenas o malas, y responderlas de manera oportuna. Para hacer esto, necesita configurar su panel de escucha social en una herramienta como Sprout Social.
Haga una lista de temas para realizar un seguimiento en las redes sociales, incluidas palabras clave como el nombre de su marca y sus iteraciones, como abreviaturas o variaciones ortográficas comunes, y agregue palabras clave adicionales específicas para su industria.
Luego, puede mantenerse al día fácilmente con las conversaciones sociales y ayudar a su audiencia.
7. Humanice a su equipo de soporte
Una última forma de hacer que su servicio de atención al cliente de Twitter se destaque es dejar que su audiencia sepa que hay personas reales detrás del control. Puede abordar esto de diferentes maneras dependiendo de cómo esté estructurada la voz general de su marca: puede referirse a su equipo como “nosotros”, incluir iniciales o nombres para darse de baja de los mensajes y usar el lenguaje de conversación apropiado para cada respuesta.
Nike usa un tono hablador pero sincero y referencias de “nosotros / nosotros” para reflejar el equipo de personas reales detrás de su cuenta:
Si elige esta vía en su estrategia de soporte de Twitter, asegúrese de crear un contexto humanizado general; B. el uso de emociones (“estamos felices por eso”) o un tono más personal (“ese no es el caso”) que nos gusta ver ”). No se limite a recitar una respuesta de formulario y agregar iniciales para compensar una respuesta seca.
El servicio al cliente en línea puede resultar frustrante para los clientes que quieren saber que están hablando con una persona real. Por lo tanto, recordarle a su audiencia que hay un ser humano detrás del mango es una excelente manera de calmar a su audiencia.
Cree su propia estrategia eficaz de servicio al cliente de Twitter
Con estos siete consejos, debería estar bien encaminado para elaborar un plan de servicio al cliente de Twitter eficaz para que sus clientes siempre tengan una buena interacción con su marca en línea. Un buen servicio al cliente requiere una buena reputación. Por lo tanto, es hora de asegurarse de ser lo más útil posible.
Utilice las funciones de Sprout Social para vigilar todas las marcas y reaccionar en consecuencia. Solicite una demostración para obtener más información sobre cómo Sprout Social puede transformar la gestión de su comunidad.
