Tabla de contenidos
7 pasos para avanzar en el comercio electrónico
Punto clave: Las estrategias de personalización y los programas de lealtad son fundamentales para el éxito en el panorama actual del comercio electrónico.
En el comercio electrónico actual, la personalización y los programas de lealtad nunca han sido tan cruciales. Un estudio de Epsilon muestra que el 80% de los compradores están más inclinados a comprar de una marca que les brinda una experiencia personalizada, mientras que Insider Intelligence encontró que el 90% de sus encuestados les gustaría recibir ofertas personalizadas basadas en su historial de navegación y compra.
Los programas de lealtad tampoco deben pasarse por alto: un informe de Bond Brand Loyalty revela que el 77% de las personas tienden a quedarse con una marca que recompensa su lealtad. El marketing de influencers también se ha convertido en un jugador clave en los planes exitosos de comercio electrónico. Los influencers aportan un nivel de autenticidad que puede aumentar seriamente las campañas de marketing, influyendo en cómo los consumidores ven y compran tu marca.
La combinación de personalización, programas de lealtad y marketing de influencers es una fórmula ganadora para las empresas que buscan una ventaja en el mundo competitivo del comercio electrónico. En este artículo, vamos a profundizar en cómo puedes aprovechar al máximo las técnicas de personalización, los programas de lealtad y el marketing de influencers para liderar en el comercio electrónico. Cubriremos todo, desde recolectar y analizar datos de clientes hasta implementar recomendaciones de productos, personalizar la experiencia del usuario y establecer una política de devolución transparente. Y para coronarlo todo, utilizaremos casos de estudio de marcas reales, por lo que si quieres destacar en el mundo del comercio electrónico, estos conocimientos serán invaluables. ¿Listo para sumergirte? Mangas arriba y descubramos cómo puedes obtener la ventaja en el comercio electrónico.
7 pasos para avanzar en el comercio electrónico
1. Recopila y analiza datos de clientes. Entender a tus clientes es el primer paso para la personalización y, para hacerlo, debes recopilar y analizar datos de clientes. Hay cuatro tipos principales:
– Datos de identidad: quién es el cliente.
– Datos de preferencia: lo que le gusta al cliente.
– Datos de comportamiento: cómo se comporta el cliente.
– Datos cualitativos: por qué el cliente se comporta de cierta manera.
Cada tipo de dato proporciona ideas diferentes, formando una visión holística de tus clientes. Para aprovechar estos datos, las empresas deben prestar atención a las interacciones con los clientes y al historial de compras, esto puede ayudar a identificar tendencias, comprender las preferencias e intereses de los clientes y predecir los patrones de compra futuros. El conocimiento luego se puede utilizar para adaptar los esfuerzos de marketing, mejorando las tasas de conversión y la satisfacción del cliente. El valor de los datos del cliente en el comercio electrónico no puede ser exagerado. Varios estudios han revelado actitudes positivas de los consumidores hacia el marketing personalizado. Un estudio de Adobe, por ejemplo, mostró que el 67% de los consumidores esperan experiencias personalizadas como un estándar de servicio, lo que significa que las empresas que utilizan eficazmente los datos del cliente pueden esperar un aumento en la participación y las ventas de los clientes. Los influencers, con su gran cantidad de seguidores y altas tasas de participación, pueden ser aliados cruciales para recopilar y aprovechar la información de los clientes. Pueden proporcionar comentarios sin filtros de sus seguidores, influir en las decisiones de compra y aumentar la visibilidad de la marca. Incorporar influencers en tu estrategia de comercio electrónico puede ayudar a identificar tendencias emergentes y preferencias del consumidor. Netflix ha ejemplificado con éxito el uso de los datos de los clientes para mejorar la experiencia del usuario. Al analizar el historial de visualización y las calificaciones de los usuarios, Netflix ofrece recomendaciones de películas y programas de televisión altamente personalizados. Este enfoque centrado en el cliente los ha diferenciado en la competitiva industria de transmisión y ha fomentado una base de clientes leales.
2. Implementa recomendaciones de productos. En el ámbito del comercio electrónico, herramientas como el filtrado colaborativo y la búsqueda personalizada han revolucionado la forma en que se recomiendan los productos.
El filtrado colaborativo funciona correlacionando los comportamientos de los usuarios, vinculando a los clientes con gustos similares y recomendando productos basados en preferencias compartidas. Las herramientas de búsqueda personalizada, por otro lado, adaptan los resultados de búsqueda al comportamiento pasado del usuario, asegurando que se muestren los productos más relevantes.
Integrar los datos de los clientes recopilados en las estrategias de recomendación de productos es otra técnica efectiva. Al analizar los datos de referencia y comportamiento, las empresas pueden ofrecer sugerencias de productos altamente personalizadas que probablemente resonarán con los clientes individuales. Por ejemplo, un cliente con antecedentes de compra de productos ecológicos podría recibir recomendaciones de otros artículos sostenibles.
Al implementar recomendaciones de productos, considera asociarte con influencers de nicho que se dirijan a un público específico. Estos influencers pueden ampliar las recomendaciones de productos a sus seguidores, aumentando el alcance del producto y mejorando su credibilidad. Pueden mostrar cómo utilizan un producto, brindando una demostración práctica que resuene con los posibles compradores.
Amazon es un ejemplo excelente de recomendaciones de productos exitosas. El gigante minorista en línea utiliza el filtrado colaborativo para sugerir artículos, diciendo: «Los clientes que compraron esto también compraron…». Esta estrategia amplía efectivamente la búsqueda del cliente y conduce a un aumento en las ventas, demostrando el poder de las recomendaciones de productos personalizadas basadas en datos.
3. Personaliza la experiencia del usuario. El contenido dinámico es una herramienta poderosa para personalizar la experiencia del usuario en el ámbito digital. Este tipo de contenido cambia según el comportamiento del usuario, los detalles demográficos y otros datos personales, asegurando que cada interacción del usuario sea única y relevante. Esto puede variar desde saludos personalizados hasta mostrar productos o contenido relevante basado en interacciones pasadas o comportamiento en tiempo real.
Segmentar tu base de clientes utilizando datos de identidad y comportamiento es otra forma efectiva de personalizar la experiencia del usuario. Esto permite a las empresas adaptar el contenido de sus correos electrónicos en función de las preferencias del cliente, el historial de compras y el comportamiento de navegación. Las estrategias de personalización pueden extenderse más allá del contenido de correo electrónico para incluir el diseño del sitio web y los mensajes de marketing. Ajustar el diseño del sitio web en función de las preferencias del cliente o adoptar mensajes de marketing adaptativos puede mejorar significativamente la experiencia del usuario. Esto garantiza que los clientes se sientan vistos y comprendidos, lo que puede fomentar la lealtad a la marca y aumentar las ventas.
El servicio de transmisión de música Spotify ejemplifica la efectividad de las técnicas de personalización. Al analizar los datos de los usuarios, Spotify crea listas de reproducción personalizadas como «Descubrimiento semanal» y «Mezcla diaria» que se adaptan a los hábitos de escucha individuales. Este enfoque personalizado ha aumentado la participación del cliente, posicionando a Spotify como líder en la industria.
4. Crea una política de devolución simple y clara. Si hay algo que desempeña un papel vital en el establecimiento de la confianza y la fidelización del cliente en el panorama del comercio electrónico, es una política de devolución clara y sencilla. Estas políticas aseguran a los clientes que pueden comprar con confianza, sabiendo que tienen la opción de devolver o cambiar productos que no cumplan con sus expectativas.
Esencialmente, una política de devolución transparente reduce el riesgo percibido asociado con las compras en línea, lo que alienta las decisiones de compra. Las devoluciones no solo son una necesidad, también se pueden aprovechar como una oportunidad para mostrar el compromiso de tu marca con la satisfacción del cliente. Un proceso de devolución sin problemas y sencillo puede mejorar la experiencia del cliente, convirtiendo una situación potencialmente negativa en una positiva. Esto puede conducir a un aumento en la retención de clientes, reseñas positivas y recomendaciones boca a boca.
Los datos cualitativos, como los comentarios y las reseñas de los clientes, pueden ofrecer información valiosa para mejorar el proceso de devolución. Estos datos pueden revelar puntos problemáticos, permitiendo a las empresas simplificar y mejorar su política. Las marcas pueden reducir la frustración del cliente y aumentar la satisfacción en general al hacer que todo el proceso sea conveniente, sencillo y sin problemas.
Aquí hay varias mejores prácticas de la industria para administrar las devoluciones de manera efectiva:
– Proporcionar descripciones detalladas del producto e imágenes de alta calidad para reducir la probabilidad de devoluciones debido a expectativas no cumplidas.
– Ofrecer devoluciones o cambios gratuitos para reducir la reticencia del cliente y aumentar la satisfacción general.
– Simplificar el proceso de devolución incluyendo etiquetas de devolución en el paquete original.
– Comunicarse abiertamente con los clientes sobre el estado de sus devoluciones y reembolsos.
– Solicitar comentarios a los clientes sobre su experiencia de devolución para mejorar continuamente el proceso.
5. Crea un programa de lealtad escalonado. Un programa de lealtad escalonado es una herramienta poderosa para fomentar la participación del cliente y promover compras repetidas. A medida que los clientes ascienden en los niveles, las empresas pueden ofrecer recompensas y beneficios crecientes, creando un incentivo para que los clientes interactúen más frecuente y sustancialmente con su marca.
Los niveles más altos, asociados con beneficios o estatus exclusivos, pueden apelar al deseo del cliente de reconocimiento y exclusividad, lo que refuerza aún más su conexión con la marca.
Starbucks brinda un ejemplo convincente de
Suscríbete a nuestra Newsletter y te regalamos 100 seguidores para tu Instagram