Lo hemos escuchado una y otra vez:
“Cuesta mucho más adquirir nuevos clientes que retener a los que ya tiene”.
Y aunque el monto exacto en dólares es objeto de debate, no se puede negar que la retención de clientes debe ser una prioridad máxima si desea que su negocio prospere a largo plazo.
Esto es especialmente cierto ya que el viaje del comprador promedio es cada vez más largo y la competencia por la atención de nuestra audiencia es más feroz que nunca.
No permita que su inversión inicial de tiempo, recursos y construcción de relaciones se desperdicie. A continuación, se muestran nueve estrategias comprobadas de retención de clientes que animan a las personas a quedarse a largo plazo.
1. Invierta en su proceso de incorporación y en los recursos del cliente
La importancia de la incorporación no puede subestimarse cuando se trata de la retención de clientes.
De hecho, una investigación reciente señala que un asombroso 86% de los clientes dicen que se mantendrán leales a una empresa que los reciba y los eduque activamente después de una compra.
El mismo estudio también dice que el 55% de los consumidores afirman haber devuelto un producto porque no entendían completamente cómo funciona. Esta estadística es sorprendente para las empresas de SaaS deseosas de reducir la rotación, pero realmente es reveladora para cualquier negocio.
La incorporación representa un proceso decisivo. Pregúntese: ¿está capacitando a sus clientes para que aprovechen al máximo su producto o servicio con la palabra “ir”?
Hacerlo hoy requiere una combinación de recursos. Desde opciones de autoservicio hasta videos de productos y más, las empresas de hoy deben esforzarse por poner sus materiales de incorporación al frente y al centro en tantos formatos como sea posible. Esto asegura que apele a todas de sus clientes, no solo un pequeño grupo de ellos.
Zendesk hace un trabajo brillante de incorporación, brindando a su base de clientes una gran cantidad de recursos para conocer su producto en función de las necesidades de sus clientes.
Por ejemplo, comienzan con una serie de correos electrónicos de incorporación con los siguientes pasos recomendados …
… Mientras tanto, su sitio está repleto de recursos en una variedad de formatos. No importa cómo prefiera aprender, lo tienen cubierto.
El estudio de incorporación citado anteriormente también señala que las tres cuartas partes de las personas necesitan ver videos para comprender un producto en su totalidad. Zendesk reconoce esto, brindando a los nuevos clientes una variedad de seminarios web bajo demanda para comprender completamente las características de sus productos.
Y, por supuesto, la promoción de estos materiales y procedimientos es fundamental para la estrategia de redes sociales de la marca.
El proceso de reducción de la rotación no ocurre por accidente. Cuanta más orientación pueda brindar a los clientes, mejor.
2. Crear un sentido de comunidad a través del contenido generado por los usuarios.
La educación no es la clave de la retención de clientes.
Quizás una de las estrategias más sencillas para reducir la deserción que no Requiere crear contenido es simplemente interactuar con sus clientes a través de las redes sociales.
Escogiendo sus cerebros. Celebrando sus historias de éxito. La lista sigue y sigue.
Compartir contenido generado por el usuario en forma de reseñas y fotos de clientes representa una manera brillante de involucrar a sus clientes y construir un sentido de comunidad muy necesario entre sus compradores.
Por ejemplo, las marcas deben hacer un esfuerzo consciente para compartir agradecimientos y cumplidos de sus clientes.
Y si vende un producto físico, animar a los clientes a compartir sus fotos de su producto en acción es una obviedad. Muchas marcas en Instagram hacen de UGC una piedra angular de su estrategia de contenido, particularmente a través de Instagram Stories. Aquí hay un ejemplo destacado de Stories de Baggu que muestra las fotos de sus clientes con su producto.
Entre nuestras tácticas de retención de clientes, esta es quizás la más sencilla pero la más “divertida”. No tenga miedo de mostrar su personalidad e involucrar a su audiencia.
3. Solicite activamente los comentarios de los clientes para mejorar su experiencia.
La recopilación de comentarios representa un beneficio mutuo tanto para las empresas como para los clientes.
Porque no solo demuestras a tus clientes que te preocupas por brindar una experiencia estelar, sino que también puedes recopilar testimonios invaluables para aprender cómo servir mejor a tu base.
Algo tan simple como un “¿Cómo estamos?” El correo electrónico es un buen punto de partida, ya que proporciona una vía abierta para que los clientes compartan sus opiniones.
Aquí hay otro ejemplo de Sweetwater, que logra solicitar una revisión y al mismo tiempo se presenta como un mensaje personalizado.
Idealmente, este tipo de mensajes deberían enviarse relativamente temprano en el ciclo de vida del cliente (piense: poco después de la incorporación) para mantener una relación positiva y garantizar que las cosas vayan bien.
4. Acelere y mejore su atención al cliente en redes sociales
Aquí no hay sorpresas. La mayoría de las personas recurren a las redes sociales para decir lo que piensan.
Ya sea una pregunta, una queja o un cumplido, debe dar respuestas oportunas y reflexivas.
La buena noticia es que brindar atención al cliente en redes sociales no tiene por qué significar revolver o actualizar su cuenta de Twitter 24 horas al día, 7 días a la semana.
En su lugar, aproveche sus herramientas de marketing como su CRM o herramientas de gestión de redes sociales como la bandeja de entrada inteligente de Sprout para controlar las notificaciones y @menciones de las redes sociales. Haga un esfuerzo consciente para responder a cada respuesta personalmente o refiera a las personas al canal de atención al cliente adecuado para resolver las cosas lo antes posible.
5. Recompense a sus clientes más leales
La retención de clientes no se trata solo de corregir errores o prevenir errores.
En cambio, se trata de ser proactivo. Quizás una de las mejores formas de asegurarse de que sus clientes satisfechos se queden es recompensando su lealtad.
Hay una razón por la que los programas de lealtad y embajadores de marca están de moda en este momento. En aras de la retención y de evitar que la gente se dirija a un competidor, las recompensas y los sistemas de puntos pueden hacer el truco.
Por ejemplo, vea cómo Smashbox anima a sus clientes satisfechos a seguir gastando.
Esto no solo alienta a los clientes a largo plazo, sino que también hace que su base se sienta como VIP en virtud de obtener mejores ofertas.
6. Escuche atentamente a sus clientes perdidos
Si está tratando de averiguar cómo retener clientes, no busque más allá de los que ha perdido.
Ya sea que se trate de un correo electrónico desagradable o una buena tostada a la antigua en Twitter, no puede mantener contentos al 100% de sus clientes.
Dicho esto, si desea reducir la rotación, no debe ignorar todos los comentarios negativos sobre su marca. Escuchar las quejas de los clientes puede darle pistas sobre lo que no hacer en el futuro. Si descubre que varios clientes se quejan del mismo problema o inquietud, probablemente sea el momento de tomar medidas.
Las herramientas de escucha social como Sprout le brindan una visión detallada del sentimiento del cliente. Es posible que se sorprenda de los hilos comunes entre sus clientes que rebotan en términos de lo que se quejan, lo que lleva a mejoras en toda la organización en su producto o servicio.
7. Establezca expectativas para crear una mejor experiencia para el cliente.
Este es uno de los más importantes si se dedica al comercio electrónico.
La experiencia del cliente es importante, al igual que establecer expectativas sobre la experiencia que brinda.
Por ejemplo, ¿cómo es su política de envío? ¿Ofrecen cambios y devoluciones? ¿Alguna garantía?
Estas políticas son clave para garantizar que sus clientes únicos regresen en el futuro.
Y debido a que brindan tanta tranquilidad a los clientes, no debe ser tímido a la hora de promocionarlos.
Por ejemplo, empresas como Red Wing Shoes promueven sus políticas de envío y devolución gratuitas tan pronto como aterriza en el sitio. Mientras tanto, aclaran más en su página dedicada a “Soporte”.
Junto con una política y garantía de devolución generosa y explícita, los clientes saben exactamente qué esperar y entienden que la marca está dispuesta a comprometerse con sus clientes.
Como nota al margen, solo asegúrese de poder cumplir con las promesas que haga a sus clientes en términos de envío, políticas, etc. El no hacerlo puede resultar en una llamada legítima.
8. Mantenga a los clientes informados sobre sus últimos productos, lanzamientos y actualizaciones.
Recuerde: sus clientes no son lectores de mentes.
Y además, es probable que estén haciendo malabares con una tonelada de productos diferentes en un momento dado.
En lugar de asumir que están al tanto de su última actualización o leer su correo electrónico de marketing más reciente, debe hacer un esfuerzo para mantenerlos informados también a través de las redes sociales. Planifique su calendario de contenido para lanzamientos de productos y actualizaciones para asegurarse de que los clientes estén informados y comprometidos.
💡 Capture rápidamente ideas y notas rápidas en el bloc de notas en Inicio. Conviértalo en una nota o límpielo y comience de nuevo: el bloc de notas se sincronizará con todos los dispositivos en los que esté disponible Inicio. 🗒#EvernoteTipshttps://t.co/ODeQbYppJW
– Evernote (@evernote) 22 de abril de 2021
¿Recuerda lo que dijimos anteriormente sobre la importancia del contenido educativo? Los recursos deben ser fundamentales para su estrategia de contenido social en aras de la retención de clientes.
En nuestra última #MiniGuía, estamos abordando la limpieza de primavera. Hemos seleccionado 13 artículos útiles sobre cómo ordenar mejor su espacio. (¡Y no solo nos referimos a tu casa!)
El desorden existe en nuestro espacio físico, digital y mental y, a menudo, es tanto un síntoma como una causa de estrés. 🧵1 / 5
– Bolsillo (@Pocket) 27 de abril de 2021
9. Establezca una frecuencia de seguimiento que mantenga a los clientes comprometidos
Una vez más, mantener una relación positiva con sus clientes significa ser proactivo.
Los controles frecuentes, como los correos electrónicos o las llamadas de divulgación, pueden ser de gran ayuda. Sin embargo, debe caminar una línea muy fina entre registrarse y molestar potencialmente a su audiencia.
En caso de duda, piense que “menos es más”, pero asegúrese de establecer algún tipo de frecuencia de registro. Hacerlo también hará que el proceso de venta cruzada y venta adicional sea más fácil e intuitivo.
Es probable que haya herramientas en su pila de marketing que puedan ayudar aquí. Por ejemplo, un CRM como Pipedrive tiene una configuración de frecuencia de seguimiento incorporada que le recuerda cuándo comunicarse con los clientes.
Puede ajustar su configuración para realizar un seguimiento de los clientes de alto precio con más frecuencia, etc. Tomar notas en su CRM también es un movimiento inteligente para ajustar sus seguimientos con ciertos clientes (piense: un cliente o una cuenta en particular no quiero saber de usted con frecuencia).
Además, considere cómo las herramientas como Sprout pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de sus interacciones y conversaciones sociales. Nuestra Bandeja de entrada inteligente le brinda una instantánea de su historial con cualquier contacto, lo que facilita la prestación de un servicio y una atención personalizados.
Tenga en cuenta que muchos programas de retención de clientes fallan debido a la falta de organización. Sin embargo, con los recordatorios automáticos y el registro de mensajes, puede realizar un mejor seguimiento de sus relaciones y realizar un seguimiento de una manera que tenga sentido.
¿Cómo es su plan de retención de clientes?
Escuche: ya hizo la parte difícil al ganarse a la gente en primer lugar.
Ahora solo necesita asegurarse de estar prestando atención a la retención de clientes para que se queden con usted en el futuro.
La buena noticia es que cualquier combinación de estas técnicas de retención de clientes es un juego totalmente justo y puede ser implementada por casi cualquier empresa con las herramientas adecuadas.
Y si desea tomar decisiones comerciales más informadas para retener a más clientes, asegúrese de consultar nuestra guía más reciente sobre el uso de la voz de los datos de los clientes.
