Para las agencias, una renovación exitosa tiene el potencial de revitalizar las relaciones con sus clientes. Es una oportunidad para enfatizar el valor de las redes sociales, aprender más sobre la estrategia futura de su cliente y compartir su visión para el futuro. Dicho esto, aprovechar esta oportunidad para expresar su valor puede provocar algunos nervios.
Las conversaciones de renovación de clientes pueden ser un desafío, pero si confía en el trabajo que ha realizado, entonces todo es cuestión de preparación. Sacuda sus nervios y use los siguientes consejos para construir un caso comercial estratégico y cuantitativo para continuar su relación agencia-cliente.
Acercarse al final de un contrato no es el fin del mundo
De hecho, es todo lo contrario. Las llamadas de renovación ofrecen a las agencias la oportunidad de educar a los clientes sobre cómo las redes sociales afectan las métricas clave en su negocio. Aproveche la oportunidad de enseñar y siga construyendo sobre la relación que ha establecido con su gran trabajo.
Todo es cuestión de preparación. Tómese el tiempo para revisar todas sus conversaciones y esfuerzos desde el término del contrato final para determinar qué puntos de prueba serán más impactantes durante el proceso de renovación. Una vez hecho esto, cree un propuesta actualizada y prepárese para ampliar sus servicios de manera significativa.
Cómo prepararse para las conversaciones de renovación de clientes
Hablamos con Katie Dubow, presidenta de Garden Media Group, ganadores de nuestro Premio al valor de socio de Sprout siempre en crecimiento 2020, para obtener consejos sobre cómo prepararse para conversaciones exitosas de renovación de clientes. Esto es lo que tenía que decir:
Ser proactivo
Retener a un cliente es mucho más fácil que encontrar nuevos negocios, así que invierta en planificación. Sea proactivo y comience las conversaciones de renovación temprano para que tenga tiempo de encontrar oportunidades para sorprender a su cliente a medida que su contrato se acerca a su fin.
“Aproximadamente tres meses antes de la fecha de renovación del contrato, iniciamos conversaciones internamente”, dice Dubow. “¿Qué nos queda en el presupuesto que no hayamos completado? ¿Cómo podemos seguir sacándolo del parque en estos últimos tres meses? ¿Hay informes gratuitos, publicaciones de bonificación o cualquier otra cosa que podamos entregar al cliente para superar las expectativas? “
Fortalezca su caso organizando una llamada separada para discutir el desempeño pasado y los objetivos futuros. Utilice la información que reciba para asegurarse de que su propuesta de renovación cubra todos los objetivos e inquietudes más urgentes del cliente.
Dubow aconseja programar la conversación de renovación con tiempo de sobra. “Cuando trabajamos en las redes sociales para los clientes, intentamos y planificamos con dos meses de anticipación para que el calendario editorial se pueda completar e idealmente no haya contratiempos en el servicio”.
Gestionar expectativas
Según Dubow, gestionar las expectativas es la mejor manera de defender con firmeza las renovaciones continuas de los clientes. “Debe saber durante los meses de trabajo si tiene un caso sólido para la renovación”.
Las grandes agencias sientan las bases para la retención desde el principio. Comunicarse abiertamente sobre el alcance total de los entregables, incluidos los posibles riesgos o trampas, puede ayudarlo a tomar el control de una situación si las cosas no salen según lo planeado.
Para ello, identifique los posibles obstáculos para el éxito lo antes posible. Sus clientes confían en que usted es el experto, por lo que es posible que no sepan qué información necesita para cumplir y superar sus objetivos sociales. Haga preguntas reflexivas, proporcione informes periódicos y no espere que sus clientes comprendan los detalles esenciales de sus ofertas de servicios de inmediato.
Hacer un esfuerzo adicional
Son las pequeñas cosas las que pueden elevar a su agencia de un proveedor de servicios a un socio. Los resultados importan, pero lo que deja una impresión duradera es la experiencia que les brinda a sus clientes.
¿El consejo de Dubow? “Haga su trabajo, hágalo bien y hágalo con la menor motivación posible por parte del cliente”.
“Una vez que hayas clavado esa parte, no olvides hacer que cada cliente se sienta especial. Incluso si el ‘obsequio’ que ofrece es para todos los clientes, haga que sus clientes se sientan parte de su comunidad empresarial y viceversa “.
Estos gestos no tienen por qué ser extravagantes. Podría ser una simple tarjeta de cumpleaños o un pequeño obsequio para celebrar el lanzamiento de una gran campaña. Asegúrese de que todos sus paquetes vengan con el servicio de guante blanco necesario para que su agencia sea indispensable, y las conversaciones de renovación estarán a su favor.
4 informes de redes sociales que pueden fortalecer su caso de renovación
Al crear un caso comercial para las renovaciones de clientes, compartir informes es solo la mitad de la batalla. Demuestre su eficacia enmarcando los informes de sus clientes en el contexto de sus objetivos comerciales generales y los impulsos sociales de impacto. Los siguientes informes pueden ayudarlo a recopilar las métricas que necesitará para posicionarse como un socio necesario en el éxito de su cliente.
Crecimiento y participación de la audiencia
Las métricas de conciencia e interacción se alinean con varios objetivos de las redes sociales. Un informe de crecimiento de la audiencia que muestre tendencias al alza siempre se traducirá en un trabajo bien hecho.
Lleve este informe de rendimiento al siguiente nivel profundizando en los picos y las caídas. ¿Qué contenido genera más acción? ¿Qué dice eso sobre las preferencias de la audiencia? Cuantos más hallazgos en profundidad pueda compartir, más valiosos serán sus servicios.
Los usuarios de Sprout pueden aprovechar el Informe de rendimiento del perfil, que proporciona un agregado de alto nivel de datos de rendimiento a través de múltiples canales, para enmarcar las conversaciones de renovación. Comience con el panorama general, luego profundice en las áreas de éxito y oportunidades de crecimiento.
Capacidad de respuesta del cliente
Los servicios de administración de redes sociales no hacen pausa cuando el reloj marca las 5 p.m. El setenta y siete por ciento de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de las 24 horas posteriores a un mensaje., según una nueva investigación realizada por Harris Poll en nombre de Sprout Social. Para las agencias, mantener altos estándares de participación en las redes sociales puede ser un hecho, pero eso no significa que sea un trabajo fácil.
Demuestre que su agencia está en una posición única para mantenerse al día con la audiencia de su cliente con el conjunto de informes internos de Sprout. Utilice el Informe del equipo de la bandeja de entrada específicamente para mostrar qué tan rápido los clientes pueden esperar una respuesta cuando se comunican con las cuentas que administra.
Cuota de voz de la marca
En las redes sociales, la marca cuota de voz mide cuánto su cliente está dominando la conversación en su industria. Más allá de medir la visibilidad de la marca, una participación saludable en la voz demuestra el tiempo, la habilidad y la estrategia que su equipo ha dedicado a la presencia de su cliente en las redes sociales.
Coles Informe de rendimiento de escucha de análisis competitivo calcula la participación de la voz dividiendo la cantidad de mensajes enviados dentro de un tema por la cantidad de mensajes que contienen menciones de marca específicas. El informe mide las estimaciones de participación de voz para sus clientes y sus principales competidores.
Usar herramientas de escucha social para ir más allá prácticas de seguimiento tradicionales demuestra el valor de sus servicios y asociación. Como agencia, puede obtener información incomparable sobre las conversaciones que tienen lugar no solo en torno a la marca de los clientes, sino también en torno a su industria en su conjunto, impulsando decisiones de marketing más inteligentes que generan resultados.
Sentimiento de marca
Los datos de sentimiento dicen mucho, cuantificando cómo se sienten las personas acerca de una empresa. En el mundo de hoy, las emociones son el factor número uno en la toma de decisiones de compra. Los sentimientos positivos hacia una marca pueden respaldar directamente el crecimiento de los ingresos.
Si ha ayudado a los clientes a navegar y responder a las crisis en las redes sociales, el análisis de sentimientos es una excelente manera de demostrar su impacto. Úselo para comparar cómo ha cambiado o se ha recuperado el sentimiento de marca como resultado. Combine estos conocimientos con un informe de capacidad de respuesta del cliente para resaltar los frutos tangibles de sus esfuerzos de gestión de marca.
Exponga su caso con confianza
Para hacer un caso comercial exitoso para la renovación de un cliente, necesitará una combinación ganadora de pruebas cualitativas y cuantitativas. Reflexione sobre su trabajo y lo que hace que sus servicios de redes sociales estén por encima del resto. Cuando sea el momento de hacer los números, descargue nuestro Mapa de métricas de redes sociales para encontrar las estadísticas que necesita para mostrar su impacto.
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