Cómo hacer que su marca se centre en el cliente (+ ejemplos)

En secreto, todos los clientes quieren que su experiencia con una marca sea como el set de Cheers, donde todos conocen su nombre. Pero, ¿cómo construye una relación, especialmente cuando administra múltiples canales?

En Cheers, o en cualquier lugar favorito del vecindario, hay tantos empleados y tantos clientes habituales a los que hacer un seguimiento. Cuando su negocio se pone en línea, está tratando con miles de clientes potenciales en un momento dado. Dominar una sensación 1:1, incluso cuando está operando 1:muchos, es crucial para la lealtad del cliente.

Según el Sprout Social Index™ de 2022, el 30 % de los consumidores cambiará a un competidor si una marca tarda demasiado en responder preguntas o comentarios. En tiempos económicos como estos, no vale la pena arriesgarse. La clave para permanecer en los corazones y billeteras de sus clientes es centrarse en el cliente.

¿Qué significa estar centrado en el cliente?

Un enfoque centrado en el cliente significa poner al cliente al frente de cada decisión que tome como empresa. La experiencia del cliente debe ser el punto de partida de cualquier nueva iniciativa, mejora o cambio que realices. En la práctica, esto significa recopilar activamente información sobre su cliente a través de encuestas o escucha social, analizar esos datos y brindar de manera proactiva a su cliente lo que quiere, o lo que aún no sabe que quiere. En todos los equipos, todos trabajan para mantener contentos a sus clientes.

Este enfoque vale la pena. Más de dos tercios (77 %) de los clientes tienen más probabilidades de aumentar sus gastos con las marcas con las que se sienten conectados, frente al 57 % en 2018, según la investigación de Sprout. Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, los líderes se están dando cuenta, ya que el 81 % ve la experiencia del cliente y el soporte como una prioridad creciente para 2023. Otro 71 % busca renovar el viaje de sus clientes este año.

Como dijo el presidente de Sprout Social, Ryan Barretto, «el éxito del cliente son las nuevas ventas». Desarrollar relaciones con sus clientes es un avance no negociable.

Ejemplos de marcas centradas en el cliente en las redes sociales

Las redes sociales son un complemento perfecto para su estrategia centrada en el cliente. Ya sea que se esté conectando con sus clientes para evaluar cuándo algo sale mal o comunicándose con ellos sobre un nuevo producto o tendencia, las redes sociales son el escenario perfecto para construir relaciones. Aquí hay cuatro marcas que integran las redes sociales en su estrategia centrada en el cliente, y conclusiones sobre cómo puede hacerlo usted mismo.

Escuchando y aprendiendo con Cava

Cava, un restaurante mediterráneo informal y rápido, sirve pitas y tazones personalizados. Cuando tomaron la decisión de descontinuar sus batatas, los clientes rápidamente expresaron su descontento en las redes sociales. Cava escuchó a sus clientes y recuperó el ingrediente popular, anunciando la noticia con un video de TikTok con capturas de pantalla de los clientes rogando por la devolución del tubérculo.

En este ejemplo, Cava reconoció su error y cambió en consecuencia, un pilar clave de cualquier enfoque centrado en el cliente. Pero lo llevaron un paso más allá. En lugar de relanzar las batatas como una campaña de origen interno, dieron crédito donde se debía y mostraron a sus clientes que habían estado escuchando sus súplicas en las redes sociales.

Obviamente, el Cava no relanzó un ingrediente en base a unos pocos comentarios. Aquí es donde entran en juego los datos sociales. Las herramientas de escucha social como Sprout pueden ayudarlo a agregar la voz de su cliente para que pueda tomar decisiones que complazcan a la multitud y brindar el mejor producto posible a sus clientes.

Participar en la empatía con ban.do

Las relaciones, independientemente de su forma, se basan en la empatía. Esto también se aplica a las marcas. Dos tercios de los consumidores que sienten que una empresa se preocupa por su estado emocional tienen más probabilidades de ser clientes habituales. Pero, ¿cómo demuestras que te preocupas por el estado emocional de miles de personas a la vez?

Una marca de estilo de vida, ban.do, logró capturar el frenesí que sentían sus clientes el Black Friday con un solo Tweet.

Al centrarse en un día particular del año y comprender a su cliente, pudieron empatizar con los 24,000 seguidores a la vez. Como marca de estilo de vida, es probable que los clientes de ban.do sean compradores frecuentes, ya sea con ellos o en general. Con esa información, no es difícil para una marca descifrar lo que sus clientes pueden estar sintiendo durante la temporada de mayor actividad minorista. Si sus clientes son profesionales de ventas, el final de un trimestre puede ser un momento especialmente importante para ellos. Si sus clientes son panaderos ávidos, pueden sentirse emocionados cuando se acercan las vacaciones. Conozca a sus clientes y su estacionalidad para que pueda comprender cómo se sienten.

Aprovechando la oportunidad con Quest Nutrition

Tus clientes están hablando de ti en las redes sociales. ¿Sabes lo que están diciendo? Al prestar atención a las menciones de su marca en las redes sociales, puede crear momentos orgánicos que no son posibles dentro de su propio feed.

Una empresa que entiende esto es Quest Nutrition, una marca de barras energéticas. Un fanático de Quest había sido despedido recientemente y en su publicación de anuncio admitió que había estado acumulando en secreto las barras de Quest de cortesía de su oficina. La marca vio una oportunidad y comentó que le enviarían algunas barras más como una muestra de condolencia y un impulso en su búsqueda de trabajo. Fue un excelente ejemplo de “sorpresa y deleite”.

Quest obtuvo más de 5000 compromisos con ese comentario. Plantea la pregunta de cuánto compromiso estás dejando sobre la mesa simplemente enfocándote en tus propias publicaciones. En lugar de monitorear las menciones únicamente en busca de problemas potenciales que deben abordarse, busque oportunidades para interactuar de manera proactiva con sus fanáticos.

Practicando la eficiencia con Salesforce

A estas alturas, las empresas tienen una forma establecida de clasificar los problemas de los clientes en las redes sociales. Lleve al cliente a los DM y resuelva desde allí. Existen importantes beneficios en este enfoque, desde el enrutamiento interno hasta la trazabilidad. Pero a veces, la respuesta está justo frente a nosotros.

Un cliente contactó a Salesforce con un problema. Si bien la respuesta del libro de texto sería trasladar la conversación a los DM, dirigieron a su cliente a los artículos de la mesa de ayuda adaptados a su problema en una respuesta. Este movimiento no solo ayudó al cliente en menos pasos, sino que mantuvo la conversación transparente para que otros clientes que pudieran estar enfrentando el mismo problema pudieran solucionarlo por su cuenta.

Cuando se trabaja para centrarnos en el cliente, es importante recordar la carga que recae sobre el cliente. Si algo se puede arreglar con menos clics, probablemente sea el camino correcto.

Cómo convertirse en una empresa centrada en el cliente en las redes sociales

¿Se siente inspirado para fortalecer su cultura centrada en el cliente después de ver esos ejemplos? Nosotros también. Aquí hay algunas formas en que puede priorizar la atención al cliente en su estrategia social.

Sea competitivo

Centrarse en el cliente significa ser la mejor opción para su cliente. Pero no puede medir su éxito a menos que sepa lo que está haciendo su competencia. La inteligencia competitiva es crucial para una estrategia centrada en el cliente. Manténgase al tanto de sus competidores a través de la escucha y el monitoreo social dirigido, haga un seguimiento de sus victorias frente a los competidores en su CRM y trabaje con su equipo de ventas para escuchar lo que dicen los prospectos sobre ellos. Estarás posicionado para ganar en poco tiempo.

Los usuarios de Sprout pueden aprovechar los Informes de la competencia para Facebook, Instagram y Twitter, junto con una plantilla de escucha de Análisis de la competencia, para obtener estos conocimientos de manera regular.

Nunca te pierdas un mensaje

Más de las tres cuartas partes de los clientes esperan que una empresa responda dentro de las 24 horas en las redes sociales. Sin la tecnología adecuada detrás de usted, eso requerirá un tipeo bastante rápido. Afortunadamente, hay herramientas disponibles para ayudarlo a administrar su bandeja de entrada sin perder un mensaje.

La herramienta Bandeja de entrada inteligente de Sprout Social agrega todos los mensajes de todos sus perfiles en un solo lugar. A partir de ahí, puede clasificar fácilmente las solicitudes al equipo correspondiente, ya sea de ventas, atención al cliente o marketing. Incluso puede crear respuestas enlatadas para preguntas o inquietudes frecuentes. Serás un maestro de las comunicaciones con los clientes.

Póngase cómodo con la atención al cliente

Cualquiera que haya soportado una interacción de soporte sabe todo sobre los silos en la experiencia del cliente. Ya sea que los clientes tengan que repetir su problema a varios miembros del equipo antes de encontrar una solución o que obtengan respuestas inconsistentes de los sistemas inconsistentes de las empresas, se van descontentos.

Los líderes empresariales están comenzando a reconocer esta oportunidad de mejora y están haciendo grandes planes para solucionarlo. Más de dos tercios (72 %) cree que fusionar los equipos que se ocupan de la experiencia del cliente aumentará la eficiencia y el 62 % planea actuar en consecuencia.

Pero no se detenga en repensar la estructura de su equipo. Reconsidere también su pila tecnológica. Encontrar sistemas de administración de redes sociales que se integren con sus plataformas de atención al cliente puede contribuir en gran medida a eliminar las preocupaciones tanto de su equipo como de su cliente. Sprout Social se integra con Salesforce Service Cloud, por lo que puede tener una vista única de su cliente sin importar dónde lo contacten.

Escucha antes de hablar

Los beneficios de los datos sociales son invaluables para su negocio, ya sea que esté trabajando en I+D o en relaciones con inversionistas. El primer paso de centrarse en el cliente es comprender a su cliente. La herramienta de Sprout le brinda acceso instantáneo a una agregación de las opiniones y necesidades de sus clientes. ¿Se pregunta si sus nuevos tamaños de porción están funcionando? Los datos de escucha le dirán más rápido que cualquier encuesta. ¿Quiere medir la recepción del cliente a un nuevo producto antes del lanzamiento? Publíquelo en las redes sociales y deje que los datos lleguen.

La mejor parte de escuchar datos es la capacidad de tomar decisiones ágiles. En lugar de esperar los resultados de la encuesta y el grupo de enfoque para decidir cómo pivotar, puede acceder al sentimiento en tiempo real y hacer la llamada allí mismo.

Convertirse en una empresa centrada en el cliente

Una estrategia centrada en el cliente es una excelente manera de fomentar la lealtad. Al escuchar las necesidades de sus clientes, comprender y empatizar con sus puntos débiles, resolver sus problemas de manera eficiente e ir más allá donde sea necesario, su marca puede convertirse en la favorita de sus fanáticos para siempre.

¿Se pregunta cómo se compara su marca cuando se trata de centrarse en el cliente? Utilice nuestra auditoría de experiencia del cliente y descubra cómo la experiencia de su cliente se compara con los puntos de referencia de la industria y las expectativas del consumidor.