Durante años hemos oído hablar de la próxima transformación digital: la ola lenta de empresas que se alejan de los procesos manuales no digitales en favor de tecnologías que mejoran la eficiencia, la recopilación y el análisis de datos, la colaboración en equipo y, en última instancia, el ROI.
La transformación digital siempre llegó. Pero debido a COVID-19, una transformación gradual ocurrió prácticamente de la noche a la mañana. Zach Hofer-Shall, director senior del ecosistema de Twitter, dijo: “Los eventos sin precedentes de 2020 vieron a todas las empresas ser golpeadas por una bola de demolición que hizo añicos la idea de que esta transformación estaba a años de distancia”.
Si las empresas quieren estar a la vanguardia de la transformación digital, deben aprovechar al máximo el poder de la conversación social. En Sprout Social y Hofer-Shall estamos de acuerdo en esto. Es por eso que nos sentamos con él para discutir el papel de las redes sociales en la transformación digital, el futuro del marketing de redes sociales y las razones por las que las empresas deben aprovechar las oportunidades que ofrecen los datos sociales de fuentes como Twitter.
¿Cómo aceleraron los eventos de 2020 la transformación digital?
ZHS: Cuando lo desglosas, no es difícil ver por qué 2020 aceleró esa transformación. Tiendas cerradas, eventos cancelados y nuestra capacidad de enfrentarnos físicamente a las personas ha cambiado por completo. Entonces surgió la pregunta de cómo aún podemos publicar nuestros mensajes y llegar a nuestros clientes.
Afortunadamente, muchas empresas inteligentes comenzaron a hacer el cambio hace mucho tiempo. Las empresas a las que les ha ido bien, que ya han adoptado canales digitales y han cambiado su mensajería y entrega a la digital, están listas. Ya tienen las habilidades, van más rápido de lo que estaban y están tomando negocios de aquellos en el otro extremo del espectro: las empresas que se resisten a la transformación.
Cualquier empresa que ignore la importancia de los canales digitales o empresas que hayan tenido que hacer un cambio generacional en algún momento no puede esperar más. Y socialmente, impulsa este tipo de transformación empresarial. En Twitter, en el transcurso de 2020, observamos compradores resilientes que previamente habían dejado el entorno social en un segundo plano y nos dimos cuenta de que necesitaban una nueva forma de retener y mantener relaciones con ellos.
¿Qué elementos de las redes sociales crees que las empresas deberían adoptar y apreciar más?
ZHS: La adquisición de datos es una de mis pasiones. Creo que todos seremos mejores cuando una generación se vuelva más inteligente sobre el rendimiento de los datos, cómo se usan de manera responsable y cómo se pueden usar en la toma de decisiones corporativas. Pero, sinceramente, los especialistas en marketing no hacen un uso suficiente de los datos sociales.
Cuando trabajamos en el mundo de la tecnología social, a veces olvidamos en qué burbuja estamos y que no todos se dan cuenta de la importancia de los datos sociales. Sin embargo, cuando salgamos de esta burbuja, podemos ver que las empresas tienen la oportunidad de hacer mucho más con ella.
¿Por qué cree que las empresas no están haciendo un uso suficiente de los datos sociales?
ZHS: Todavía estamos en las primeras etapas del marketing inteligente y apenas hemos arañado la superficie del marketing social. Y cuando se trata de datos, es posible que estemos a una generación de lo que veremos en el futuro. Casi todos los roles en diferentes áreas comerciales deben comprender y aceptar estrategias basadas en datos. Y los datos sociales son posiblemente los más fáciles de entender para las personas en la actualidad.
Las marcas pueden tener la idea errónea de que necesitan estar activas en el ámbito social para poder utilizar los datos sociales, pero no es así. Incluso si su empresa no tiene una presencia activa en Twitter, el uso de datos de Twitter puede brindarle un inmenso beneficio al saber en tiempo real lo que está sucediendo en el mundo y lo que le interesa a la gente.
En última instancia, los datos solo son efectivos cuando las marcas pueden usarlos y aplicarlos, y muchas personas aún no saben cómo hacerlo.
¿Cómo pueden las marcas sentirse más cómodas usando datos sociales para tomar decisiones comerciales?
ZHS: Haga que los problemas sociales sean accesibles y fáciles de identificar. Hay toneladas de personas que no tienen un título en ciencia de datos o no están capacitadas en análisis de datos formales, pero su trabajo en el campo social requiere conocimientos de datos. Necesitamos facilitarles al máximo la comprensión de sus datos y convertirlos en información útil.
Las empresas y las herramientas de gestión de redes sociales como Sprout Social hacen precisamente eso. Sus herramientas ayudan a las marcas a darse cuenta de que hay más en la historia de lo que imaginaban.
Uno de los aspectos positivos de COVID fue que le dio a cada persona del mundo una excusa para mirar un gráfico y comenzar a analizar datos en un período de tiempo específico. Cada publicación, por tradicional que sea, mostró un aplanamiento de los diagramas de curvas.
Por supuesto, el conocimiento de los datos no es exactamente lo mismo que el conocimiento de los datos, pero acelera la discusión sobre los datos. Hace que más personas piensen que poseer datos no es solo el trabajo de una persona.
¿Cómo pueden las marcas cerrar la brecha entre las disciplinas sociales y otras en su empresa?
ZHS: Social ha sido durante mucho tiempo una tecnología aislada y un equipo aislado. Pero ahora todo el mundo empieza a preguntarse si también deberían estar en el espacio social.
Una broma que hicimos fue que Social era el caballo de Troya para lograr que los equipos internos hablaran entre sí por primera vez. Los equipos de relaciones públicas y los equipos de marketing solían salirse con la suya sin hablar entre ellos con tanta frecuencia como deberían. Y los equipos de ventas y soporte no tuvieron que participar en estas conversaciones. Pero eso no funciona socialmente. Las redes sociales tienen que ser algo que todos los equipos conozcan, ya que hay datos realmente poderosos que pueden afectar a toda su empresa.
Así que piénselo. Ya no tiene una estrategia telefónica, pero está utilizando el teléfono para ayudar a otras estrategias. Las redes sociales tomarán un camino muy similar e impulsarán las estrategias de marca en el futuro. Ya sea que esté involucrado únicamente en análisis de datos, atención al cliente, experiencia del cliente, investigación y desarrollo, todas estas funciones se pueden entregar a través de Twitter y otros canales sociales.
¿Cómo pueden Sprout Social y la asociación de Twitter ayudar a las marcas a ver las redes sociales de manera diferente?
ZHS: Muchas marcas de tiempo llegan al espacio social con una noción preconcebida de lo que significa estar en Twitter. Y necesitamos ampliar su perspectiva. También debes pensar, “Tenemos una cuenta de Twitter. Lo usamos por las siguientes razones. Marcamos la casilla. “Mi trabajo es ayudar a tantas marcas como sea posible a comprender el valor fundamental de los canales sociales y que no son solo una casilla de verificación.
Cada día hay más opciones. Las marcas pueden utilizar la escucha social para identificar tendencias emergentes y medir su porcentaje de votos. Puede utilizar las redes sociales como campo de pruebas para nuevos contenidos creativos. Con el análisis social, las marcas pueden refinar su estrategia general de tal manera que las preferencias de los clientes estén alineadas. Hay mucho más que ganar con las redes sociales de lo que muchas empresas piensan actualmente.
Su mensaje de “ver socialmente de manera diferente” ha sido el foco de mi cruzada durante más de una década. Lo necesitamos y necesitamos empresas como Sprout que estén comprometidas con ello.
Ver los datos de Twitter de manera diferente
Twitter y otros canales sociales son fuentes abundantes de información comercial, competitiva y de clientes que pueden afectar a toda su empresa. Y cuando usa esa inteligencia, puede resolver algunos de sus mayores desafíos. Los equipos de productos pueden personalizar las ofertas en función de los comentarios de las fuentes sociales. Los equipos de relaciones públicas pueden utilizar los datos de la audiencia para crear un discurso en los medios que lleve su marca a las noticias. Los equipos de marketing pueden utilizar los datos sociales para crear un caso de negocio y asegurar la aceptación de más recursos.
¿Tienes curiosidad por conocer otras formas en las que puedes usar los datos sociales? Descargue esta guía sobre 40 de las mejores formas de usar datos sociales que puede haber pasado por alto.