Todos los seres humanos nacen con un sesgo de negatividad natural, lo que hace que nos detengamos más en las experiencias negativas que en las positivas. Este sesgo puede hacer que incluso la idea de retroalimentación negativa induzca ansiedad, lo que lleva a muchos a evitar la oportunidad por completo. Para las agencias, sin embargo, evitarlo no es una opción.
Recibir y dar retroalimentación constructiva es parte integral de la capacidad de crecimiento de una agencia. Las retrospectivas crean un ambiente positivo para este intercambio al brindar tanto a las agencias como a los clientes la oportunidad de reflexionar sobre el trabajo que se ha realizado durante el período del proyecto. En este artículo, compartimos consejos sobre cómo ofrecer mejores retrospectivas a los clientes. Pero primero, ¿por qué importa?
Cómo las retrospectivas de los clientes pueden construir mejores relaciones agencia-cliente
El modelo de agencia es notoriamente acelerado. Combine eso con la velocidad del rayo de las redes sociales y obtendrá una lista casi infinita de tareas pendientes. Planificar, publicar, informar y optimizar lleva tiempo. Una vez que incorpore las comunicaciones regulares con los clientes a la mezcla, puede parecer imposible encontrar el tiempo para dar un paso atrás y reflexionar sobre su desempeño general.
Pero las buenas relaciones agencia-cliente no se basan únicamente en el rendimiento. Requieren una base de confianza. Para generar esta confianza, las agencias deben dedicar tiempo a fomentar una comunicación abierta y significativa como parte de su proceso estándar.
Por eso las retrospectivas de rutina son tan valiosas. La comunicación eficaz es un paso esencial en el cambio de proveedor de servicios a socio. Las retrospectivas facilitan un intercambio abierto de puntos de vista, lo que permite a cada parte discutir lo que creen que salió bien, lo que podría mejorarse y lo que no funciona en un entorno positivo.
Estas discusiones brindan a los clientes un vistazo valioso detrás de la cortina de la agencia, ayudándolos a comprender mejor su enfoque y el valor de las redes sociales en general. A medida que los clientes se sientan más cómodos dando comentarios productivos, su fe en la capacidad de su equipo para cumplir florecerá.
Cómo prepararse para una retrospectiva productiva de un cliente
Dar retroalimentación puede ser tan difícil como obtenerla, especialmente si sus clientes tienen una comprensión menos sofisticada del marketing en redes sociales. Como anfitrión retrospectivo, es su trabajo ayudar a su cliente a comprender cómo su desempeño se traduce en los objetivos comerciales para que puedan proporcionar una evaluación más procesable de su trabajo.
Diseccionar el proceso
Ningún aspecto de su proceso debe estar fuera de los límites durante una retrospectiva, así que anime con entusiasmo a sus clientes a ser sinceros y comprensivos. Los nuevos en retrospectivas pueden sentirse limitados a discutir los resultados, pero todos los grandes especialistas en marketing de agencias saben que el desempeño es solo una fracción de la satisfacción del cliente con su trabajo.
Por ejemplo, si un cliente se siente abrumado por su proceso de aprobación de redes sociales, es posible que se olvide de mencionarlo si sus mensajes retrospectivos se centran únicamente en los KPI. Tomarse el tiempo para profundizar en su flujo de trabajo puede arrojar luz sobre aspectos complejos o torpes de su forma de operar, lo que puede ayudarlo a ajustar sus servicios para todos sus clientes.
Si descubre que su discusión no está dando como resultado la retroalimentación honesta que esperaba, puede ser el momento de analizar el proceso retrospectivo en sí. El formato de su retrospectiva debe evolucionar constantemente para fomentar conversaciones más productivas. A medida que programe las retrospectivas, mantenga todo listo para su revisión, desde las preguntas hasta quién está en la sala.
Ser proactivo
Si bien las retrospectivas suelen suceder al final de un proyecto o de un cliente, no siempre es así. Si nota que su plan no cumple los objetivos o que su cliente parece insatisfecho, es mejor programar uno con anticipación en lugar de esperar a ver cómo se desarrollan las cosas.
Fomente la retroalimentación entre conversaciones retrospectivas mediante el establecimiento de un cronograma de informes coherente. Los informes y controles mensuales brindan una imagen sólida de su progreso al tiempo que crean una oportunidad para evaluar si un cliente está satisfecho con sus esfuerzos o no. Los usuarios de Sprout pueden configurar la entrega de informes recurrentes a las partes interesadas clave de forma mensual o semanal, para proyectos más urgentes.
Si cree que su cliente podría beneficiarse de una retrospectiva adicional, asegúrese de reunirse con su equipo antes de ponerlo en los libros. Crear una oportunidad para un intercambio interno abierto ayudará a garantizar que se acerque a los clientes con soluciones en mente.
Aparece con datos
Cincuenta y cuatro por ciento de las agencias identifican la educación de sus clientes sobre el valor de las redes sociales como un punto débil común, según el Informe de precios y empaque de agencias de 2021. Evite dejar su éxito en manos de anécdotas o instintos mediante la recopilación de puntos de datos poderosos, conocimientos prácticos y recomendaciones estratégicas.
Kate Istead, directora de operaciones de Giraffe Social Media, comprende el valor de utilizar informes para obtener una visión objetiva de los logros clave, tanto para los clientes como para los especialistas en marketing.
“Es muy fácil mirar hacia atrás en su trabajo y decir ‘Ojalá lo hubiéramos hecho así’ o ‘Podríamos haberlo hecho mejor’”, dice Istead. “Lo que importa son los objetivos que se establecieron al inicio del proyecto. No es justo juzgarse a sí mismo basándose en una meta que en realidad no estableció “.
El enfoque de Giraffe Social Media para anticipar las necesidades de sus clientes y las estrategias pivotantes en respuesta a los comentarios les ayudó a ganar el premio al Socio de Agencia del Año en los Premios Sprout Partner Value de 2020.
“Nuestros gerentes de redes sociales crean informes personalizados basados en las metas y los objetivos del cliente”, dice Istead. “No solo usamos esos datos para mejorar nuestros servicios, también los usamos para cambiar la forma en que operamos como agencia en todos los clientes. Siempre hay lecciones que aprender, ya sea qué está funcionando bien orgánicamente o cómo podemos aprovechar al máximo la publicidad paga “.
Las agencias que utilizan Premium Analytics de Sprout pueden utilizar el Generador de informes avanzado para crear informes personalizados que se alineen con las necesidades comerciales del cliente. Centralizar y consolidar la información que más importa puede ayudar a garantizar que los clientes acudan a las retrospectivas con una visión completa del trabajo que ha realizado su equipo.
No temas lo retro
Cuando las agencias y los clientes crecen juntos, es algo hermoso. Las agencias que utilizan retrospectivas para aumentar la colaboración y la comunicación crean asociaciones estratégicas con sus clientes que allanan el camino para nuevos negocios en el futuro.
Es hora de perseguir a esos clientes de ensueño. Descargue nuestra guía sobre el uso de la escucha social para optimizar las operaciones de la agencia hoy mismo y descubra cómo puede crear una base para el crecimiento a largo plazo.
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