El auge de las redes sociales como canal de atención al cliente no tiene precedentes.
Las redes sociales, oportunas y transparentes, son un lugar privilegiado para que los consumidores busquen respuestas y soluciones.
Pero muchas marcas todavía luchan con el servicio al cliente en redes sociales.
Específicamente, el volumen de mensajes provenientes de las redes sociales suele ser abrumador. Los problemas graves pasan desapercibidos, lo que resulta en clientes enojados, prensa negativa y pérdida de negocios.
Escuche: no puede darse el lujo de tratar la atención al cliente como algo secundario. Debe abordar los problemas urgentes de una manera rápida y reflexiva sin abrumar a los representantes de atención al cliente.
Ahí es donde entra en juego su estrategia de gestión de escalamiento.
De todos modos, ¿qué es la gestión de escalada?
La gestión de escalamiento es el proceso de priorizar las inquietudes del servicio al cliente, clasificar los problemas según la gravedad y asegurarse de que los aborden los representantes correctos (en el orden adecuado).
Para reflexionar: las empresas han experimentado un asombroso aumento del 66% en las solicitudes de servicio de los canales digitales en los últimos tres años. Combine eso con el hecho de que las solicitudes de servicios sociales son tan legítimas para los clientes modernos como las llamadas telefónicas o las conversaciones en persona.
Esto habla no solo de la importancia de separar sus solicitudes en niveles, sino también de delegar las respuestas a las personas adecuadas.
La gestión de la escalada va de la mano con una mayor retención de clientes. Dominarlo significa mantener un tiempo de respuesta oportuno en las redes sociales y, al mismo tiempo, capacitar a los representantes mejor equipados para manejar sus respectivos tickets. El resultado final son clientes más satisfechos y un sentimiento positivo a través de las redes sociales.
Cómo manejar la gestión de escalada a través de las redes sociales
A continuación, hemos desglosado los pasos para armar un proceso de escalada de servicio al cliente en lo que respecta a las redes sociales.
1. Priorice los problemas más urgentes de sus clientes
Lo primero es lo primero: debe diferenciar entre las tareas que merecen su atención inmediata y las cuestiones que pueden esperar.
Hay algunos casos en los que una respuesta guardada no lo haré cortarlo. Además, no responder rápidamente podría costarle clientes.
Por ejemplo, hay una gran diferencia entre eliminar un comentario de un troll y eliminar una crisis de redes sociales de su cliente más importante. A continuación, se muestran algunos ejemplos de problemas prioritarios en lo que respecta a la gestión de escalada.
Principales problemas de productos y servicios
Podría decirse que los problemas más importantes relacionados con la gestión de escalada involucran las finanzas de sus clientes y es comprensible que así sea. Algunos ejemplos pueden ser:
- Cargos o tarifas inesperados (como facturación doble)
- Interrupciones o cortes de servicio
- Productos o servicios no entregados o inutilizables (productos dañados, enlaces rotos)
Este tipo de problemas puede pasar de un problema de un solo cliente a una llamada en toda regla si no se responde.
Y de nuevo, la velocidad cuenta. Tenga en cuenta que dos tercios de las personas esperan una respuesta el mismo día de las marcas en las redes sociales. Especialmente cuando se trata de inconvenientes masivos para los clientes, no puede dejar que esos malos sentimientos persistan. Estas son situaciones en las que debe reconocer y sugerir los próximos pasos lo antes posible.
Comentarios y llamadas inflamatorias
Entendemos: navegar por la cultura de las llamadas en voz alta es complicado.
A veces es difícil descifrar las llamadas legítimas de quejas menores o trolls.
Sin embargo, si recibe una avalancha de menciones negativas de jugadores de la industria, personas influyentes y / o cuentas verificadas, el daño control no puedo esperar. Ya sea una aclaración o una disculpa, las marcas deben encontrar un equilibrio entre las respuestas oportunas y reflexivas para evitar que la situación empeore.
Esta es otra situación en la que el representante de atención al cliente que hace que la respuesta sea realmente importante. Deja situaciones delicadas como estas en manos de personas que entienden la voz y los valores de tu marca.
Oportunidades para cerrar clientes ansiosos
No todas las situaciones relacionadas con la gestión de escalada son necesariamente negativas.
Por ejemplo, digamos que alguien a través de las redes sociales está comprando productos y pregunta sobre una función o una demostración. Cuanto más espere para configurar una demostración o una posible reunión en las redes sociales, más probabilidades habrá de que busquen en otra parte o se dirijan a un competidor.
¿La comida para llevar? Tanto para situaciones buenas como malas, debe enfatizar el servicio proactivo que está en manos de los representantes adecuados.
Hacerlo es un proceso continuo que requiere que aprenda las fortalezas de sus especialistas en redes sociales o representantes de atención al cliente y mejore continuamente sus tiempos de respuesta. Herramientas como Sprout Social lo alientan a hacer ambas cosas al controlar las interacciones con los clientes de sus representantes.
2. Determine sus niveles de servicio (y los representantes responsables de ellos)
En pocas palabras, debe establecer una política de redes sociales que priorice sus tareas de servicio en diferentes niveles. Por ejemplo:
- El soporte de nivel 1 se ocupa de preguntas comunes, muchas de las cuales podrían responderse mediante una respuesta guardada o una base de conocimientos.
- El soporte de nivel 2 se ocupa de problemas individuales que requieren una respuesta personalizada pero que no son necesariamente urgentes.
- El soporte de nivel 3 se ocupa de los problemas de alta prioridad que discutimos anteriormente (como problemas de facturación, interrupciones, etc.).
Y para cada nivel de escalamiento de clientes, puede asignar diferentes representantes (piense: representantes junior versus senior)
El funcionamiento de este tipo de política en la práctica varía de una empresa a otra. De cualquier manera, el concepto es bastante simple: los problemas se clasifican por gravedad y solo los trata el personal adecuado.
Por el bien de la organización, considere combinar su estrategia de gestión de escalada con permisos y aprobaciones. Hacerlo no solo mantiene organizadas las tareas de sus representantes y crea un sentido de responsabilidad, sino que también asegura que las tareas correctas vayan a las personas adecuadas.
A continuación, se muestra un ejemplo de gestión de escalamiento con Sprout, que sirve como un lugar todo en uno para que los representantes etiqueten los problemas por nivel, intercambien comentarios y respondan a los clientes sin salir de la plataforma.
3. Crear un proceso para evaluar y responder a los clientes.
Ahora que ha descubierto cuáles son sus problemas prioritarios y quién debe abordarlos, ¿qué pasa con el proceso real de respuesta?
La gestión de la escalada es en gran medida situacional. Las empresas no pueden tratar a todos los clientes de manera idéntica, ni deben confiar en respuestas únicas para problemas complejos.
Dicho esto, debe simplificar absolutamente el proceso de respuesta a los clientes. A continuación, se muestra un ejemplo paso a paso de un proceso de gestión de escalamiento de clientes en acción:
Paso 1. El equipo de marketing social examina todos y cada uno de los mensajes entrantes. Todo lo que se considere digno de escalar se envía al soporte como un ticket de prioridad.
Paso 2. Los miembros del equipo social leen su historial completo de conversaciones con un usuario, así como también:
- Los últimos siete días de tweets del usuario.
- Su bio
- Menciones y respuestas relevantes
El objetivo aquí es obtener conocimientos sobre con quién puede estar interactuando y si tienen motivos ocultos (piense: trolear, mencionar indirectamente su marca o empleados, etc.).
Paso 3. Utilice el etiquetado para identificar incidentes más graves que puedan requerir la revisión de otro equipo. Esto podría ser cualquier tipo de contenido agresivo o denunciable, mensajes sobre empleados específicos o problemas con la conducta de la empresa.
Desde aquí, los mensajes y comentarios asociados con las etiquetas internas se pueden dirigir a los miembros superiores del equipo. Dependiendo de la situación, un administrador social puede devolver la preocupación con una sugerencia o tomar las riendas él mismo.
Paso 4. Con el tiempo, asegúrese de desarrollar plantillas de respuesta, así como etiquetas internas para problemas comunes. Esto puede ayudar a acelerar el tiempo de respuesta y también ayudar a los representantes más nuevos con las respuestas sin tener que usar plantillas por completo.
4. Entrene a sus representantes para abordar los problemas antes de que se intensifiquen.
Quizás la mejor línea de defensa contra problemas crecientes es asegurarse de que sus representantes estén preparados para ellos.
A continuación, se muestran algunos problemas clave en los que centrarse cuando se trata de la gestión de escalada:
Practica la empatía
La atención al cliente social moderna se basa en la empatía y la escucha de las personas, no en copiar y pegar una respuesta enlatada. Póngase siempre en el lugar de sus clientes y asegúrese de tranquilizarlos.
Respeta la cadena de mando
En resumen, los representantes deben reconocer qué problemas están en su timonera y cuáles no. Cuanto más claros sean los roles y responsabilidades de sus representantes, más fácil será para ellos entregar y abordar los problemas.
Estar dispuesto a colaborar con otros representantes.
Una cultura abierta y colaborativa es clave para abordar los problemas de manera oportuna y garantizar que sus representantes mantengan una buena relación entre ellos.
Aquí es donde las herramientas como Sprout son útiles, ya que permiten a los representantes ir y venir dentro de una sola plataforma y resolver problemas sin pisar los dedos de los demás.
¿Tiene un plan para la gestión de escalada?
Claro, no debe asumir los peores escenarios hipotéticos para sus representantes de servicio.
Aun así, debes estar preparado.
Tener un plan de gestión de escalada en su lugar facilitará la vida de sus representantes y ayudarlo a mantener relaciones más positivas con los clientes al mismo tiempo. Hacerlo requiere un proceso de escalamiento de clientes consciente y no puede permitirse simplemente “improvisar”.
En ese mismo sentido, asegúrese de consultar nuestra guía para la gestión de crisis en las redes sociales.
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