El departamento de marketing solía ser la boca de una organización: desarrollaba contenido y comunicaba mensajes para respaldar las ventas. Recuerdo cuando comencé en el campo y mi función consistía en crear una sola hoja, construir mazos de presentación, planificar eventos y ayudar a respaldar los objetivos de publicidad y concientización. Ahora, el papel del marketing ha evolucionado, cambiado y crecido fundamentalmente.
En Sprout Social, el marketing no se trata solo de apoyar a los equipos de ventas, se trata de potenciar las ventas. El marketing es un eje para los ingresos y nuestra estrategia comercial general. Pero a medida que la transformación digital se afianza, más líderes de marketing encontrarán que sus departamentos son responsables no solo de la adquisición de nuevos clientes, sino también de influir en la retención y el crecimiento, el servicio al cliente y el desarrollo de productos.
Sabemos que nuestros compradores quieren interactuar digitalmente y que cada vez más prefieren tener una experiencia de cliente digital de extremo a extremo; solo el equipo de marketing puede ofrecer eso a escala. Para el 55% de los consumidores, esa experiencia comienza en las redes sociales.
Con el poder de las redes sociales, los equipos de marketing ahora también son los ojos, los oídos y el corazón de una organización. A medida que miramos hacia el futuro del marketing, dependerá de nuestra capacidad para comprender, aprovechar y, de muchas maneras, comenzar con las redes sociales.
Las estrategias de marketing deben comenzar con las redes sociales.
Para servir mejor a nuestros clientes, tenemos que escucharlos.
Los equipos de redes sociales están en primera línea, sintonizando regularmente con nuestra audiencia y nuestros clientes. Los conocimientos que capturan deben informar nuestras campañas, nuestro contenido y nuestros planes de marketing en general. Social no puede ser el equipo al que acudimos después de crear una campaña y decir: “Aquí, publique esto”.
Cuando trabajamos de forma proactiva con las redes sociales, podemos probar nuevas ideas, activos creativos y campañas, y utilizar los resultados para convertirnos en especialistas en marketing más estratégicos.
No podemos limitarnos a escuchar únicamente lo que dice nuestra audiencia sobre nuestra marca. También debemos escuchar lo que dicen sobre sus propias vidas y experiencias fuera de la marca. Ahora también es fundamental para la misión leer la sala, mantener el pulso sobre la cultura en general, centrarse en los valores de los clientes y reflejar nuestros propios valores al hacerlo.
La pandemia de COVID-19 demostró el valor que las redes sociales pueden ofrecer, incluso cuando su estrategia está en suspenso. Cuando se produjo la pandemia en marzo de 2020, nuestro equipo decidió pausar todo nuestro contenido social para que pudiéramos reevaluar. Inmediatamente investigamos los datos de escucha social para responder preguntas como: “¿Cómo podemos servir de la manera más eficaz a nuestros clientes en un momento de tanta incertidumbre? ¿Qué necesitan desde la perspectiva del producto? ¿Cuáles son los pasos necesarios que debemos tomar para ayudarlos a navegar este cambio increíblemente difícil? “
Los datos sociales que encontramos cambiaron todo. Descartamos la mayoría de las campañas que habíamos planeado para priorizar contenido más educativo y de apoyo. Organizamos un evento digital sabiendo que nuestros clientes necesitaban una comunidad y una red de apoyo. Les ofrecimos a los clientes un tema de escucha de COVID-19 gratuito para que pudieran beneficiarse de los mismos datos que usamos para guiar nuestros pivotes.
Al utilizar las redes sociales para detenernos, escuchar y conectarnos con nuestra audiencia en un nivel más profundo, pudimos expandir nuestra influencia y respaldar nuestros objetivos comerciales de primera línea en medio de la turbulencia mundial. Pero no debería ser necesaria una pandemia para que aprovechemos estos conocimientos en nuestras campañas. Debería estar en curso. Debería comenzar con lo social.
La experiencia del cliente es más que una palabra de moda
Más allá de las campañas, la mayor oportunidad está en cómo nosotros, como líderes de marketing, cumplimos con nuestro papel en la gestión de la experiencia del cliente de principio a fin. Tenemos el poder para asegurarnos de que esto no se convierta en la próxima palabra de moda o en una promesa vacía.
Las organizaciones no saben si están brindando una excelente experiencia al cliente si no hablan con sus clientes. Cuando tiene cientos, miles o millones de clientes, una de las únicas formas de capturar información de los clientes y comentarios procesables a escala es a través de las redes sociales, el grupo de enfoque en tiempo real más grande.
Las redes sociales son un espejo para su organización para que pueda ver dónde se está quedando corto, cómo se compara con la competencia, las oportunidades para innovar sus productos y mucho más.
El poder de las redes sociales aún no ha sido reconocido entre muchos líderes de marketing y CMO. No tuvimos redes sociales hasta bien entrada nuestra carrera profesional, por lo que a menudo hay un malentendido sobre lo que pueden ayudar a las marcas a lograr. Como resultado, hemos visto que las redes sociales se relegan a roles de marketing de nivel de entrada y nativos digitales que crecieron con las redes sociales. Sin embargo, desafortunadamente, su trabajo generalmente termina en silos, perpetuando la percepción de las redes sociales solo como una palanca para el conocimiento de la marca en lugar de un activo estratégico en todas las funciones comerciales.
Para que las marcas vean las redes sociales de manera diferente y las utilicen como la poderosa herramienta que sabemos que es, los líderes de marketing deben cerrar la brecha entre las redes sociales y el resto de la organización. Con una mayor visibilidad y colaboración, se obtienen mejores resultados comerciales.
Las claves para desbloquear el poder de las redes sociales
Si el principio rector del marketing es ser el administrador del cliente, los administradores de redes sociales son nuestros expertos en el campo. Las redes sociales se han convertido en la vía mediante la cual cada cliente interactúa con su marca, por lo que los administradores de redes sociales ven, escuchan y actúan en todas esas interacciones.
Con la orientación de los administradores de redes sociales, permitimos que nuestras empresas no solo sean mejores en marketing, sino que también creen productos y experiencias que puedan marcar la diferencia en la vida de nuestros clientes.
Hoy en día, es importante que los CMO compartan los logros, el progreso hacia los objetivos y las oportunidades para mejorar con nuestros pares en todo el negocio. En el futuro, debemos empoderar a nuestros equipos de redes sociales brindándoles un acceso similar a las partes interesadas fuera del marketing, para ampliar su comprensión del negocio y permitirles compartir su experiencia única y sus conocimientos invaluables.
Más allá de la creación de facetime, debemos alentar a nuestros equipos sociales a que tengan una cadencia regular para brindar información social a otros departamentos, ya sea de ventas, atención al cliente, productos o de otro tipo. Esta educación continua es un paso importante para desbloquear el valor de las redes sociales en toda la organización, hacia un día en el que no solo los administradores de redes sociales inicien sesión en las plataformas de administración de redes sociales.
El futuro del marketing depende de las redes sociales.
Apenas hemos arañado la superficie cuando se trata de aprovechar el poder de las redes sociales. Pero si los especialistas en marketing serán cada vez más responsables de generar ingresos, la única forma de tener éxito es ayudando a desbloquear los aportes sociales en nuestras empresas.
La buena noticia: solo en el último año hemos visto un aumento en las empresas que invierten en redes sociales. De manera abrumadora, el 91% de los ejecutivos informa que durante los próximos tres años, el presupuesto de marketing de redes sociales de su empresa aumentará. Y realmente creo que esas inversiones darán sus frutos.
¿Está interesado en explorar más sobre cómo se cruzarán el futuro del marketing y las redes sociales? Descargue nuestra última investigación para ver más de cerca el estado de las redes sociales después de un año de transformación.
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