Por qué los equipos de redes sociales estarán en el centro del comercio conversacional

La próxima frontera del comercio electrónico ya está aquí, independientemente de si los consumidores y las marcas están preparados o no.

Ciertamente tomó a una familia en Texas con la guardia baja hace unos años. Lo que comenzó como una conversación entre una niña de seis años y el Amazon Echo Dot de la familia se convirtió en un pedido de una casa de muñecas y cuatro libras de galletas de azúcar.

Esta experiencia de compra, conocida como comercio conversacional, ofrece a los clientes una comodidad aún mayor y permite a las marcas atraer a los compradores de formas más personalizadas. En este artículo, profundizaremos en qué es el comercio conversacional y qué no lo es, cómo las marcas deben abordar sus estrategias comerciales y por qué necesitan involucrar a sus equipos sociales desde el principio.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional se encuentra en la intersección de las aplicaciones de mensajería y las compras, lo que brinda a los consumidores la oportunidad de comprar de marcas a través de aplicaciones de chat e incluso tecnología de voz. Según Chris Messina, quien acuñó el término en 2015, el comercio conversacional se trata de «brindar conveniencia, personalización y apoyo a la toma de decisiones mientras las personas están en movimiento, con solo una atención parcial de sobra». Es lo que permite a un cliente chatear con agentes de servicio al cliente o un bot, hacer preguntas, leer reseñas y realizar una compra, todo dentro de una aplicación como Facebook Messenger o WhatsApp.

Imagine, por ejemplo, que se comunica con una marca en Facebook Messenger porque está buscando un zapato en particular. El representante de servicio al cliente con el que estás hablando no solo busca el producto por ti, sino que también puede completar tu transacción en el chat. El comercio conversacional incluso se puede usar para confirmar su asistencia a un evento de marca por mensaje de texto en lugar de navegar a una página de registro separada.

Si bien el comercio conversacional a menudo tiene lugar en aplicaciones de mensajería de redes sociales, no es exactamente lo mismo que el comercio social. El primero se refiere a las compras realizadas directamente desde una aplicación de chat uno a uno, mientras que el segundo es específico para la compra y venta de bienes o servicios dentro de una plataforma de redes sociales.

Una mejor manera de comprender la diferencia entre los dos tipos de estrategias comerciales es desglosar qué plataformas se utilizan en cada escenario:

• Comercio conversacional: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Asistente de Google, Microsoft Cortana, DM de Instagram
• Comercio social: Tiendas de Facebook, Compras de Instagram, Pinterest para Shopify

Una mejor manera de nutrir el recorrido del comprador

Una de las razones del cambio de las marcas hacia el comercio conversacional proviene de la creciente popularidad de la mensajería móvil.

Tenga en cuenta que las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat son las terceras redes sociales más utilizadas después de las redes sociales y las plataformas de intercambio de medios. Y dos mil millones de usuarios acceden a WhatsApp mensualmente, lo que la convierte en la aplicación de mensajería más popular en todo el mundo. Una plataforma como WhatsApp no ​​solo brinda a las marcas acceso a una enorme base de consumidores, sino que también les permite a las marcas encontrarse con sus clientes donde pasan una parte significativa de su tiempo en línea.

El comercio conversacional permite a las marcas generar confianza con sus clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas. Para los compradores, es como hablar con un empleado de la tienda en persona y pedir su opinión sobre un producto o servicio, excepto de forma virtual. Y los representantes de la marca pueden ofrecer recomendaciones más específicas basadas en su conversación con ese cliente.

El fabricante de juguetes Lego, por ejemplo, creó un chatbot llamado Ralph en Facebook Messenger para ayudar a los compradores a encontrar el regalo perfecto de Lego durante la temporada navideña. Ralph les hacía a los clientes una serie de preguntas como la edad, el presupuesto y los tipos de juegos que les interesaban antes de llevar al comprador al punto de compra.

Sobre todo, las plataformas de chat simplifican el viaje del comprador al centralizar la experiencia de compra dentro de una plataforma. El comercio conversacional hace posible que los compradores hagan preguntas, lean reseñas, exploren catálogos de productos y presionen el botón de pago sin tener que navegar a ningún otro lado. Para las marcas, la capacidad de mover a los consumidores a través de la etapa de conocimiento, consideración y decisión de su viaje en una aplicación puede reducir el abandono del carrito y generar más ventas.

Los equipos sociales se encuentran en el corazón de la estrategia de comercio conversacional de una marca.

Está claro que las aplicaciones de mensajería llegaron para quedarse y las marcas deberían comenzar a desarrollar su estrategia de comercio conversacional hoy mismo. Y dado que la mayoría de estas interacciones ocurren en las aplicaciones de chat de redes sociales, es crucial que las marcas incluyan a sus equipos sociales al desarrollar sus próximos pasos porque:

Conocen a tu audiencia por dentro y por fuera

Pocos equipos realmente «captarán» a sus clientes como el equipo social. Después de todo, su equipo social interactúa con los consumidores a diario y está al tanto de todo tipo de mensajes que van desde cumplidos hasta quejas y comentarios constructivos. Los especialistas en marketing social no solo saben cómo involucrar a su audiencia; también saben qué es lo más importante para los clientes cuando se trata de los productos y servicios de su marca.

Por ejemplo: el equipo social de Lodge de hierro fundido recibe con frecuencia preguntas de los clientes y comentarios sobre sus utensilios de cocina. Saber qué artículos son los más populares o los más solicitados podría ayudar a los equipos de comercio electrónico a mostrar productos similares al conversar con los clientes.

Tienen una comprensión clara de la voz de su marca.

El comercio conversacional exige que las marcas, de forma predeterminada, tengan una voz de marca clara y distintiva en todas las plataformas. La coherencia es clave a la hora de desarrollar la voz de una marca. Independientemente de si alguien se está acercando para desahogarse o hacer una pregunta, los consumidores esperan una experiencia constante al interactuar con una marca, y su equipo social ya ofrece esto a diario.

No mantener esa voz de marca puede crear un viaje de comprador inconexo e incluso rechazar a los clientes potenciales. Trabajar con su equipo social garantiza que la voz y el tono de su marca se mantengan consistentes, ya sea que esté respondiendo una pregunta simple o tratando de cerrar una venta.

Es probable que conozcan el historial de un cliente con su marca.

Dependiendo de las herramientas que utilice su equipo de redes sociales, es muy probable que tengan una visión holística de toda la relación de su marca con el cliente en su bandeja de entrada. Con una herramienta como Sprout Social, por ejemplo, los equipos sociales pueden ver el historial completo de un cliente con una marca gracias a las integraciones con herramientas como Shopify, HubSpot y Zendesk.

Conocer la conversación de un cliente y el historial de pedidos con una marca puede ayudar a generar confianza con un comprador, y los conocimientos de esas conversaciones se pueden utilizar para influir en los compradores que aún están indecisos. Supongamos que alguien que menciona con frecuencia una marca en sus publicaciones sociales finalmente está listo para realizar su primera compra. Con una herramienta como Sprout, los equipos sociales pueden transmitir esta información al equipo de comercio electrónico, que puede proporcionar un código de descuento u oferta especial para ayudar a sellar el trato.

El futuro del comercio electrónico es conversacional

A medida que las plataformas de chat y mensajería solidifican cada vez más su lugar en el estilo de vida de los consumidores, ahora es el momento de que las marcas exploren el comercio conversacional. Los consumidores ya se comunican con las marcas en las redes sociales con preguntas, problemas y comentarios sobre el servicio al cliente. Y gracias al comercio conversacional, las marcas pueden convertir un DM o un mensaje instantáneo en una oportunidad de venta. Al centralizar todo el recorrido del cliente dentro de una conversación, las marcas simplifican la ruta de compra y permiten a los compradores toda la información que necesitan sin tener que salir de la ventana de chat.

Sin embargo, una estrategia de comercio conversacional eficaz comienza con una sólida estrategia de mensajería social. Consulte esta guía para obtener consejos sobre cómo integrar las mejores prácticas de mensajería social en su estrategia de experiencia del cliente hoy.