¿Sabe lo que ven y hacen sus clientes antes de comprarle?
Los clientes de hoy ven los anuncios de su marca, interactúan con usted en las redes sociales y exploran su sitio web antes de comprarle. Todas estas interacciones, desde la primera impresión del anuncio hasta cada Tweet de «Ayuda» que envían los clientes, definen el recorrido de su cliente. Para mantenerse al día con todo e informar mejor su estrategia de marketing en redes sociales, cree un mapa de viaje del cliente.
Exploremos qué es un mapa de viaje del cliente y cómo puede ayudar a su marca:
¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de cada punto de interacción que uno de sus clientes tiene con su empresa. Puede diseñar el mapa como un diagrama de flujo, una línea de tiempo, una tabla o incluso en notas adhesivas.
Pasar por el proceso de hacer el mapa es un ejercicio interno beneficioso. En el camino, es posible que encuentre puntos débiles o puntos de contacto que no sabía que existían. Un mapa básico del viaje del cliente incluirá las etapas de compra (y los puntos de contacto de soporte) por las que pasa un cliente.
Los mapas más detallados incluyen:
- acciones que toman sus clientes
- emociones buenas y malas que experimentaron sus clientes
- departamentos involucrados en los puntos de contacto con el cliente
- tipos de contenido que sirve a sus clientes
- soluciones a los puntos de dolor
¿Qué es un punto de contacto con el cliente?
Un punto de contacto en el mapa de viaje del cliente es el punto de interacción que un cliente tiene con su marca. No es necesario que sea una interacción bidireccional. Ver un anuncio en las redes sociales, recibir un boletín informativo de la marca y pedirle a un amigo que le recomiende un producto son todos puntos de contacto.
Los puntos de contacto a menudo van acompañados de emociones y acciones que el cliente puede experimentar. Cuando alguien solicita recomendaciones de productos, es posible que se mencione su marca. Es posible que no les sirva esa recomendación directamente, pero el cliente aún se le presenta.
¿Por qué las marcas deberían usar mapas de viaje del cliente?
Crear un mapa de viaje del cliente ayuda a las marcas de muchas maneras. El ejercicio da importancia tanto al proceso de creación como al resultado final. Una vez que haya terminado, varios departamentos pueden usar el mapa como una guía para la creación de contenido en el futuro, para informar su estrategia de atención al cliente social y mejorar la mensajería en cada punto de contacto.
Según Sprout Social Index, Edición XVII: Accelerate, el 47% de los clientes encuestados cree que ofrecer un servicio al cliente sólido en las redes sociales hace que una marca se destaque. El mismo porcentaje está de acuerdo en que responder a los clientes de manera oportuna hará que estos compren la marca sobre un competidor. La experiencia del cliente es más importante que nunca.
Estos mapas ponen al cliente primero. Y con el apoyo de la investigación de mercado de las redes sociales, también ayudan a las marcas de otras formas. Más beneficios del mapa de viaje del cliente incluyen:
- Proporciona una descripción general de los recursos que utilizan sus clientes. Esto ayuda a determinar el ROI del compromiso y el servicio centrados en el cliente.
- Identifica las lagunas de contenido. Los puntos débiles sin solución son una fuente excelente para la ideación y el desarrollo de contenido.
- Ineficiencias identificadas. Tal vez algunos procesos sean repetitivos o algunas soluciones causen más fricción. No sabrá lo que no funciona hasta que lo mapee todo.
- Genera ideas para campañas de marketing. Con sus personas y su mapa de viaje en la mano, crear una campaña de marketing es mucho más fácil. Habrá trazado motivaciones y etapas para alinear las ideas de la campaña.
Cómo crear un mapa de viaje del cliente
Ahora que comprende los beneficios de crear un mapa de viaje del cliente, es hora de comenzar por su cuenta. Aquí hay seis pasos para ayudarlo a crear un mapa de viaje único para sus clientes y las necesidades de su negocio. Además, sigue leyendo para ver ejemplos y plantillas para comenzar.
1. Establece tus metas
¿Qué quieres obtener de este proceso? ¿Y por qué es importante para su negocio? Conocer sus objetivos prepara el escenario para la forma en que arma su mapa.
Algunos ejemplos de metas incluyen:
- Identifique los tres principales puntos débiles del cliente. Usa estos puntos débiles para crear contenido.
- Comprenda los intereses y motivaciones de los clientes para poder desarrollar mejores productos y servicios.
- Sume el costo de las interacciones con los clientes para que pueda establecer un mejor presupuesto de redes sociales.
2. Decidir sobre un tipo de mapa de viaje del cliente
Hay varios mapas de viaje del cliente diferentes y cada uno tiene sus propias ventajas. Cuando decide con qué mapa trabajar, sabe en qué detalles enfocarse.
Estos son cuatro de los tipos más comunes de mapas de viaje del cliente: estado actual, estado futuro, día en la vida y modelo de servicio. Más adelante profundizaremos en cada uno de ellos.
3. Crea y define tus personajes de clientes
¿En qué clientes te centrarás? Es difícil mapear el viaje de un cliente si no tiene un cliente en mente. Las personalidades de los clientes son personajes ficticios que representan a cada uno de sus grupos de clientes objetivo. Están detallados con todo, desde datos demográficos hasta intereses y comportamiento de compra.
Si ya ha creado personajes de redes sociales para comprender a su audiencia, entonces está a más de la mitad del camino. Pero si no lo has hecho, entonces la plantilla de Xtensio o la herramienta de persona de HubSpot te serán útiles. Para conocer realmente las decisiones de compra y los procesos de compra de alguien, entreviste a los clientes existentes.
Consejo profesional: si tiene personas distintivamente diferentes, como si atiende tanto a un mercado B2C como a un mercado B2B, es posible que desee configurar diferentes mapas de viaje del cliente.
4. Desglose: puntos de contacto y etapas
El mapa de viaje del cliente se divide en etapas que generalmente encajan dentro del embudo ilustrado arriba. Para empezar, enumere las etapas. A continuación, enumere los principales puntos de contacto con el cliente que existen para su empresa. Cuando haya terminado con ambas listas, coloque los puntos de contacto en las diferentes etapas.
Para obtener aún más detalles, asigne propietarios de departamento a cada punto de contacto. Puede identificar dónde encajan ciertos canales de redes sociales en la mezcla. Y puede asignar emociones o sentimientos predichos a diferentes etapas del viaje. Tú decides qué tan detallado quieres que sea el mapa.
5. Pruebe e identifique los puntos débiles
Para confirmar los puntos de contacto de sus clientes, probablemente se registró en varios departamentos y habló con los clientes. Este es un gran trabajo, pero necesita dar un paso más: pruébelo usted mismo. Ir a través del viaje del cliente desde el punto de vista del cliente. Asegúrese de que el mapa que hizo sea preciso y tome nota de dónde existen los puntos débiles.
6. Haz cambios y encuentra soluciones
Así que tu mapa está completo. ¿Que sigue? Debe encontrar o crear soluciones para los puntos débiles que identificó en el paso anterior. Ahora es el momento de verificar los objetivos que estableció en el paso uno y hacer los movimientos para suavizar el viaje. Dese tiempo y espacio para implementar algunas de las soluciones, ya sea un trimestre o seis meses, y vuelva a consultar el mapa para actualizarlo.
4 tipos de mapas de viaje del cliente y ejemplos
Echemos un vistazo a los cuatro mapas de viaje del cliente más comunes y ejemplos de cada uno.
1. Estado actual
Los mapas de viaje del cliente del estado actual son como una auditoría. Usted documenta cómo sus clientes experimentan sus rutas de compra y servicio en el estado actual de su empresa. Estos son especialmente útiles para establecer una línea de base para su experiencia de servicio al cliente.
En el ejemplo anterior, cada etapa, paso y punto de contacto están codificados por colores para representar visualmente la correlación. Para ir un paso más allá, cada punto de contacto se identifica con un departamento. Este es un gran ejemplo para ver qué tan colaborativo es el viaje del cliente en una organización.
2. Estado futuro
Los mapas de viaje del cliente del estado futuro siguen el mismo formato que los mapas del estado actual, excepto que representan el viaje ideal. Puede usarlos junto con sus mapas de estado actuales para identificar puntos débiles y áreas para mejorar. El mapa WCIG anterior es un gran ejemplo de cómo podría verse un mapa en forma ilustrativa y educativa.
3. Un día en la vida
Los mapas de viaje del cliente del día en la vida describen uno de los horarios de su persona a medida que avanza en su día. Las interacciones pueden o no involucrar a su empresa. La creación de uno de estos mapas lo ayuda a identificar los mejores momentos y áreas para interactuar con su cliente.
4. Plano de servicio
Un mapa de viaje del cliente del modelo de servicio se enfoca únicamente en cuándo brinda servicio al cliente. Ignora componentes como los anuncios que pueden existir en otros mapas. El mapa de arriba de Miro fue creado con un banco en mente. Notará que este mapa solo se trata de la visita de un cliente al banco. Este tipo de mapa ayuda a las marcas a observar áreas de servicio e interacciones individuales. Es una versión macro de los mapas de estado actuales y futuros.
Comience con las plantillas de mapa de viaje del cliente
Crear un mapa de viaje del cliente no tiene por qué ser abrumador. Hay muchas plantillas gratuitas y de pago para ayudarte a crear una propia. Si cree que necesitará más orientación o muchos mapas, hay empresas que ofrecen software especial para diseñar su propio mapa. Aquí hay algunas opciones para ayudarlo a crear su primer mapa de viaje o mejorar sus mapas existentes.
Plantilla de estado actual, proporcionada por Bright Vessel.
Plantilla de mapa de viaje del cliente de Moqups.
Plantilla de plan de servicio de Miro, un programa de software que puede usar para crear todo tipo de mapas de viaje del cliente.
Plantilla de mapa de viaje del cliente de Mural, una herramienta de planificación.
El ejemplo anterior es creado por UXPressia. La herramienta en línea del mapa de viaje del cliente de la compañía está diseñada específicamente para crear mapas de viaje del cliente listos para la presentación.
Ahora que sabe todo acerca de los mapas de viaje del cliente, es hora de ponerse en marcha y crear el suyo propio. ¿Está comenzando su investigación de clientes desde cero? Consulte estos métodos de investigación para comprender a sus clientes.
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