Confesión: Los equipos sociales y creativos de la marca Sprout están enamorados de Zendesk. Y no solo me refiero a que cuando vemos su trabajo nos sentimos cálidos y confusos. Quiero decir, cuando vemos su trabajo, nos hace querer ser mejores especialistas en marketing y creativos.
Entonces, cuando decidimos destacar a Zendesk, sabía que mis compañeros creativos tendrían excelentes ideas para compartir sobre lo que hace que su trabajo sea tan bueno. Cuando les pedí que describieran la marca Zendesk en pocas palabras, sus respuestas fueron: “encantador”, “encantador”, “peculiar”, “juguetón”, “cálido”, “reflexivo”, “alegre” y “humano . ” Lo cual, cuando lo piensas, es increíble considerando que son una marca B2B SaaS.
Y lo digo no para golpear a la industria, sino para reconocer la lucha muy real de las marcas de computadoras y software para crear contenido atractivo y conectarse con sus audiencias en un nivel más profundo y emocional. Especialmente si su producto, servicio o industria es más seco o técnico.
Entonces, ¿cómo lo hace Zendesk? ¿Cómo crean contenido B2B SaaS que se siente “cálido”? ¿Y qué puede aprender su marca de los “Campeones de” mantenerla humana?
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Zendesk es una empresa de CRM dedicada al servicio que crea software diseñado para mejorar las relaciones con los clientes. Son ayudantes, sirven a ayudantes; ayudar a las personas está en su ADN. Entonces saben de primera mano que ser útil puede ser un trabajo duro (veo una idea).
¿Qué pasaría si encontraran ayudantes trabajadores en todo el mundo y les dieran una plataforma para compartir sus historias? ¿Y si contaran esas historias a través de poderosos cortometrajes y hermosas fotografías? Eso es exactamente lo que hicieron con su serie “Helpers”. Ese contenido vive en un micrositio, pero también sirve como contenido social valioso para la marca, que a menudo se comparte en pequeños fragmentos en sus redes.
Haz lo tuyo
Empiece por encontrar una percepción humana universal que sea relevante para su marca, servicio o producto: una pepita de verdad o sabiduría que se siente tan identificable que es casi demasiado simple. Luego, intercambie ideas sobre su contenido en torno a esa información. La campaña Always “Like a girl” y “No eres tú cuando tienes hambre” de Snickers nacieron de grandes conocimientos humanos.
Por supuesto, siempre puede obtener la información por su cuenta. Pero extraerlos (o validarlos) a través de las conversaciones sociales de su audiencia le dará más confianza en que su mensaje resonará con las personas adecuadas.
Empiece por sus valores
Como empresa cuyo propósito es ayudar a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes, Zendesk sabe que 2020 tuvo un efecto negativo significativo en los gerentes de soporte y los agentes de servicio. Se preguntaban cómo podrían seguir apoyando a estos trabajadores con exceso de trabajo y, en ocasiones, subestimados. Sabiendo que su empresa valora la gratitud y el aprecio, intercambiaron ideas y crearon The Thank You Machine.
La máquina de agradecimiento permite a las personas enviar una tarjeta de agradecimiento virtual a cualquier persona de su elección, por cualquier motivo. Es simple, divertido y divertido. Y lo más importante, pone en práctica sus valores.
Haz lo tuyo
Considere lo que valora su empresa. Además del producto o servicio que ofrece, ¿de qué otra manera puede comunicar o reforzar ese valor a su audiencia? Esfuerzos como estos a lo largo del tiempo harán que su nombre sea sinónimo de estos valores, lo que a su vez ayudará a construir su marca.
Tira hacia atrás la cortina
Hay una marca, y luego está la gente detrás de la marca, la gente que ayuda a crearla. Zendesk comparte una gran cantidad de contenido que saca a esas personas de detrás de escena y las coloca en el centro del escenario con un micrófono (o un teclado). En otras palabras, muestran a los humanos.
Su contenido de podcast hace esto con personas fuera de su organización, a menudo entrevistando a otros líderes de la industria para compartir sus experiencias personales y sus conocimientos sobre sus propias marcas.
Un ejemplo interno es el blog y la cuenta social del equipo creativo de Zendesk. Obviamente, estos son un gran éxito para mi equipo porque nos da la oportunidad de escuchar a los creativos detrás de todo este contenido líder en la industria. Uno, esta es una excelente marca de equipo y empleador. Dos, ver todas estas caras y escuchar todas estas perspectivas me hace sentir aún más conectado con su marca, que es exactamente lo que quieres que sienta tu audiencia.
Haz lo tuyo
Apuesto a que incluso si su producto o servicio no es muy interesante o muy interesante, las personas con las que trabaja lo son, tanto internamente como en su industria. Cree contenido que destaque a las personas y las historias que tienen que compartir. Esto puede incluir artículos de blog escritos por su equipo, una serie de “conocer al equipo”, cuentas sociales designadas o podcasts para diferentes equipos, adquisiciones sociales, etc.
Predicar con el ejemplo
Incluso cuando no muestres a una persona, debes sonar como tal. Zendesk es muy bueno en esto. En grandes y pequeños aspectos, Zendesk da prioridad a sonar “real” en todas sus comunicaciones.
Porque, como dice este escritor de Zendesk, “la forma en que una marca transmite su mensaje es lo que hace que las personas compren sus productos”. Cuando te comunicas como una persona real, ayuda a tu audiencia a conectarse contigo a nivel emocional. Lo que hace que sea más fácil para ellos escucharte, confiar en ti y, en última instancia, comprar lo que estás vendiendo, ya sea tu producto o servicio, tu misión o incluso solo tu opinión.
Haz lo tuyo
Si su marca aún no tiene una voz de marca establecida, comience por ahí. Considere los 3 o 4 adjetivos o atributos a los que le gustaría que suene su marca. Los de Zendesk son “encantadores”, “destilados”, “humildes” y “reales”. (Tendrá que leer el blog de su equipo creativo para obtener más información sobre ese tercero). También debes considerar quién es tu audiencia, cómo quieres que se sientan y cómo quieres que te perciban.
En cuanto a sonar más humanos, los emojis pueden ser de gran ayuda (si se alinean con la voz de su marca). Después de todo, así es como la mayoría de nosotros nos comunicamos en estos días. También puede incluir frases familiares (como redoble de tambores, del ejemplo anterior) y otros modismos populares. Y trate de evitar el uso de palabras grandes y jerga. Escribe como hablas. Si le ayuda, lea sus mensajes en voz alta. Te sorprendería lo mucho que eso ayuda.
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