Atrás quedaron los días del marketing monocanal. En cambio, los especialistas en marketing ahora tienen acceso a múltiples puntos de contacto a través de diferentes canales. Y los clientes esperan que las empresas los utilicen todos para ofrecer la mejor experiencia.
El marketing por SMS puede ser un complemento eficaz del marketing social, permitiéndole llegar a los clientes – y prospectos – en tiempo real con mensajes dirigidos y efectivos.
Echemos un vistazo a qué es el marketing por SMS y cómo puede incorporarlo a su estrategia de marketing.
Prima:Lea la guía paso a paso sobre la estrategia de redes socialescon consejos profesionales sobre cómo expandir su presencia en las redes sociales.
¿Qué es el marketing por SMS?
El marketing por SMS es el envío de mensajes de marketing a través de SMS.
Es una forma de marketing opt-in a la que los contactos deben suscribirse. Esto es lo que lo distingue del marketing social, donde el especialista en marketing publica contenido público que a la gente le gusta o puede seguir.
Los tipos comunes de ejemplos de marketing por SMS incluyen:
- promociones personalizadas
- Ofertas o descuentos
- Remarketing
- Encuesta
Los consumidores encuentran cada vez más conveniente interactuar con las empresas en sus dispositivos móviles. En muchos casos, esperan poder comunicarse con las empresas a través de mensajes o SMS.
No es de extrañar, entonces, que ya en enero de 2020, antes de que COVID-19 cambiara la forma en que las empresas interactúan con los clientes, más de la mitad de los minoristas estadounidenses planeaban convertir sus inversiones en marketing digital en mensajería y aumentar los SMS.
Para junio de 2020, ese número había aumentado al 56%, superando a todas las demás áreas de inversión potencial.
Fuente: eMarketer
¿Qué es el servicio de atención al cliente por SMS?
El servicio al cliente por SMS es la práctica de atender a los clientes a través de mensajes SMS, que les permiten “hablar” con los representantes de servicio al cliente mediante SMS.
Juniper Research descubrió que la mensajería global para empresas móviles creció un 10% en 2020 para alcanzar los 2,7 billones de mensajes. Los SMS representaron el 98% de ese tráfico de mensajes y el sector minorista representó 408 mil millones de esos mensajes.
Juniper descubrió que los minoristas utilizan la mensajería principalmente para:
- Confirmaciones de pedidos
- Notificaciones de envío
- Información de seguimiento
- Actualizaciones de entrega
Todas estas funciones caen bajo el paraguas del servicio al cliente de SMS.
Y Gartner predice que para 2025, el 80% de las organizaciones de servicio al cliente utilizarán SMS y mensajería en lugar de aplicaciones nativas.
Los clientes consideran que estos mensajes SMS de servicio son los más valiosos que envían las empresas. Los recordatorios de citas, las actualizaciones de entrega y las confirmaciones de reserva están relacionados con el valor percibido a través de descuentos en productos o servicios.
Fuente: eMarketer
Por lo tanto, si planea incorporar marketing por SMS, es una buena idea incluir también el servicio de atención al cliente por SMS. Es más probable que los clientes permanezcan suscritos a los mensajes SMS cuando ven un valor real en los mensajes que envía.
Por supuesto, el servicio al cliente por SMS no se trata solo de estas confirmaciones o recordatorios automatizados. También incluye que los clientes puedan chatear directamente con los representantes de servicio al cliente a través de mensajes de texto uno a uno.
Prácticas recomendadas de marketing por SMS
No envíe sin una clara aceptación
Probablemente ya esté recopilando números de teléfono de sus clientes. Eso no significa que debas comenzar a enviar mensajes de texto a granel. Al igual que el marketing por correo electrónico, el marketing de texto por SMS requiere una clara aceptación.
Puede pedir a los clientes que opten por la mensajería de texto en su sitio web u otros canales en línea. Sin embargo, antes de comenzar a enviar, debe recibir una confirmación por SMS de que realmente desea suscribirse.
Una forma de hacerlo es enviar un SMS (y solo uno) para agradecerle por registrarse y pedirles que confirmen su consentimiento con un simple sí o no. Si no responde, deja de enviarle mensajes de texto. Y, por supuesto, si escribe que no, no vuelva a escribirles tampoco.
Aquí hay otra forma de recopilar las suscripciones a través de su sitio web. Knix ofrece un cupón de descuento del 10% por suscribirse a mensajes de texto. Al hacer clic en el enlace de la oferta, se abre automáticamente la aplicación de mensajería en el teléfono del usuario con un mensaje estándar para suscribirse.
Fuente: Knix
Fuente: Knix
Incluya instrucciones sobre cómo optar por no participar
Esta es una de las mejores prácticas (y a menudo un requisito legal) para todas las comunicaciones de marketing. Pero es especialmente importante para un método más intrusivo como enviar mensajes de texto. Es más probable que enviar mensajes de texto repetidos a personas que no quieren saber de usted resulte en la pérdida de clientes que en ventas.
También debe proporcionar información de exclusión voluntaria para mensajes transaccionales, como actualizaciones de envío o recordatorios de citas. No todo el mundo quiere obtener este tipo de detalles en el texto.
Dado que las tasas de apertura de mensajes SMS son constantemente mucho más altas que las de los correos electrónicos, sus tasas de cancelación de suscripción también serán más altas. Si ve un aumento en las cancelaciones de suscripciones después de que se ha enviado un mensaje, no se asuste.
Pero analice sus tasas de cancelación de suscripción a lo largo del tiempo. Una vez que haya implementado completamente su programa de marketing por SMS, es hora de establecer una línea de base para optar por no participar. Compare todas las noticias futuras con esta línea de base y busque resultados que difieran. Si los cierres de sesión son anormalmente altos o bajos, analice el mensaje para ver qué cambió el resultado.
Identifícate
No puede asumir que sus clientes lo tendrán en sus contactos de SMS. Eso significa que su mensaje se mostrará con un número que no conocen, sin información de identificación inherente. Si desea que superen las primeras palabras, debe identificarse de inmediato.
Una manera fácil de hacer esto es poner el nombre de su marca justo al principio del mensaje, seguido de dos puntos, como lo hace Victoria Emerson aquí:
Fuente: Victoria Emerson
Y aquí tienes un ejemplo de lo que no deberías estar haciendo. Sí, puedo decir por el contenido del mensaje que debe provenir de mi operador de telefonía móvil. Pero nunca se identifican y el destinatario no debería tener que jugar a adivinar.
Envíe en el momento adecuado
Elegir el mejor momento es importante para cualquier mensaje de marketing. Pero para los SMS es crucial. Esto se debe a que es más probable que las personas tengan activadas las notificaciones para mensajes de texto. Y aunque algunas personas a veces configuran sus teléfonos en No molestar cuando no quieren que las interrumpan, no se puede confiar en ellas.
@RoyalMailHelp ¡Gracias por despertarme a las 7 am un sábado por la mañana para informarme que mi paquete se entregará el lunes! ¿Por qué no puede escribir en un tiempo razonable? 😡
– María (@ mjen30) 26 de junio de 2021
Lo último que desea hacer es despertar a su cliente en medio de la noche con una oferta de marketing. Sus clientes probablemente tampoco quieran recibir mensajes que interrumpan su cena.
La buena noticia es que los códigos de área facilitan la identificación de las zonas horarias de su público objetivo. En lugar de enviar un mensaje explosivo a todos al mismo tiempo, elija una hora adecuada y envíelo gradualmente por zona horaria.
Si tiene asuntos personales, también puede enviar mensajes de texto inmediatamente después de una cita. Ya están en la cabeza del cliente y saben que están al día. Por ejemplo, mi dentista envió este mensaje inmediatamente después de una cita reciente.
Fuente: Atlantis Dental
Es una buena idea realizar algunas pruebas para ver en qué momentos obtendrá la mejor respuesta y la tasa de cancelación de suscripción más baja.
Conoce tu número de personajes
Los mensajes SMS tienen una longitud máxima de 160 caracteres. Eso no es mucho cuando tiene que identificarse y ofrecer una opción de exclusión voluntaria. Necesitas saber exactamente qué decir y no desperdiciar personajes.
Vaya al grano rápidamente y use enlaces (y acortadores de enlaces) para completar los detalles de su mensaje.
Software de marketing por SMS
El marketing por SMS y el servicio al cliente por SMS requieren más que una simple aplicación de mensajería en su teléfono. A continuación, presentamos algunas plataformas de marketing por SMS que le ayudarán a incorporar los SMS en sus estrategias de marketing y servicio al cliente.
Sparkcentral de Hootsuite
Sparkcentral trae todos sus mensajes de servicio al cliente, desde SMS, redes sociales, WhatsApp y aplicaciones, a una bandeja de entrada. Dado que los clientes pueden contactar a través de múltiples plataformas, esta es una forma importante de garantizar que su respuesta de servicio al cliente por SMS sea parte de un enfoque de servicio al cliente unificado.
Sparkcentral también te permite integrar chatbots. Las solicitudes de atención de rutina se pueden manejar automáticamente sin abrumar a su equipo de atención al cliente. Cuando sea el momento de que un agente intervenga a través de SMS, tendrá acceso a los datos de su CRM y del chat existente. Está bien equipado para inspirar a sus clientes con la respuesta más útil.
Puede conectar Sparkcentral a sistemas CRM como Zendesk, Microsoft Dynamics CRM y Salesforce CRM.
fuente: Centro de chispas
EZ-SMS
EZ Texting le permite enviar una campaña de difusión por SMS a su lista de suscripción. Su campaña de marketing por SMS puede incluir concursos, cupones y códigos promocionales, y mensajes transaccionales como recordatorios de citas.
También ofrecen un formulario web integrado que puede utilizar para convertir suscriptores de correo electrónico y visitantes del sitio web en suscriptores de SMS.
Omnisend
Omnisend tiene plantillas y flujos de trabajo de SMS listos para usar para el abandono del carrito de compras y ofertas de cumpleaños, así como confirmaciones de pedidos y envíos. También ofrecen herramientas de suscripción de SMS como ventanas emergentes y páginas de destino.
Omnisend también admite MMS para que pueda enviar GIF e imágenes con sus mensajes de texto.
Atento
Attentive es una plataforma de marketing por SMS a nivel empresarial utilizada por marcas como TGI Fridays, Pura Vida y CB2. Con un enfoque en el cumplimiento, lo ayuda a crear mensajes de texto personalizados y dirigidos que conducen directamente a las ventas.
Utilice Sparkcentral de Hootsuite para conectarse con sus clientes y responder mensajes a través de SMS, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, todo desde un panel. Ofrezca una experiencia de servicio al cliente multiplataforma perfecta con integraciones de chatbot y CRM.
Empezando
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