Para la mayoría de empresas y clientes, las redes sociales se están convirtiendo en su principal canal de comunicación y un catalizador para construir relaciones entre ellos. Son los perfiles sociales públicos, las publicaciones y los anuncios los que hacen posible llegar a una amplia audiencia, pero son las experiencias privadas y personalizadas con las empresas las que son un buen augurio para la lealtad del cliente.
A partir de hoy, Sprout Social ampliará el soporte de la API de Messenger para Instagram para los clientes en fases durante los próximos meses. Esta nueva funcionalidad permite a las empresas gestionar las conversaciones con los clientes iniciadas en la red con mayor eficiencia, al tiempo que proporciona una experiencia de cliente más atractiva y coherente.
Martha O’Byrne-O’Reilly, directora de asociaciones de desarrolladores de mensajería en Facebook, comparte la pasión de Sprout por la mensajería empresarial como una forma de que las marcas construyan relaciones inquebrantables con los clientes. Recientemente, nos reunimos con O’Byrne-O’Reilly para analizar las formas en que las empresas pueden utilizar la mensajería social para llevar su negocio al siguiente nivel.
¿Qué papel juega la mensajería social en la experiencia del cliente?
MUGIR: Cuando pensamos en las formas en que interactuamos con las empresas, los métodos de comunicación disponibles para nosotros están por todas partes. Puede registrarse para recibir alertas de texto para obtener un descuento, pedir un producto en línea, recibir un correo electrónico de confirmación, pero luego debe llamar a un número de servicio para obtener asistencia al cliente. La experiencia del cliente es extremadamente inconexa.
Twilio encargó una encuesta y descubrió que solo dos de cada 10 personas en los EE. UU., Gran Bretaña y Australia pensaban que las empresas se estaban comunicando de manera efectiva con sus clientes. La gente de hoy ha perdido su tolerancia a la fricción en cualquier forma. Quieren participar en su propio tiempo y en el canal de su elección, que es cada vez más la mensajería social.
La mensajería social es conveniente, accesible y eficiente, tanto para los clientes como para las empresas. Es por eso que más de 3.100 millones de personas y 180 millones de empresas, desde compañías Fortune 500 hasta cafeterías independientes, utilizan nuestra familia de aplicaciones para comunicarse entre sí todos los meses, cifras que casi se han duplicado en los últimos años.
¿Qué otros factores han influido en el cambio a la mensajería social?
MUGIR: 2020 fue un año desafiante, pero al mismo tiempo, fue un año de transformación digital acelerada. Mientras que todo el mundo se refugiaba en su lugar, la gente confiaba en la mensajería para mantenerse en contacto con amigos, seres queridos y empresas. Durante el apogeo de la pandemia, el total de conversaciones diarias en las aplicaciones de Facebook creció en más del 50% y las llamadas de voz y video en Messenger y Whatsapp se duplicaron.
Las pequeñas y medianas empresas están adoptando la mensajería por primera vez en lugar de las interacciones en persona para mostrar y vender sus productos. También estamos viendo que las empresas más grandes invierten en mensajería a medida que los escaparates se vuelven digitales o los centros de llamadas se vuelven remotos y aumenta el volumen de consultas de atención al cliente.
Sin embargo, la mensajería no es una tendencia pasajera. Llegó para quedarse, especialmente a medida que los casos de uso se expanden más allá de la comunicación personalizada y la atención al cliente.
Martha O’Byrne-O’Reilly
Responsable de asociaciones de desarrolladores de mensajería en Facebook
¿Cómo imagina el estado futuro de la mensajería social?
MUGIR: La mensajería puede respaldar todo el viaje de un cliente con una empresa. En una encuesta en varios mercados a nivel mundial, descubrimos que el 81% de las personas usan la mensajería para preguntar sobre productos, el 78% para obtener soporte y el 74% para hacer una compra o una cita.
A veces, los cambios más transformadores ocurren cuando dos tendencias chocan para formar algo nuevo y poderoso. De cara al futuro, el hipercrecimiento de la mensajería junto con el comercio digital está creando una nueva ola de comercio conversacional.
Consideramos que el comercio conversacional utiliza chat o asistencia por voz con la intención de impulsar la compra de bienes y servicios. Encapsula la gama completa de razones por las que las personas conversan con las empresas, desde preguntar sobre el horario de la tienda hasta reservar citas, hacer un seguimiento de las entregas y resolver problemas. Y está sucediendo en todos los lugares donde las personas pasan tiempo en línea, que son predominantemente plataformas sociales y de mensajería.
Las empresas que tengan una estrategia de mensajería social en su lugar, lista para satisfacer constantemente las necesidades de sus clientes en el momento, podrán ver un fuerte retorno del comercio conversacional.
¿Cómo pueden las empresas utilizar la mensajería de forma eficaz para crear experiencias de cliente fluidas?
MUGIR: La investigación de Facebook descubrió que más del 66% tienen más probabilidades de comprar algo de una empresa con la que pueden contactar a través de mensajes, por lo que nos dedicamos a brindar a las marcas más formas de brindar una experiencia de cliente productiva y asincrónica.
Como consumidor, he utilizado la experiencia Messenger de una conocida marca de atletismo en Instagram para realizar una compra, y me sentí como si tuviera un comprador personal desde la comodidad de mi sofá. Alguien me hizo preguntas sobre mis preferencias, presentó nuevas opciones basadas en mis comentarios y personalizó continuamente la conversación privada.
Capacitar a empresas de todos los tamaños para que brinden ese tipo de servicio eficiente y personalizado es la razón por la que estamos tan emocionados de lanzar la API de Messenger en Sprout.
Como diferentes partes de una organización, desde ventas hasta servicio al cliente, se involucran más con la mensajería social, conectar la API a un sistema de administración de redes sociales como Sprout ayudará. mantener los flujos de trabajo organizados, mejore los tiempos de respuesta y desbloquee oportunidades para personalizar las conversaciones.
Todas las buenas relaciones comienzan con una conversación
No importa dónde comience una conversación, ya sea a través de mensajes directos de Instagram, respuestas de historias, consultas de la tienda o menciones, las empresas pueden obtener una visión integral del cliente y las interacciones que han tenido directamente en la plataforma de Sprout.
Esta funcionalidad se sumará a la ya sólida integración de la plataforma Sprout con Instagram, incluidas características que permiten a las marcas administrar más fácilmente los mensajes directos, informes y análisis de Instagram. Confiamos en que esta nueva solución ayudará a las marcas a aprovechar la mensajería como el verdadero epicentro para construir relaciones con los clientes e impulsar las ventas.
Este es solo el comienzo. Juntos, Sprout Social y Facebook esperan las nuevas posibilidades que surgirán a medida que nuestros clientes continúen viendo los mensajes de manera diferente.
Aproveche todo el potencial de Instagram para las marcas integrando la mensajería en su estrategia holística. Descargue esta guía para obtener las mejores prácticas, ideas de participación y otros principios necesarios para crear una estrategia de Instagram de alto impacto.
Source link