4 formas en que las redes sociales afectan el comportamiento del consumidor

Las redes sociales se han convertido en un elemento básico cotidiano en la vida de los consumidores, y el 71% las usa más en 2021 que nunca. Los acontecimientos de los dos últimos años fueron una gran influencia en el auge. Con el distanciamiento social y el aumento del trabajo remoto, los consumidores dependían en gran medida de los canales sociales para conversar, participar y realizar transacciones.

En Sprout, hablamos mucho sobre cómo las redes sociales tienen el poder de transformar empresas grandes y pequeñas. Pero esta oportunidad se deriva del impacto tectónico que las redes sociales han tenido en el comportamiento del consumidor. En este artículo, analizaremos las cuatro principales formas en que las redes sociales influyen actualmente en el comportamiento del consumidor y lo que cada una significa para la estrategia social de su marca.

1. Los consumidores ahora compran directamente en las redes sociales.

Las redes sociales son casi tan comunes como los anuncios de radio o televisión y el boca a boca para aprender sobre las marcas. Uno de cada tres consumidores dice que sería su forma preferida de aprender sobre las marcas en el futuro. Pero cada vez más, las redes sociales son el lugar al que los consumidores van tanto para descubrir como para comprar marcas.

Las ventas de comercio social se duplicarán con creces en los EE. UU. De casi $ 28 mil millones en 2020 a más de $ 56 mil millones en 2023. Según nuestra propia investigación, el 65% de los consumidores ya han realizado compras directamente a través de las redes sociales.

¿Por qué es tan popular el comercio social? Una razón es que llega a los consumidores donde ya están. Para muchos, revisar Facebook, Twitter o Instagram a diario se ha convertido en una rutina tan grande como cepillarse los dientes. Ahora las redes están experimentando y formalizando las capacidades comerciales para brindar comodidad a los consumidores y presentar a las marcas nuevas fuentes de ingresos.

¿Cómo puede utilizar esta información?

El comercio social hace que sea infinitamente más fácil para las marcas ofrecer la experiencia de compra perfecta que los compradores desean en un solo lugar. Por ejemplo, si tiene un negocio minorista y se acercan las vacaciones, puede crear un anuncio de Facebook que se pueda comprar para una nueva línea de productos. Puede convertir un desplazador casual en un nuevo cliente con un par de clics.

Si aún no lo ha hecho, averigüe qué funcionalidad de comercio social está disponible en los canales en los que su audiencia pasa la mayor parte del tiempo. Desde compras en Instagram hasta compras por transmisión en vivo de YouTube, existe un número creciente de formas de conectarse con consumidores listos para comprar.

Si eres un usuario de Sprout, aprovecha nuestras integraciones con Shopify y Facebook Shops. Al conectar sus catálogos de productos con Sprout, puede agregar rápidamente enlaces de productos en sus publicaciones salientes y respuestas de clientes.

2. Los consumidores están muy influenciados por las reseñas de las redes sociales.

Las redes sociales son un documento vivo para la prueba social, que es cada vez más un factor decisivo para las decisiones de compra. Más de la mitad (51%) de los consumidores leen reseñas en foros o redes sociales para evaluar un producto o servicio antes de comprarlo. Todo lo que se necesita es uno o dos revisores insatisfechos para ahuyentar a un cliente potencial.

Incluso el anuncio de televisión más deslumbrante y de alto presupuesto no puede ofrecer lo que ofrecen las redes sociales de forma gratuita: autenticidad. Los consumidores utilizan canales como Twitter y revisan sitios como Yelp para elogiar, defender y criticar diferentes productos y negocios. Es más probable que los compradores confíen en estos comentarios de pares sin filtrar de personas que ya han probado un producto o se han comprometido con una marca.

Desde la perspectiva de la marca, las reseñas son clave para el crecimiento de la audiencia y la gestión de la reputación. Un tercio de los consumidores descubre nuevas cuentas para seguir a través del boca a boca digital. Los consumidores tienen la misma probabilidad de compartir comentarios positivos de los clientes que experiencias negativas en las redes sociales. Cada publicación de revisión, comentario y @ mención es una oportunidad para reflexionar sobre las formas en que su negocio puede mejorar, o un testimonio brillante que vale la pena compartir de manera más amplia con su audiencia.

¿Cómo puede utilizar esta información?

Es difícil destilar los datos de revisión de fuentes dispares en una métrica cuantificable. Con una herramienta de escucha social como la de Sprout, puedes analizar fácilmente el sentimiento de los mensajes que mencionan tu marca para que puedas profundizar en los comentarios positivos y negativos. Las capacidades de gestión de reseñas de Sprout también garantizan que nunca se pierda un mensaje (o la oportunidad de participar) al centralizar las reseñas de Facebook, Glassdoor, Google My Business, TripAdvisor y Yelp, todo en un solo lugar.

3. Los consumidores esperan un compromiso bidireccional con las marcas.

Las redes sociales han agregado otra dimensión a la relación empresa-cliente. Una marca ya no es una entidad remota y sin rostro de la que solo aprendemos en publicaciones o búsquedas en Google. Mirar la red de una marca lo ayuda a medir sus valores, noticias y ofertas relevantes, y cómo se relacionan con su audiencia.

Las redes sociales permiten a los consumidores interactuar e interactuar con las empresas de muchas formas, desde dar me gusta a las publicaciones y seguir sus cuentas hasta compartir contenido relacionado con la marca, gritar amor por la marca o hacer preguntas sobre productos.

Hoy en día, no es suficiente simplemente tener presencia social y vender un producto o servicio. Ocho de cada diez consumidores esperan que las marcas que tienen presencia en las redes sociales interactúen con sus clientes de manera significativa. Las redes sociales humanizan a las marcas y las ayudan a mostrar sus atributos únicos y personalidades de marca.

No sea tímido para compartir y responder a diferentes publicaciones de su audiencia, saltar sobre las tendencias relevantes, hacer preguntas o realizar encuestas y preguntas y respuestas.

Como se mencionó anteriormente, la autenticidad de la marca será lo que impulse a un cliente a elegirlo a usted sobre un competidor y permanecer con usted. Esto significa defender los valores declarados de su organización, escuchar a su audiencia, discutir lo que les importa y cumplir las promesas que hace.

¿Cómo puede utilizar esta información?

El compromiso ocurre en todo momento, en múltiples formatos, canales y tonos. Con una herramienta como la Bandeja de entrada inteligente de Sprout, puede configurar reglas para etiquetar y clasificar automáticamente los mensajes entrantes para que nunca pierda la oportunidad de participar.

Analice tendencias y patrones en estas conversaciones para comprender mejor a sus clientes. ¿Qué los deleita y qué los frustra? ¿Qué alaban y qué critican? ¿Qué comparten sobre su marca (o competidores) con sus propias audiencias?

Obtenga y escuche comentarios y compártalos con su organización. Canalice estos comentarios a sus colegas de toda la empresa (desde ventas y marketing hasta productos y operaciones) para ofrecer experiencias de cliente más personalizadas en el futuro.

4. Los consumidores recurren a las redes sociales para el servicio al cliente.

Antes de las redes sociales, ¿cómo esperaría interactuar con el departamento de servicio al cliente de una marca? Llámelos, envíelos por correo electrónico, visítelos en persona y espere en una larga fila para hablar con ellos, etc. Ahora, las redes sociales son la opción preferida de los consumidores para compartir comentarios o comunicarse con un problema o pregunta de soporte al cliente.

Los días de tiempos de espera telefónicos prolongados marcados por la mala música de los ascensores están disminuyendo. Los consumidores con una pregunta sobre un producto o un problema con un pedido están mucho más inclinados a comunicarse a través de la página de Facebook de una marca, la mención de Twitter o el DM de Instagram. Pero las redes sociales se mueven rápido, lo que significa que los clientes esperan respuestas más rápidas. Al comunicarse con una marca en las redes sociales, más del 75% espera una respuesta dentro de las 24 horas.

Independientemente de si es una temporada alta, es posible que los equipos de servicio al cliente ya estén dispersos o carezcan de recursos. Esto da como resultado mensajes perdidos, tiempos de respuesta más lentos y respuestas subóptimas. Una forma de prevenir la frustración, reducir los retrasos y mejorar la comunicación es evolucionar más allá del servicio al cliente tradicional hacia un enfoque de atención al cliente social.

La atención al cliente social comienza incluso antes de que un cliente se comunique con usted. Significa obtener una comprensión clara de lo que su cliente quiere de usted, reducir el margen de error y establecer relaciones a largo plazo con su audiencia.

¿Cómo puede utilizar esta información?

¿Cómo se puede crear y mantener una estrategia social de atención al cliente? Empiece por facilitar que los clientes lo encuentren. Incluya información de contacto relevante en el perfil de Twitter de su organización o en la biografía de Instagram. Asegúrese de estar monitoreando Facebook Messenger (o contratando la ayuda de un chatbot) si ese es el canal de comunicación al que acuden más sus clientes.

Otro paso fundamental es la gestión proactiva de mensajes. Si un cliente siente que lo están ignorando, pasará fácilmente a un competidor más atento. ¿Tiene formas de centralizar los mensajes de apoyo entrantes en diferentes redes sociales? ¿Pueden sus agentes de atención al cliente en redes sociales acceder fácilmente a información importante del cliente (desde un servicio de asistencia técnica o una herramienta CRM)? ¿Tiene un proceso eficiente para aprobar las respuestas a las preguntas de los clientes en las redes sociales?

Si respondió «no» a cualquiera de estas preguntas, no tema recurrir a herramientas como Sprout para ayudar a su equipo a trabajar de manera más inteligente y construir relaciones más sólidas con los clientes.

Redes sociales y comportamiento del consumidor: una transformación continua

Las redes sociales nivelaron el campo de juego entre compradores y marcas. Los consumidores pueden conocer e interactuar con las marcas de forma mucho más rápida y sencilla, y viceversa. Las marcas pueden escuchar lo que le importa a su audiencia al nivel más individual y ayudar a resolver problemas más rápido.

Gracias a las redes sociales, los consumidores esperan mucho más de las empresas a las que apoyan. Con las herramientas adecuadas, las organizaciones de cualquier tamaño pueden afrontar el desafío.

¿Busca mejorar su participación en las redes sociales y sus estrategias de atención al cliente? Pruebe Sprout Social con una prueba gratuita de 30 días.