Banners, formularios web y campañas de correo electrónico: herramientas comprobadas que los especialistas en marketing usan todos los días. Y funcionaban perfectamente hasta hace poco. Los clientes admiten que un embudo de «formulario web ⟶ CRM ⟶ correos electrónicos de seguimiento ⟶ llamada de calificación ⟶ argumento de venta» es frío, impersonal y demasiado largo.
Así que hoy vimos:
¿La reparación? deja de estar en silencio Sea el primero en iniciar un diálogo. El 70 % de los clientes espera esto de las marcas de todo el mundo. Y en este artículo, encontrará cinco estrategias de marketing conversacional para atraer a los visitantes del sitio web y aumentar las conversiones en piloto automático.
Comencemos con la definición.
El marketing conversacional es una estrategia de retención de clientes que implica un diálogo personalizado en tiempo real con los visitantes del sitio web a través de mensajes.
A diferencia del marketing tradicional, que antepone los intereses de la empresa, el enfoque conversacional antepone a los clientes. Comparemos los dos:
| Mercadotecnia tradicional | marketing de diálogo |
| Una empresa trata a todas las personas como clientes potenciales y prospectos. | Cada cliente potencial es tratado como una persona. |
| Los clientes siguen las reglas de la empresa. | Los clientes hacen pedidos en sus términos y horarios. |
| Los clientes reciben correos electrónicos aleatorios e irrelevantes. | Las empresas adaptan todos los mensajes a las necesidades individuales de sus suscriptores. |
| Los visitantes del sitio web obtienen una experiencia genérica que no tiene nada que ver con sus necesidades. | Los visitantes disfrutan de experiencias personalizadas en el sitio web. |
| Los visitantes del sitio web tardan demasiado en encontrar la información que necesitan. | Los visitantes del sitio web obtienen ayuda instantánea en su canal preferido. |
Las mejores prácticas de marketing por correo electrónico, formularios web y mensajes emergentes tienen como objetivo aumentar las ventas, generar clientes potenciales y retener clientes, así como chatbots conversacionales, chat en vivo y encuestas.
Pero estos últimos funcionan mucho mejor tanto para el comercio electrónico como para el marketing de SaaS. Por ejemplo, imagine a Kate, un cliente potencial que quiere una demostración de sus herramientas. Veamos dos escenarios.
Escenario 1: Marketing tradicional
Paso 1: Kate llena un formulario web.
Paso 2: En una semana o dos, comienza a recibir correos electrónicos de nutrición de prospectos.
Paso 3: Un representante de la empresa que tiene que precalificar todas las solicitudes entrantes encuentra tiempo para llamarla.
Etapa 4: Kate finalmente tiene su llamada de demostración con un gerente de ventas.
Hora de la demostración: hasta un mes
Resultado: Clientes y supervisores cansados y un alto nivel de agotamiento
Escenario 2: Marketing de diálogo
Paso 1: Kate inicia una conversación de chatbot y responde algunas preguntas.
Paso 2: El chatbot los califica rápidamente como un cliente potencial y ofrece programar una demostración.
Paso 3: Un representante de ventas recibe una notificación y realiza una llamada de demostración con Kate.
Hora de la demostración: alrededor de 1 hora
Resultado: Clientes felices, equipo feliz
Este es solo un ejemplo de cómo el marketing conversacional puede aumentar la lealtad de sus clientes. Siga leyendo para encontrar más escenarios de comercio electrónico.
1. Recopile prospectos compartiendo imanes de prospectos personalizados.
Una plantilla gratuita, una guía, un descuento, la oportunidad de ganar dinero como afiliado o un libro electrónico son el santo grial para clientes y especialistas en marketing. A los primeros les gusta ahorrar dinero en contenido u ofertas valiosos, y a los segundos les gusta una lista de correo electrónico en crecimiento.
Las empresas utilizan imanes de prospectos para captar la atención (y los prospectos) de los visitantes del sitio web en la página principal, las páginas de productos, el blog o las páginas de destino especiales. Pero la pregunta principal es cómo captan más clientes potenciales entrantes. Por lo general, es un mensaje emergente o un formulario de captura de clientes potenciales que funciona para todos los visitantes del sitio web.
Por ejemplo, es común ver una ventana emergente de captura de prospectos inmediatamente después de una visita a todos los clientes potenciales. Suele tener excelente diseño y oferta, pero hay un problema:
- Los visitantes del sitio web no tienen tiempo para mirar a su alrededor y aprender el contenido del sitio web.
- En este caso no hay una conversación bidireccional.
Echa un vistazo a la mejor alternativa. Este es un ejemplo de un script de chatbot que se iniciará cuando un cliente esté listo para hablar:
Durante una breve conversación, ofrece a sus visitantes una buena oferta y solicita un correo electrónico para enviar el código de descuento. Las ofertas pueden variar: envío gratuito, programa de afiliados, etc. El formato es particularmente importante aquí: un chatbot está más orientado a las necesidades del cliente y comienza en el momento adecuado. Por ejemplo, cuando los visitantes intentan abandonar su sitio web.
2. Involucre a clientes potenciales en un chat.
¿Cuáles son los métodos más populares para ofrecer atención al cliente en sitios web de comercio electrónico? Es fácil: preguntas frecuentes y número de teléfono para obtener asistencia telefónica.
Pero hay un problema: Solo algunas personas quieren una llamada telefónica, y hay mejores formas de llevar a un cliente a una compra que las preguntas frecuentes.
Por esta razón, las tiendas electrónicas ofrecen además a los visitantes la oportunidad de chatear con un gerente. En algunos sitios web, puede ver un mensaje de bienvenida que invita a los consumidores a iniciar un chat:
Imagen vía HelpCrunch
El chat en vivo con un mensaje de bienvenida es una excelente manera de involucrar, ayudar y guiar a los clientes hacia una compra.
3. Recomendar productos.
En las redes sociales podemos ver marketing de influencers recomendándonos productos. En los sitios de comercio electrónico, esta característica va a los banners y ventanas emergentes relevantes. Es una manera fantástica de brindar la mejor experiencia al cliente y ayudar a las personas a encontrar el artículo que necesitan más rápido. Además, es una forma comprobada de convertir prospectos en clientes que buscan recomendaciones de productos.
Definitivamente ha visto la recomendación del artículo «También podría gustarle esto» en la página del producto, en el carrito de compras o en la caja. Suele haber productos complementarios o artículos similares. ¿Entonces, cuál es el problema?
1. Ceguera a las pancartas: las personas ignoran las pancartas en piloto automático.
2. Debido a la deficiente personalización y solución técnica, tales recomendaciones de productos a menudo son irrelevantes para los intereses de los clientes.
¿La reparación? Simplemente pregunte qué quieren sus visitantes. Sephora Beauty Store hizo un gran trabajo al ayudar a los clientes potenciales a encontrar los artículos correctos. La primera opción son cuestionarios de productos:
Imágenes a través de Sephora
Los visitantes del sitio web responden cinco preguntas sobre su tipo de piel y se les presenta una lista de productos que mejor se adaptan a sus necesidades. ¡Magia!
Además, los seguidores de Sephora en Facebook pueden disfrutar del chatbot de colores coordinados. Ayuda a los usuarios a encontrar un color de labios que coincida con el color de una imagen cargada. Además, se lo pueden probar.
Imagen a través de Fast Company
4. Recopile comentarios sobre su tienda y sus productos.
Los comentarios de los clientes son una excelente oportunidad para mejorar el servicio al cliente y recibir reseñas valiosas. Para poder recibir esta información después de la compra, las tiendas online suelen enviar «¿Cómo calificaría su experiencia de compra/producto en una escala del 1 al 10??” correos electrónicos
Desafortunadamente, la mayoría de ellos terminan siendo ignorados. Entonces, ¿cómo puedes animar a los clientes a compartir sus pensamientos?
Pruebe el chatbot SMS (Servicio de mensajes cortos) en su lugar. Este es un ejemplo de tecnología de chatbot de IA que chatea con sus clientes y les pide que dejen una reseña:
Y si desea dar el siguiente paso y asegurarse de obtener comentarios valiosos de sus clientes, puede ser una buena idea confiar en las soluciones IVR para que las personas puedan compartir sus opiniones cuando se comuniquen con su empresa. Por ejemplo, puede agregar el número de teléfono de su empresa en el pie de página del sitio web y luego dirigir a los clientes que estén dispuestos a transmitir sus comentarios a los representantes adecuados y registrar esos datos.
5. Cross Selling y Up Selling.
Una de las estrategias más populares para impulsar las ventas es enviar un correo electrónico de seguimiento con productos relevantes para los intereses de los clientes justo después de realizar un pedido. Suele haber una lista de productos complementarios con descuentos y botones de COMPRA que dirigen a los suscriptores a un sitio web.
Pero hay un problema de viaje del cliente: El correo electrónico se siente impersonal y lo obliga a abandonar el sitio web e ir a una bandeja de entrada.
En su lugar, intente dirigirse a los clientes directamente en un sitio web. Por ejemplo, inicie un chatbot en la página del producto para los visitantes que lo agregaron a un carrito:
Imagen vía LoyaltyLion
Entre otras cosas, dicho chatbot recomienda ofertas adicionales a sus clientes con la opción de colocarlas en un carrito de compras. Así que no tienes que salir del sitio web para seguir comprando.
Conclusiones clave: interactúe con los clientes, descubra sus necesidades y priorícelas mediante el marketing conversacional.
El marketing conversacional es una excelente manera de retener clientes. Los clientes quieren más que formularios de clientes potenciales silenciosos, correos electrónicos o ventanas emergentes. Quieren hablar con las marcas, explicarles sus necesidades y tener una experiencia personalizada.
Así que ofrécelo. Siga estos pasos para lanzar una campaña de marketing conversacional:
- Establecer su meta. Por ejemplo, obtenga +100 suscriptores de correo electrónico en un trimestre.
- Descubra quiénes son sus clientes, sus intereses y su recorrido como cliente.
- Prioriza los canales para iniciar una conversación: redes sociales, chatbot de sitios web, SMS, chat en vivo o teléfono.
- Defina un activador de conversación, p. B. Intención de salir.
- Crea el mensaje. Elija un iniciador de conversación, una copia de marketing, un llamado a la acción y una oferta que sea relevante para los intereses de los clientes.
- Da forma al flujo de la conversación e iníciala en las páginas seleccionadas.
- Verifique el proceso regularmente y ajústelo en consecuencia.
El marketing conversacional puede convertirse en una parte poderosa de sus esfuerzos de marketing, pero solo si está integrado en su estrategia existente sin causar fricción.
