Algunas empresas todavía tratan al equipo de redes sociales como Harry Potter en el armario debajo de las escaleras. Se malinterpretan. Ellos son diferentes. Se les dice que se callen y hagan su trabajo. Pero este malentendido, o más exactamente, esta falta de comprensión, hace un daño real, tanto a los profesionales de las redes sociales en el personal como a la empresa en su conjunto.
Es hora de que esto cambie.
Evaluemos las demandas de los profesionales de las redes sociales actuales.
Diariamente se les pide que:
Publica contenido en una multitud de canales
Incluyendo el tiempo para trabajar con las partes interesadas internas, redactar contenido, obtener aprobaciones y crear múltiples versiones de diferentes tamaños de cada publicación para Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Reels, Stories, etc. Y luego deben programar todo para salir en una manera coordinada.
Realizar la gestión de la comunidad
Esta es la gestión en tiempo real de los comentarios entrantes, preguntas y respuestas a publicaciones y mensajes directos. Dependiendo de la empresa, pueden ser cientos o miles de mensajes al día. Y la mayoría de los consumidores esperan una respuesta dentro de las 24 horas.
Ser la primera línea de gestión de crisis
No solo es muy probable que su equipo de redes sociales sea el que le informe sobre una crisis, sino que también están en primera línea para gestionarla, tanto informando sobre la actividad que ven como implementando el plan de comunicaciones de crisis y la respuesta.
educar y entrenar
Parte del trabajo de todos los profesionales de las redes sociales es educar a las personas que los rodean sobre las redes sociales. Esto sucede en las sesiones formales de capacitación, pero también en docenas de conversaciones todos los días.
Servir como oficial de seguridad y riesgo.
Los equipos de redes sociales corporativas también tienen la tarea de mantener seguras las redes sociales de la empresa, lo cual es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Esto requiere que alguien sea un miniexperto en mejores prácticas de ciberseguridad, mejores prácticas y procedimientos de gestión de identidad y creación de protocolos.
Conviértase en un CIO social
Los profesionales de las redes sociales ahora también deben ser expertos en tecnología. Se requiere un conjunto de herramientas para ejecutar las operaciones corporativas de redes sociales, y cuanto mayor es la escala, más complicado se vuelve.
Analítica propia
Las redes sociales no tienen sentido a menos que pueda medir su éxito, lo que significa que los profesionales de las redes sociales también deben estar bien versados en análisis de datos, métricas de redes sociales y visualización de datos, sin mencionar la habilidad social muy importante de ser capaz de explicar los datos en términos simples.
Manténgase al día con los cambios externos
Clubhouse irrumpió en escena solo para esfumarse y perder el título de recién llegado más popular a TikTok. Las cosas están cambiando en este espacio todo el tiempo. Y su equipo de redes sociales no solo debe mantenerse al día, sino también estar preparado para hablar de manera inteligente sobre las nuevas plataformas y los cambios en las plataformas existentes.
Y estar disponible 24/7/365
Este es un grande. A diferencia de la mayoría de las otras funciones, la mayoría de los equipos de redes sociales operan sin una red de seguridad. Supervisan un espacio que nunca se apaga, nunca cierra por vacaciones y ni siquiera se va a dormir. No siempre tienen la oportunidad de desconectarse, apagar su teléfono o desconectarse.
Y, sin embargo, a pesar de todo esto, lamentablemente algunos líderes todavía piensan que las redes sociales están “publicando cosas en Facebook”. Un número impactante de empresas muy grandes todavía operan las redes sociales con un equipo de uno, lo cual es ridículo y tampoco sostenible para una marca o esa persona.
Para cambiar, las empresas deben reconocer una verdad básica: las redes sociales son una función importante y merecen recursos reales. Los líderes responsables nunca sugerirían que otras funciones clave como recursos humanos o finanzas deberían funcionar con una sola persona a nivel mundial para toda la organización. ¿Por qué algunas empresas todavía piensan que las redes sociales pueden hacerlo solas?
Desde mi experiencia, la respuesta a esa pregunta se encuentra en una respuesta de dos partes:
- Las redes sociales son todavía relativamente nuevas. MySpace se inició en 2003. Facebook se fundó un año después. Si las redes sociales fueran un ser humano, tendría la edad suficiente para conducir, pero aún no para beber. Y seamos honestos: las redes sociales realmente se han ganado uno o dos cócteles fuertes.
- A los ejecutivos simplemente no les ha importado lo suficiente. Una vez que quedó claro que las empresas necesitaban estar en las redes sociales, muchas lo relegaron a los pasantes o al personal de nivel inferior porque no entendían el trabajo. Y ha sido una batalla cuesta arriba desde allí para que lo social sea reconocido como una disciplina real. Esto es un error de liderazgo y es perjudicial para toda la empresa.
Entonces, ¿qué deben hacer las empresas?
Aquí están mis mejores sugerencias:
Obviamente, dedicar más recursos a lo social.
Pero primero, averigüe qué necesita realmente su equipo de redes sociales. Su respuesta puede sorprenderte. Es posible que le digan que renunciarían a otro empleado de tiempo completo (FTE) por presupuesto para comprar herramientas críticas que los ayudarán a trabajar de manera más eficiente y segura. Podrían decir que realmente necesitan un FTE, pero sería muy útil si estuvieran en una geografía diferente.
Si tiene un equipo de una sola persona que se encarga de todas las redes sociales, consiga ayuda para esa persona lo antes posible.
Las personas en esta posición literalmente se están ahogando en el trabajo y constantemente tienen que optar por no hacer cosas importantes porque no tienen suficiente tiempo en el día. Todo el mundo necesita una copia de seguridad, como explican mis cuatro pilares del buen gobierno de las redes sociales. Si su única persona se hubiera ido, ¿cómo mantendría funcionando las redes sociales?
Conozca lo que realmente hace su equipo de redes sociales.
Siéntese con el equipo y aprenda sobre sus deberes y desafíos diarios. Comprenda sus flujos de trabajo y dónde se encuentran con problemas.
Reconocer que la seguridad y el gobierno de las redes sociales es un trabajo real.
No es sexy, pero mantener seguras las redes sociales de una empresa puede convertirse en una tarea monumental, especialmente para las empresas grandes, globales y matriciales. Para las empresas que ya han invertido mucho en las redes sociales, imagine tener que administrar 300 canales de redes sociales, todo el acceso para cientos de personas que trabajan en ellos, contraseñas, eliminar el acceso de las personas cuando salen de la empresa, etc. Este trabajo se ha vuelto tan especializado. y tan grande que algunas empresas están creando roles de tiempo completo en operaciones de gobernanza y redes sociales solo para este trabajo. Y si me preguntas, esa tendencia continuará en el futuro lejano.
No es que las empresas se mueran por crear más roles y pagar por más empleados. Pero las empresas que han dado este salto saben dos cosas. En primer lugar, han identificado esto como un trabajo real que requiere inversión de tiempo y recursos. Y, en segundo lugar, entienden que proteger a la empresa del creciente número de riesgos de seguridad y cumplimiento puede equivaler a dólares reales y vale la pena protegerse de manera proactiva.
Además, las empresas inteligentes reconocen que este es un trabajo que puede realizar un miembro del personal de nivel más bajo. Si todo lo que tiene es un empleado socializando, es el mejor uso de su tiempo para concentrarse en el trabajo de nivel superior.
Lo más importante, deja de meter las redes sociales en el armario debajo de las escaleras.
Nos guste o no, los equipos de redes sociales están recibiendo sus cartas mágicas de Hogwarts. Las empresas que “lo entienden” están dotando de recursos sociales correctamente. Y los profesionales inteligentes de las redes sociales van a las empresas que lo entienden y dejan a las que no.
Si hay algo que COVID nos enseñó, es que las empresas que tenían los recursos y estaban preparadas para manejar una afluencia de presión en la operación de las redes sociales lograron atender a los clientes digitalmente. Los que tuvieron que construir la infraestructura en medio de la pandemia lucharon y se notó. Aprenda del pasado: asegúrese de que su empresa esté preparada para el futuro dotándose de los recursos correctamente ahora. Además, si no lo hace, todo su equipo social eventualmente se agotará y renunciará.
Los administradores de redes sociales son propensos al agotamiento. Conozca cómo se ve el agotamiento de las redes sociales, por qué los líderes de marketing deberían preocuparse y obtenga consejos para minimizar el agotamiento en su empresa.
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