Crecer significa darse cuenta de que la época más maravillosa del año también puede ser bastante estresante, especialmente si trabajas en atención al cliente.
Navegar por los picos de servicio al cliente durante las festividades siempre es una tarea difícil. Cuando agrega retrasos en la cadena de suministro, retrasos en los envíos y un crecimiento interanual del 10% en las compras en línea, es un juego de pelota completamente nuevo.
Para que todo funcione sin problemas, los gerentes de atención al cliente deben aprovechar al máximo todos los recursos disponibles. Afortunadamente, Sprout Social está equipada con herramientas diseñadas para aliviar la prisa por el servicio al cliente durante las festividades y, al mismo tiempo, fortalecer las relaciones con los clientes en el proceso, un obsequio que se sigue dando mucho después de la temporada navideña.
Sigue leyendo para saber qué funciones de Sprout pueden ayudarte a brindarles a tus clientes y a tu equipo una mejor experiencia durante los últimos meses del año. Pero primero, ¿qué les espera exactamente a los agentes de atención al cliente esta temporada navideña?
Lo que los equipos de atención al cliente en redes sociales pueden esperar de la fiebre del servicio al cliente de las festividades de 2021
La pandemia continúa afectando las cadenas de suministro globales, dejando los almacenes vacíos y los minoristas luchando por el inventario. El crecimiento masivo en la demanda de comercio electrónico ha abrumado a los transportistas de envío y entrega, que los expertos creen que continuará en 2022.
En esta temporada navideña, las interrupciones en la experiencia del cliente son una expectativa más que una anomalía.
A medida que los clientes recurren a las redes sociales para dejar comentarios, preguntas y reseñas, su equipo de atención al cliente notará un aumento en los mensajes entrantes. El año pasado trajo a los minoristas un aumento del 18% en los mensajes sociales durante la temporada navideña. Este año, las preferencias de los consumidores por las compras en línea y los impactos duraderos de la pandemia de COVID-19 aún se mantienen fuertes, lo que indica que nos espera otra temporada alta en las redes sociales.
Apoyar a los agentes de atención al cliente mientras navegan por esta afluencia de solicitudes de asistencia es fundamental para el éxito de su equipo. Después de todo, las mejores experiencias de los agentes crean mejores experiencias para los clientes.
Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de 2021 de Zendesk, el 55% de los agentes dice que un entorno de trabajo de apoyo es lo más importante que se necesita para hacer bien su trabajo. La agilidad, la tecnología mejorada y los canales de comunicación adicionales también encabezan la lista. Hacer cambios teniendo en cuenta estas necesidades es el secreto del moderno equipo de atención al cliente para una temporada navideña exitosa.
Cómo prepararse para los picos de servicio al cliente durante las festividades con Sprout Social
Los picos de solicitudes de asistencia relacionados con las vacaciones pueden ser estresantes, pero las herramientas adecuadas pueden ayudar a su equipo a superar el desafío. Si desea volver a visitar y revisar los procesos de su equipo antes de que llegue la prisa, aquí hay cuatro formas en que Sprout Social puede ayudar:
1. Documente una estrategia de etiquetado para escalar la capacidad de respuesta
El etiquetado de mensajes entrantes es la mejor manera de aprovechar al máximo la Bandeja de entrada inteligente de Sprout. Una estrategia de etiquetado organizada puede ayudarlo a crear vistas personalizadas en la bandeja de entrada, clasificar las preguntas de los clientes e informar sobre sus esfuerzos una vez que la temporada navideña llegue a su fin.
Asegúrese de que todos sus agentes de atención al cliente, estacionales o de otro tipo, estén al tanto de su estrategia con documentación completa. Si aún no está etiquetando mensajes en Sprout, aquí hay algunos casos de uso potenciales que debe considerar a medida que desarrolla su estrategia:
- Etiquetar por urgencia: Si sus agentes están divididos por niveles de soporte, etiquetar los mensajes por urgencia puede ayudar a garantizar que los clientes se conecten con el representante adecuado rápidamente.
- Etiqueta por inquietud del cliente: Comprender las preguntas y quejas de los clientes por volumen puede prepararlo mejor para la temporada navideña del próximo año. Para informar sobre preguntas por etiqueta interna, utilice el informe Rendimiento de etiquetas entre redes.
- Etiqueta por necesidad de respuesta: Algunos mensajes no son procesables. Por ejemplo, si alguien promociona sus propios servicios en sus respuestas, es mejor que lo ignore. La creación de una etiqueta única para los mensajes que no justifican una respuesta puede ayudarlo a medir con mayor precisión las tasas de tiempo hasta la primera respuesta (TTFR) de sus agentes.
Utilice estas estrategias de etiquetado individualmente o en combinación para agilizar los esfuerzos de respuesta e informes. Al etiquetar de manera proactiva los mensajes entrantes, su equipo podrá brindar un excelente servicio al cliente sin importar cuántos mensajes reciba en esta temporada navideña.
2. Establecer normas de colaboración en un equipo distribuido.
Ya sea que esté averiguando cómo navegar en las temporadas altas mientras está a distancia o si ha subcontratado la ayuda estacional, establecer normas de colaboración juega un papel fundamental para minimizar el caos de la bandeja de entrada.
La creación de un entorno colaborativo libre de frustraciones puede parecer diferente para todos, según las necesidades de su empresa. Antes de diseñar un proceso, primero debe evaluar los puntos de fricción existentes y potenciales.
Si es nuevo en el uso de las redes sociales como canal de atención al cliente, aquí hay algunas preguntas que debe considerar:
¿Quién revisará las respuestas de los agentes estacionales y las nuevas contrataciones?
Monitorear las respuestas de los nuevos agentes requiere mucho tiempo pero es necesario. Esta parte crucial del proceso de incorporación es fácil de olvidar al comienzo de una temporada alta, que casualmente es cuando más se necesita el control de calidad.
El setenta y dos por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de aumentar sus gastos con una marca o una empresa después de una interacción positiva en las redes sociales. La creación de experiencias de soporte estelares durante las prisas de soporte al cliente durante las vacaciones puede preparar a su empresa para más negocios en 2022.
Para construir un proceso de aprobación, primero identifique qué agentes pueden ser responsables de aprobar mensajes. Combínelos con agentes más nuevos para asegurarse de que todas las respuestas se mantengan en conformidad y en la marca. A medida que los nuevos agentes comiencen a sentirse más cómodos en su función, podrán manejar los problemas sin un aprobador.
Para administrar los procesos de aprobación en Sprout, use el flujo de trabajo de Aprobaciones de respuesta. Esto permite a los agentes enviar, revisar, aprobar o rechazar mensajes directamente dentro de la plataforma, minimizando las interrupciones para todas las partes involucradas. Los aprobadores también pueden dejar comentarios sobre mensajes aceptados o rechazados, creando valiosas oportunidades de entrenamiento para nuevos agentes.
¿A quién deben acudir los agentes si tienen preguntas?
Desafortunadamente, no puedes entrenar para todo. Por eso es tan importante tener una persona (o personas) de contacto establecida para ayudar cuando llega un mensaje particularmente complicado.
Ya sea que todas las preguntas difíciles pasen por una sola persona o que tenga personas clave para problemas específicos, documentar quién es responsable de qué temas puede ayudar a evitar la confusión y la frustración al tratar con los mensajes sociales.
Para reducir aún más la confusión, use la función Conversaciones de Sprout. Esto centraliza las conversaciones del equipo dentro de la Bandeja de entrada inteligente, por lo que las preguntas se pueden responder sin ningún correo electrónico o mensajes directos de ida y vuelta.
¿Cómo distribuiremos los mensajes sociales entre los agentes?
Cuando las preguntas de los clientes llegan a través de una plataforma dedicada a la experiencia del cliente, a menudo se asignan automáticamente a un agente de soporte disponible. En las redes sociales, las cosas son un poco más complicadas.
Las interacciones en las redes sociales vienen en muchas formas, incluidos DM, comentarios, publicaciones etiquetadas y más. Si maneja los mensajes sociales de forma nativa dentro de cada red, corre el riesgo de enviar respuestas duplicadas o contradictorias a la misma persona. Para evitar cualquier superposición, invierta en una herramienta de gestión de redes sociales equipada con Detección de colisiones.
La función de detección de colisiones de Sprout muestra notificaciones en tiempo real cuando tú y otro compañero de trabajo están interactuando con el mismo mensaje. Una vez que un mensaje recibe una respuesta, el ícono de respuesta se sombrea para que todos los miembros del equipo sepan que se ha manejado.
3. Configure las respuestas guardadas y los chatbots para administrar las preguntas frecuentes.
“¿Dónde puedo encontrar mi información de seguimiento?”
“¿Este barco saldrá a principios de diciembre?”
“¿Cuáles son sus horas de vacaciones?”
Incluso con una sólida página de preguntas frecuentes, banners del sitio y actualizaciones por correo electrónico, es inevitable repetir preguntas como estas. Aunque son fáciles de responder, a menudo toman más tiempo del necesario cuando se realizan direcciones manualmente.
Documentar las respuestas a estas preguntas comunes no solo facilitará la vida de su equipo de atención al cliente, sino que también acelerará el tiempo de respuesta en las redes sociales. Las respuestas rápidas son una parte fundamental de un excelente servicio al cliente, que, según los consumidores, define la mejor marca de su clase en las redes sociales.
Use respuestas guardadas para administrar preguntas repetidas
Cada red tiene diferentes límites de carácter y estándares de participación. Por eso es tan importante redactar las respuestas aprobadas. Después de todo, ¿quién quiere dedicar tiempo a editar una actualización de envío extensa para que pueda caber en un Tweet?
En Sprout, las respuestas guardadas se pueden administrar y almacenar en la biblioteca de activos. Consejo profesional: asigne títulos claros a cada una de sus respuestas guardadas que expliquen su caso de uso y las redes previstas. Esto ayudará a sus compañeros de equipo a encontrarlos fácilmente cuando respondan a los mensajes sociales.
Una vez que se ha creado una respuesta guardada, los miembros del equipo pueden insertarla al redactar las respuestas directamente desde la ventana Redactar. Esta conveniente alternativa a copiar y pegar asegura que los mensajes se mantengan precisos y deja espacio para la personalización.
Sube de nivel con chatbots basados en reglas
Si realmente desea abordar las preguntas básicas sobre el servicio al cliente durante las festividades más rápido, le recomendamos que configure los chatbots de servicio al cliente utilizando el Generador de bots de Sprout. Estos chatbots basados en reglas pueden administrar preguntas comunes que llegan a través de Facebook Messenger o Mensajes directos de Twitter.
Para comenzar, deberá determinar qué tipos de conversaciones desea que maneje su chatbot. Si necesita un poco de ayuda, Sprout viene equipado con una plantilla de bot específica para la atención al cliente, que se puede ajustar para satisfacer sus necesidades.
4. Brinde a sus representantes el contexto que necesitan para tener éxito
Es imposible brindar un servicio al cliente personalizado sin el contexto adecuado. El fácil acceso a los detalles sobre el historial de pedidos, el cumplimiento de envíos y las interacciones previas de atención al cliente pueden significar la diferencia entre una experiencia de soporte excepcional y una que fracasa.
Si recibe un mensaje social de un cliente descontento, puede reconstruir la situación reuniendo detalles de su comercio electrónico, CRM y plataformas de asistencia técnica. Pero si usa Sprout Social, el proceso se vuelve mucho más limpio.
La amplitud de las integraciones de martech de Sprout con sistemas de Salesforce y Shopify a Zendesk elimina la necesidad de rebotar entre herramientas. Se puede acceder a los detalles de cada plataforma directamente dentro de la Bandeja de entrada inteligente para que pueda comprender mejor al cliente al que está brindando asistencia, el problema en cuestión y lo que se ha hecho hasta ahora para ayudar.
Una estrategia de apoyo social integrada puede marcar una gran diferencia cuando se trata de un gran volumen de mensajes sociales. Conectar Sprout a través de su pila de tecnología allana el camino para experiencias de soporte más excepcionales para su equipo y clientes.
Avanza y conquista con Sprout Social
Los equipos de atención al cliente no pueden controlar los problemas de la cadena de suministro o los retrasos en los envíos globales. Pero como personas en la primera línea de su marca, tienen el poder de aliviar las preocupaciones de los clientes y ganarse su lealtad. Proporcionar a su equipo las soluciones tecnológicas adecuadas puede liberarlos para que se concentren en crear experiencias excepcionales para el cliente, del tipo que impulsa la repetición de la participación, los clics y las compras.
Afortunadamente, Sprout puede mantener a su equipo de atención al cliente con buen humor hasta bien entrado el año nuevo. Inicie una prueba gratuita de 30 días y ayude a llevar más alegría a sus agentes y clientes en esta temporada navideña.
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