Cuando piensas en el servicio al cliente de las redes sociales, probablemente hay dos encuentros que te vienen a la mente: la mejor experiencia que una marca haya brindado… y la peor.
Por ejemplo, tal vez sea completamente leal a la aerolínea cuyo representante de servicio al cliente encontró mágicamente el vuelo perfecto para usted. Incluso ante aumentos de precios y cancelaciones de vuelos, nunca más volverás a reservar con otra aerolínea.
Por otro lado, es posible que aún esté furioso con la empresa de muebles que entregó los artículos incorrectos a su hogar y se negó a reembolsarle. Incluso después de cinco años, nada puede persuadirlo para que deje de boicotear la marca.
Muchos de nosotros sabemos de primera mano que un mal servicio al cliente social tiene consecuencias, y los datos concuerdan. Según The Sprout Social Index™, cuando las marcas tardan demasiado en responder, el 36 % de los consumidores comparte su experiencia negativa con amigos y familiares, el 31 % no completa su compra y el 30 % compra a un competidor.
Solo las marcas que van más allá para sus clientes reciben una lealtad de marca envidiable. En este artículo, estamos desglosando las métricas esenciales de servicio al cliente de las redes sociales que necesita rastrear para asegurarse de brindar un servicio y una atención excepcionales en las redes sociales. A medida que las consultas de servicio al cliente continúan aumentando en el canal, mejorar sus esfuerzos lo ayudará a preparar su negocio para el futuro y a destacarse de su competencia.
¿Qué son las métricas de servicio al cliente en las redes sociales?
Las métricas de servicio al cliente de las redes sociales son puntos de datos que lo ayudan a contar la historia de qué tan bien sus esfuerzos de atención al cliente están satisfaciendo a sus clientes. Estas métricas descubren qué está haciendo bien su equipo de atención al cliente social, dónde hay oportunidades para mejorar y qué herramientas se necesitan para llenar esos vacíos. Las métricas de servicio al cliente social se pueden agrupar en tres categorías: velocidad y eficiencia, volumen y productividad del equipo, y sentimiento.
Los datos de soporte al cliente en redes sociales también revelan cómo su estrategia de soporte en redes sociales encaja en la experiencia del cliente omnicanal que brinda su marca. El uso de datos le permite responder preguntas como:
- ¿Dónde es más probable que nuestros clientes realicen consultas de servicio?
- ¿Qué tan satisfechos están nuestros clientes con el soporte que brindamos en las redes sociales? ¿Cómo se compara con otros canales?
- ¿Cuáles son las preguntas más comunes de nuestros clientes?
- ¿En qué parte del embudo es más probable que nuestros clientes se queden atascados?
Cómo utilizar las métricas de servicio al cliente para mejorar el rendimiento de toda la organización
Aprovechar las métricas de servicio al cliente ayudará a evolucionar su enfoque de atención al cliente. Con estos hallazgos, estará en el buen camino para cultivar una conexión emocional con su audiencia, generar lealtad a la marca y fomentar la retención y defensa de los clientes.
Pero el uso de estas métricas va más allá de mejorar la experiencia del cliente. Las métricas de servicio al cliente de las redes sociales tienen el poder de transformar la forma en que hace negocios, desde refinar el desarrollo de productos hasta construir la estrategia de toda su empresa. Por ejemplo, el equipo de Grammarly utiliza los mensajes de atención al cliente entrantes para mostrar valiosas historias de usuarios para sus equipos de productos y experiencia de usuario, así como para el liderazgo de la empresa.
Y no están solos. En una encuesta en línea de Gartner a 283 líderes de soporte y servicio al cliente de agosto a octubre de 2022, 84% de los líderes de servicio al cliente y soporte de servicio citó los datos y análisis de los clientes como «muy o extremadamente importantes» para lograr sus objetivos organizacionales en 2023.
Los conocimientos de los clientes obtenidos de las interacciones de servicio en las redes sociales son su «salsa secreta» para crear una colaboración multifuncional en su empresa. Analicemos las 10 métricas específicas que necesita monitorear y cómo puede rastrearlas con Sprout Social.
Métricas de atención al cliente de velocidad y eficiencia
La rapidez con la que su marca responde en las redes sociales contribuye a su reputación de brindar un buen servicio al cliente. Según los datos de Index, mientras que más de las tres cuartas partes de los consumidores esperan una respuesta en las primeras 24 horas de comunicarse con una marca en las redes sociales, el 57 % en realidad espera una respuesta dentro de la primera hora.
Es imperativo medir la eficiencia de la tasa de respuesta de su equipo. Mire las siguientes métricas para ayudar a comparar y mejorar su desempeño.
1. Tiempo medio de primera respuesta
El tiempo medio de primera respuesta se refiere al tiempo que tarda su equipo en enviar la primera respuesta a un mensaje de cliente entrante dentro del horario laboral.
2. Tiempo promedio de espera de respuesta
Medir el tiempo hasta tu primera respuesta es solo el comienzo. El tiempo de respuesta promedio revela cuánto tiempo esperan los clientes entre respuestas hasta que se resuelvan sus problemas, lo cual es igualmente importante.
Por ejemplo, si tardó cinco minutos en responder a su primer mensaje y 10 minutos en responder al segundo, el tiempo de espera de respuesta promedio sería de siete minutos.
Cómo rastrearlos en Sprout Social
En Sprout Social, la bandeja de entrada inteligente unifica todos sus mensajes entrantes en un solo flujo, lo que le permite monitorear los mensajes entrantes, fomentar conversaciones y responder a su audiencia rápidamente. La Bandeja de entrada también crea múltiples informes que visualizan y contextualizan el desempeño del servicio al cliente de su equipo.
El Informe del equipo de la bandeja de entrada le permite evaluar los tiempos de respuesta de su marca a nivel de equipo y desglosar las métricas por miembro del equipo. El informe también muestra la mediana de los tiempos de primera respuesta, los tiempos de respuesta más lentos, los mensajes únicos respondidos y el total de respuestas enumeradas por los miembros del equipo.
Utilice esta información para evaluar el rendimiento de la respuesta de los agentes con mayor precisión, identifique los cuellos de botella dentro de los flujos de trabajo de su equipo y supervise de cerca la actividad de cada agente con fines de capacitación o control de calidad.
Al usar funciones como esta en Sprout, MeUndies redujo su tiempo de respuesta promedio a menos de 20 minutos.
Métricas de atención al cliente de volumen y productividad del equipo
El servicio al cliente de alta calidad no se trata solo de tiempos de respuesta. También debe demostrar que está resolviendo todos los problemas, preguntas y consultas de los clientes que requieren soluciones de soporte integrales. Para hacer esto, compare sus datos de productividad con su volumen general y las estadísticas de servicio al cliente de las redes sociales en su industria.
3. Total de mensajes recibidos
La cantidad total de mensajes recibidos indica la cantidad total de mensajes de clientes que llegaron a su bandeja de entrada.
4. Total de respuestas o volumen de respuestas
Esta cifra representa el número total de respuestas que su equipo envía a los clientes.
5. Respuesta o tasa de respuesta
La tasa de respuesta es la tasa con la que las marcas responden a los mensajes o comentarios que reciben diariamente. No todos los comentarios o mensajes necesitarán una respuesta, y la cantidad que debe responder depende de las necesidades de sus clientes.
Las tasas de respuesta de las redes sociales varían según la industria, con una tasa de respuesta general promedio del 34%. Las industrias de productos de consumo, salud, bienestar y fitness, comercio minorista y alimentos y bebidas lideran las tasas de respuesta al responder a más de la mitad de todos los mensajes entrantes de los clientes.
6. Tasa de resolución
La tasa de resolución, el porcentaje de consultas de los clientes que se resuelven por completo, revela qué tan equipada está toda su empresa para abordar las consultas de los clientes. Estos datos ilustran qué tan bien colaboran sus equipos internos para encontrar soluciones para los clientes de manera oportuna. Se calcula dividiendo el número total de mensajes accionados por el número total de mensajes.
Cómo rastrearlos en Sprout Social
El Informe de actividad de la bandeja de entrada proporciona una visión holística de los esfuerzos de atención social de su equipo al presentar las tendencias del volumen de mensajes entrantes e identificar la tasa y la velocidad de las acciones realizadas en los mensajes por parte de sus equipos. Este informe responde cuánto está logrando su equipo en la Bandeja de entrada inteligente.
También puede usar el Informe de rendimiento de tareas para medir la productividad y la eficiencia de su equipo en función de la gestión de tareas. El informe compara el número de tareas asignadas con el total de tareas completadas.
Métricas de servicio al cliente de sentimiento
Con tantos datos de rendimiento valiosos, puede ser tentador concentrarse en las formas en que puede optimizar su estrategia de atención al cliente social. Pero no te olvides del panorama general. Los conocimientos que obtiene de las interacciones con sus clientes son parte integral de la estrategia de toda su empresa. Maximice el impacto de su acceso directo al cliente compartiendo datos de análisis de opiniones en toda la empresa.
7. Respuestas rápidas más usadas
Si usa un chatbot para optimizar las interacciones con los clientes en las redes sociales, las respuestas rápidas más utilizadas se refieren a las opciones seleccionadas con más frecuencia. Utilice este punto de datos para identificar las tendencias de atención al cliente y optimice su proceso de servicio al cliente para abordar estas solicitudes comunes rápidamente.
8. Temas y subtemas más recibidos
Las palabras clave o temas que aparecen en su bandeja de entrada a menudo son los temas y subtemas más recibidos. El seguimiento de estos temas y subtemas es un desafío sin el uso de un sistema de etiquetado o capacidades de aprendizaje automático; sin embargo, sintonizarlos es esencial para conocer a su audiencia.
9. Sentimiento positivo y negativo
Las tendencias de opinión le dicen mucho sobre lo que piensan sus clientes sobre su marca, productos y servicios. En general, el sentimiento puede describirse como generalmente positivo o negativo. Si bien eso no abarca el contexto completo de la experiencia de un cliente, lo ayuda a rastrear y mantener una proporción saludable de sentimiento positivo y estar atento a los cambios a lo largo del tiempo.
10. Voz de los datos del cliente
Las redes sociales podrían describirse como el grupo de enfoque más grande del mundo. Desbloquea una cantidad sin precedentes de datos de voz de los clientes, lo que lo ayuda a conocer el comportamiento, los puntos débiles, las preferencias y las necesidades de sus clientes en un nivel más profundo. Esta métrica de servicio al cliente es menos cuantificable, pero no obstante rica en valor.
Cómo rastrearlos en Sprout Social
Cuando recibe mensajes entrantes en la Bandeja de entrada inteligente de Sprout, puede agregar etiquetas que indican el contenido de los mensajes. Por ejemplo, puede etiquetar por tipo de audiencia o problema de servicio. Etiquetar sus mensajes le permitirá visualizar tendencias e informar hallazgos.
También puede usar las herramientas de escucha impulsadas por inteligencia artificial de Sprout para descubrir tendencias de opinión desde la bandeja de entrada. Las herramientas de escucha facilitan el seguimiento de los cambios en el sentimiento, lo que le permite compartir informes de manera oportuna y actuar sobre el sentimiento negativo antes de que sea demasiado tarde.
Proporcione a sus clientes una experiencia social inolvidable de servicio al cliente
Ya sea que forme parte de un equipo de redes sociales que maneja el soporte social, parte de un equipo de soporte dedicado o un punto intermedio, concéntrese en sus objetivos de servicio al cliente. Luego, a medida que mide el rendimiento y las métricas de atención al cliente de las redes sociales, puede ajustar y atender mejor a sus clientes.
Pruebe Sprout Social gratis durante 30 días para comenzar a recopilar estos conocimientos y conocer a sus clientes en un nivel más profundo.
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