Durante mucho tiempo, las marcas han luchado por brindar un increíble servicio al cliente por teléfono, abriéndose paso entre las largas filas de personas esperando en espera y resolviendo un problema individual a la vez. Pero el advenimiento de Internet y la gratificación instantánea que los consumidores buscan hoy significa que las marcas deben ir un paso más allá.
No es suficiente ocultar un número de teléfono en la parte inferior de su sitio web y hacer que la gente espere una hora solo para hablar con alguien. La capacidad de obtener información en el momento significa que los consumidores tienen otras opciones, y es mucho más probable que abandonen el barco si pueden obtener un mejor servicio al cliente en otro lugar.
Nuestro Sprout Social Index ™: edición 2021 del Reino Unido e Irlanda reveló que el servicio al cliente es lo más importante para los consumidores en las redes sociales. Fue clasificado como más importante que los productos y servicios de alta calidad, compartiendo contenido innovador y siendo culturalmente relevante.
Las empresas, por otro lado, no consideran el servicio al cliente como una prioridad tan alta en las redes sociales. En cambio, favorecen las redes sociales como una función de marketing y una forma de llegar a nuevos clientes. Cuando se les preguntó «qué es lo más importante» en las redes sociales, la mayoría de las empresas calificaron la entrega de contenido social innovador como lo más importante.
Por lo tanto, mientras usted se concentra en crear campañas galardonadas y hacer que el contenido se vuelva viral, sus clientes buscan una excelente experiencia para el cliente. Pero agregar una dimensión de servicio al cliente a su estrategia social puede ser agotador cuando los recursos ya son limitados. Ingrese: chatbots.
Juniper Research estima que los bots ahorrarán a consumidores y empresas 27 mil millones de horas de servicio al cliente para 2023. Pero si cree que usar chatbots significa deshumanizar la experiencia y reemplazar a los profesionales de servicio al cliente con “robots”, piénselo de nuevo.
¿Qué es exactamente un chatbot?
Probablemente estés familiarizado con los chatbots. De hecho, probablemente haya experimentado uno en acción al visitar un sitio web. A menudo, abrirán una ventana en la esquina inferior para hacerle una pregunta o dirigirlo a cierta información.
Los chatbots de redes sociales están diseñados específicamente para simular una conversación humana en Facebook, Twitter o Instagram. Le permiten interactuar con sus clientes sin necesidad de que el personal de soporte esté disponible las 24 horas.
Hay dos tipos diferentes de chatbots:
- Chatbots de aprendizaje automático
- Chatbots basados en reglas
Los chatbots de aprendizaje automático utilizan inteligencia artificial para recopilar información y crear una experiencia más personal para los clientes. Cuanta más información tengan, más podrán aprender lo que cada cliente individual quiere y necesita. Los chatbots basados en reglas le permiten crear una serie de eventos activados que suceden cuando un cliente comienza a interactuar con su chatbot.
La herramienta Bot Builder de Sprout Social te ayuda a diseñar secuencias basadas en reglas que guían a los clientes potenciales a través del ciclo de ventas. Por ejemplo, si alguien hace una pregunta en particular, puede programar su chatbot para que lo dirija a una página de su sitio, haga clic en un CTA o elija otra opción.
El chatbot se activa cuando un cliente abre un mensaje directo en Facebook o Twitter. A partir de ahí, les da la bienvenida y les ofrece algunas formas en las que puede ayudar. Esto podría significar sugerir algunas preguntas frecuentes o vincularlas a una venta actual. Si el chatbot no puede darles la información que necesitan, los clientes siempre tienen la opción de hablar con un humano real.
El chatbot de Domino’s “Dom” se ha vuelto muy popular entre los amantes de la pizza que quieren pedir una pizza usando solo una palabra.
Por qué los chatbots son el asistente de atención al cliente perfecto
El servicio al cliente es una parte integral del negocio, especialmente si desea que los clientes se queden. La feroz competencia de la industria significa que si los clientes no reciben la asistencia que necesitan cuando la necesitan, siempre hay otro lugar adonde ir. Aparte de esto, hay muchas otras razones por las que los chatbots son los asistentes de servicio al cliente ideales.
Envía respuestas instantáneas
La investigación realizada por Harris Poll en nombre de Sprout Social reveló que el 77% de los consumidores esperan una respuesta de una marca en las redes sociales dentro de las 24 horas posteriores a la comunicación. Si bien los humanos son capaces de brindar una excelente atención al cliente, no pueden estar en todas partes a la vez y solo pueden ayudar a una persona a la vez. Los chatbots pueden atacar y salvar el día reduciendo el tiempo de espera de respuesta a casi nada.
Brindar servicio fuera del horario comercial
Imagínese que un consumidor está comprando un poco a altas horas de la noche en su sitio web. Encuentran el producto perfecto, pero tienen una pequeña pregunta que quieren resolver antes de comprar. Los chatbots brindan respuestas instantáneas a las preguntas comunes que pueden tener los clientes, independientemente de la hora del día. Ya no tienen que esperar hasta que abra el horario comercial para obtener soporte, lo que aumenta las posibilidades de una conversión.
El chatbot de Gatwick permite a los clientes explorar los menús de los restaurantes y los vuelos cuando lo deseen.
Libera a tu equipo de soporte
Pregúntele a cualquier equipo de servicio al cliente qué preguntas recibe más y verá que surgen patrones. Las preguntas frecuentes son comunes, pero también toman tiempo. Los chatbots permiten a los clientes obtener respuestas a sus consultas de inmediato y, al mismo tiempo, le dan a su equipo de soporte humano horas de tiempo que pueden dedicar a otras actividades. En lugar de reemplazar a su equipo de soporte, los chatbots trabajan con ellos para maximizar la experiencia del cliente, sin importar cuán simple o compleja sea la consulta.
Scout Store utiliza un chatbot de Facebook para brindar a los clientes más información sobre sus pedidos, productos y ofertas. La marca ofrece a los visitantes varias opciones que pueden elegir, proporcionando enlaces a recursos útiles y páginas relevantes en su sitio web.
“Los chatbots son una obviedad”, dice Elena Aiello, directora de marketing de Scout Store. “He creado 400 opciones diferentes, pero es muy fácil de configurar. Normalmente, nuestras consultas pueden ser bastante sencillas y directas. ‘¿Donde esta mi orden?’ o ‘¿Tienes este tamaño?’ por ejemplo. Estos son realmente fáciles de manejar para el chatbot, lo que significa que mi equipo de servicio al cliente puede concentrarse en las consultas más grandes y complicadas «.
Abordar las objeciones de los clientes
Muchos clientes tendrán preguntas u objeciones que necesitan respuesta antes de realizar una compra, especialmente si están comprando un producto caro. Abordar estas objeciones a medida que surgen con la ayuda de un chatbot puede agilizar el proceso de ventas y eliminar cualquier fricción.
Obtenga información sobre los clientes
El servicio al cliente es una vía de doble sentido. Si bien los chatbots brindan información a sus clientes en tiempo real para que puedan tomar decisiones rápidas, usted puede obtener información más detallada sobre el comportamiento de compra, las preferencias y las preguntas frecuentes que tienen sus clientes.
Ahorrar dinero
Por supuesto, nunca debe escatimar en el servicio al cliente, pero los chatbots pueden ayudarlo a ahorrar dinero en la contratación de salas enteras de representantes de servicio al cliente. Las investigaciones han demostrado que los chatbots pueden ayudar a las empresas a ahorrar hasta un 30% de los costos asociados con la atención al cliente, al mismo tiempo que brindan una experiencia estelar.
Cómo configurar un chatbot de servicio al cliente
Si no tiene idea de por dónde empezar cuando se trata de construir un chatbot, no está solo. El generador de bots de Sprout Social facilita la configuración y la creación de una experiencia de cliente de chatbot basada en reglas en Twitter y Facebook. Puede crear un chatbot desde cero y personalizarlo para que se adapte a las necesidades de sus clientes, o puede usar una plantilla para ayudarlo a comenzar (también puede modificar las plantillas para que se adapten mejor a su ciclo de ventas).
Si elige una plantilla, podrá editar un árbol de decisiones con reglas predeterminadas y sugerencias de guiones. Agregue sus propias reglas o personalice completamente la copia para reflejar la personalidad de su marca. O, si está creando su bot desde cero, puede crear sus propios scripts y árbol de decisiones en función de acciones específicas.
Cómo usar chatbots para mejorar el servicio al cliente
Los chatbots pueden ser una gran solución para ahorrar tiempo, dar respuestas instantáneas a los clientes y mantener el ciclo de ventas fluido y sin fricciones. Una vez que haya configurado su chatbot, es hora de ser estratégico para mejorar su impacto en la experiencia del cliente.
1. Emplear respuestas automáticas
Los autorespondedores brindan a los clientes una respuesta instantánea cuando desean comunicarse con usted. Esto mantiene la conexión y brinda la oportunidad de compartir contenido e información con personas que están comprometidas con su marca.
El chatbot de LEGO se presenta a los clientes y luego continúa haciendo algunas preguntas de validación para obtener más información sobre lo que el cliente está buscando.
2. Abordar las objeciones en el momento
Por lo general, los clientes que se comunican con usted ya han decidido que están interesados en lo que ofrece. Mantenga el impulso ofreciendo respuestas a cualquier objeción que puedan tener o, mejor aún, permitiéndoles reservar o comprar el producto que desean en ese mismo momento.
SoBo Stylist permite a los clientes reservar un servicio a través del chatbot. Simplemente pregunta qué servicio quieren y por un día y una hora.
3. Dirija a los clientes a su sitio web
Hacer que los clientes se alejen del desplazamiento puede ser difícil, pero si ya están interactuando con su chatbot, existe una alta probabilidad de que naveguen a su sitio. Comparta enlaces a páginas de productos, contenido de blogs y otros recursos que ayuden a responder las preguntas que puedan tener los clientes y acelerar su proceso de compra.
Lidl envía recomendaciones de productos a los clientes que se alinean con sus necesidades.
4. Personaliza las respuestas
Ocho de cada 10 consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra de una marca que ofrece experiencias personalizadas. Cuanto más personalice las respuestas de su chatbot, más centrada estará la experiencia del cliente. Por ejemplo, use su nombre siempre que sea posible, cree contenido orientado a un conjunto específico de necesidades y recopile información sobre sus compras e interacciones pasadas con su marca para usarla en el futuro.
5. Muestre la personalidad de su marca
A pesar de que un chatbot no es una persona real, aún puede configurarlos para mostrar la personalidad de su marca. La copia que utilice puede reflejar cuán informal o formal es su marca; un chatbot para un bufete de abogados utilizará un lenguaje muy diferente al de un chatbot para una marca de moda informal, por ejemplo.
HelloFresh muestra su personalidad relajada con su chatbot. El lenguaje utilizado grita fresco, divertido y moderno.
6. Recopilar (e implementar) comentarios
Cada conversación que un cliente tiene con tu marca es una oportunidad para que lo conozcas mejor. Acceder a los comentarios a través de un chatbot le brinda una visión más profunda de las preferencias y los puntos débiles de sus compradores.
Utilice esta información para impulsar su estrategia en el futuro. Si los usuarios siguen haciendo la misma pregunta, considere agregar una nueva página a su sitio web y enviar clientes allí, o ajustar sus perfiles de redes sociales para reflejar esa información.
Reinventa la experiencia de tus clientes con chatbots
El servicio al cliente nunca ha sido más importante. Pero también es mucho más difícil para las marcas «encenderse» cada hora del día. Las compras en línea ahora significan que los consumidores pueden comprar productos y servicios las 24 horas del día, y depende de usted satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible.
Los chatbots de servicio al cliente son una adición útil a su estrategia de soporte. Le permiten abordar objeciones en el momento, ofrecer contenido relevante en el momento adecuado y trabajar junto con su equipo de soporte existente para brindar un servicio al cliente mejor y más eficiente.
¿Listo para agregar chatbots a tu estrategia social? Comience con nuestra prueba gratuita de 30 días.
Source link
Suscríbete a nuestra Newsletter y te regalamos 100 seguidores para tu Instagram
