El otro día, vi algo inesperado. Después de un problema con un cliente, la primera reacción inmediata de mi padre fue buscar ayuda a través de las redes sociales. Estaba teniendo problemas con la aplicación web de una empresa y su primer pensamiento no fue llamar a su línea de soporte, o incluso aprovechar su chat web, sino enviarles un mensaje en Instagram. A menudo pensamos que las redes sociales pertenecen a Millenials y Gen Z, pero todos las usan. Y si no ha equipado su empresa con la tecnología que permite interacciones fluidas en las redes sociales, ya ha asumido un gran riesgo.
Desarrollar relaciones sólidas con sus clientes es la clave del éxito tanto a corto como a largo plazo. Las relaciones impulsan la lealtad a la marca, y la lealtad a la marca es lo que hace que su negocio crezca. Las redes sociales se basan en los tipos de conversaciones que crean relaciones profundas. Tienes que estar preparado para aprovechar eso. Pero las redes sociales son complejas. Sin tecnología confiable y de primer nivel, sus equipos no podrán administrar toda la complejidad de una estrategia social sofisticada. Una buena pila de tecnología es tu mejor amigo en las redes sociales, sin importar en qué departamento o función estés trabajando.
Mantente en contacto con tu audiencia
La mayoría de las empresas no están preparadas para aceptar que las redes sociales son el canal preferido de los consumidores. Pero más de la mitad (54 %) de los clientes globales tienen una visión más favorable de las marcas que abordan las necesidades de soporte en las redes sociales. Incluso con estadísticas como esa, las empresas aún quieren dirigir a los clientes a líneas de soporte o correos electrónicos. Eso es comprensible y ciertamente mucho más fácil de manejar. Las líneas telefónicas y los correos electrónicos son canales que manejamos desde hace mucho tiempo y que podemos dirigir fácilmente al departamento correspondiente. Mientras tanto, en Social, no tenemos ese mismo lujo porque no podemos controlar cómo, cuándo y de dónde vienen los mensajes.
Y eso se debe a que sus clientes no ven su negocio tan claramente dividido en equipos de ventas, atención al cliente y marketing. Ven su negocio como una sola entidad, y es fácil enviar mensajes a esa entidad en Facebook. Como líderes empresariales, nuestro trabajo es comprender y satisfacer los deseos de nuestros clientes, y en este momento nuestros clientes desean una experiencia de soporte de redes sociales sin inconvenientes.
Al igual que la tecnología del teléfono y el correo electrónico nos facilita enrutar las solicitudes a las personas que pueden responderlas, las pilas de tecnología de las redes sociales pueden hacer lo mismo. Invertir en tecnología de habilitación de redes sociales garantiza que tanto sus equipos como sus clientes tengan una experiencia perfecta de principio a fin. La tecnología puede segmentar sus mensajes en clientes potenciales, preguntas y quejas para que la persona adecuada esté siempre lista para enviar la respuesta correcta. La tecnología también realiza un seguimiento de cada mensaje que recibe, por lo que cada mensaje recibe una respuesta, por lo que está mejor equipado para ayudar a este cliente en el futuro y puede usar los datos para informar su futura toma de decisiones.
Llegar en tiempo real
Las redes sociales son el único canal de marketing que le brinda retroalimentación instantánea. Cada vista, me gusta y comentario es un punto de datos que puede decirle qué tan bien está funcionando su campaña. Con esos resultados, es difícil ver cómo cualquier otro canal podría vencerlo. Cualquier campaña que cree con los medios tradicionales, ya sea televisión, vallas publicitarias, radio o prensa, debe estar respaldada por una campaña en las redes sociales para que pueda ver el impacto y hacer ajustes en tiempo real.
Las estrategias de marketing social primero le brindan el poder de ser verdaderamente impulsado por datos. Pero no puede aprovechar esos datos sin tecnología. Saber que 10 000 personas han interactuado con su negocio en las redes sociales durante la última semana es bueno, pero no lo ayuda a tomar decisiones. Debe poder profundizar en esas interacciones para encontrar sus elementos de acción. Sus datos cuantitativos, como las métricas de participación o publicación, le mostrarán el impacto de su campaña, mientras que sus datos cualitativos, como el contenido y el sentimiento de las respuestas o menciones, pueden decirle dónde está teniendo éxito y hacia dónde necesita cambiar el rumbo. . Sin la tecnología a tu lado para ayudarte a interpretarlo, son solo números.
Conéctese a través de conversaciones
Cualquier relación se construye a través de conversaciones. Para las marcas, esas conversaciones tradicionalmente han sido unilaterales. Pero las redes sociales dan voz a sus clientes, y es su responsabilidad escuchar e interactuar. Comentar, dar me gusta y responder al contenido de su audiencia es una estrategia clave para las marcas socialmente sofisticadas. Al mostrar que te preocupas por las cosas que le importan a tu audiencia, inspiras confianza y lealtad a la marca. Pero una vez más, escalar esta estrategia es imposible sin tecnología.
A medida que crece su presencia en las redes sociales y su equipo, es imperativo que cuente con la tecnología para que tengan éxito. Necesitarán una única fuente de información para realizar un seguimiento de los comentarios y las interacciones con los clientes. Eso no es algo que puedan hacer de forma nativa en una plataforma o con una solución de administración de redes sociales menos sofisticada. Ser un líder significa equipar a su equipo para el éxito. Y a medida que crezca la complejidad de su estrategia, necesitarán una pila tecnológica para simplificarla.
Reaccionar a las condiciones cambiantes
Todos estamos sintiendo los efectos de los cambios en el mercado y los consumidores en este momento. A veces puede parecer imposible saber qué va a pasar a continuación. Pero las redes sociales pueden ser un indicador destacado de lo que le espera a su equipo, si sabe cómo usarlas.
Los datos sociales son algunos de los datos más poderosos a los que tenemos acceso. Es una agregación de miles de millones de pensamientos, opiniones, ansiedades y alegrías de personas. Los datos sociales contienen las respuestas a las preguntas más importantes de su negocio. Ya sea que su equipo se centre en las relaciones con los inversores, las ventas, la investigación y el desarrollo o los recursos humanos, los datos sociales pueden ayudarlos a tomar decisiones basadas en datos en tiempo real.
Haciendo equipo con la tecnología
Cuando enfrenta vientos en contra económicos, debe reaccionar rápidamente. No puedes hacer eso sin apoyo. A veces, ese apoyo proviene de su equipo, pero otras veces, proviene de la tecnología que resuelve los problemas que ni siquiera sabía que tenía.
Las redes sociales representan una de las mayores oportunidades de negocio de nuestras vidas. Las relaciones que construye, y los dividendos que pagan esas relaciones, no pueden pasarse por alto. Las empresas que están listas para asumir los desafíos y la complejidad de las redes sociales están preparadas para ganar, y las empresas que no lo están se quedarán atrás.
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