Los mensajes de texto de diez centavos, las salas de chat AIM con tus mejores amigos y las brillantes páginas de MySpace con tableros de anuncios son solo algunos elementos nostálgicos de los primeros días de las redes sociales. Muy pronto, llegaron funciones como mensajes directos y @-menciones, que cambiaron la trayectoria de las redes sociales para siempre.
Hoy en día, los especialistas en marketing de redes sociales no se centran únicamente en crear estrategias de contenido para publicaciones y feeds sociales. Se han convertido en una parte integral del viaje del cliente a medida que el auge de los mensajes sociales obliga a las marcas a aparecer en entornos 1:1.
La mensajería social juega un papel fundamental en la atención al cliente y la reputación de la marca. Los canales de mensajería como Meta’s Messenger, WeChat y WhatsApp se han adoptado a nivel mundial, mientras que los clientes acuden en masa a los mensajes directos de Instagram y Twitter para obtener soluciones rápidas a sus preguntas.
¿Qué es lo siguiente? Nos pusimos en contacto con seis profesionales de las redes sociales para que nos dieran un vistazo a la bola de cristal de la mensajería social. Aquí están sus predicciones para 2022 y más allá.
1. La mensajería social se convertirá en el canal dominante para la comunicación externa
El correo directo, el correo electrónico y las llamadas gratuitas están perdiendo popularidad entre los consumidores a medida que más y más gravitan hacia la mensajería social para el servicio al cliente. Los consumidores no quieren esperar horas o varios días hábiles, quieren una gratificación instantánea al resolver problemas de pedidos o hacer preguntas sobre productos.
Alrededor del 88% de los ejecutivos de negocios dicen que las redes sociales se convertirán en el canal principal para el servicio y soporte al cliente, mientras que casi uno de cada dos considera que las redes sociales son su canal principal para las comunicaciones externas.
“[Social messaging] continuará creciendo como la forma número uno para que las marcas se comuniquen con los clientes. Realmente creo que superará el correo electrónico y el correo físico”, dicebranquia de cuervo, Social Media Manager en Communicators Group. “Es mucho más probable que las personas se comuniquen a través de las redes sociales para obtener ayuda de servicio al cliente que hace cinco años”.
Las redes sociales incluso están a punto de superar a otros canales digitales como el lugar preferido para el servicio. Gartner predice que el 80% de las organizaciones de servicio al cliente abandonarán las aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería para una mejor experiencia del cliente para 2025.
2. Los mensajes sociales aumentarán la necesidad de humanización
Todos hemos experimentado llamar a una línea de servicio al cliente y escuchar instantáneamente un mensaje automático, solo para escuchar música de jazz en el ascensor hasta que nos conectamos con un representante. Un humano, por fin, para ayudarnos con el problema que nos ocupa.
La mensajería social ofrece una experiencia mucho más eficiente, pero el elemento humano permanece. Aunque los consumidores quieren interacciones rápidas y convenientes para resolver sus problemas, todavía quieren un servicio al cliente humanizado.
“Veremos un regreso a mensajes para las marcas más impulsados por humanos, menos parecidos a bots”, dice alfie verde, el fundador de Monty. “Los clientes posteriores a la pandemia quieren una voz real al final del teléfono o a través de su función de chat”.
alexa heinrich, Social Media Manager en St. Petersburg College dice: “Las interacciones entre las personas y las marcas ahora son mucho más informales. Son más como conversaciones reales y no tan frías y robóticas”.
Según el informe Customer Experience Trends 2022 de Zendesk, más del 70 % de los clientes esperan experiencias de atención conversacional cuando interactúan con las empresas. Esta tendencia no está dominada por la Generación Z o los Millennials, ya que más de dos tercios de los clientes mayores de 40 años buscan un compromiso fluido con las marcas.
“Simplemente genera mucha confianza y familiaridad casual. Cuando puedes interactuar con una marca a través de aplicaciones como Twitter, sientes que es una persona real y que tienes una relación real. Tienes la sensación de que te están cuidando, no necesariamente con los chatbots o incluso con las llamadas de servicio al cliente «, dice krista doyleGerente de marketing de contenido global, Twitter.
Gill recomienda tener en cuenta las preferencias de sus clientes al desarrollar una estrategia de mensajería social.
“Tienes que ponerte en los zapatos de tu audiencia. ¿Qué quieres ver? ¿Qué te hará hacer clic en algo? ¿Se está diciendo qué gran tasa de hipoteca ofrece su banco? ¿O es ver a sus prestamistas hipotecarios como voluntarios en el refugio para perros local? ¿O una empresa que reconoce a un empleado que ha estado con ellos durante 30 años? Como marcas, debemos recordar mostrar el lado humano de la empresa”, dice Gill.
Un caso a favor de la accesibilidad y la inclusión
La pandemia, el activismo de las partes interesadas y los problemas de justicia social han remodelado permanentemente el campo de las comunicaciones. Más allá de hacer que los mensajes sociales se sientan más humanos, Heinrich predice que más marcas y organizaciones comenzarán a priorizar la accesibilidad y garantizar que su contenido sea lo más inclusivo posible.
“Recuerda que tú no eres tu audiencia. Su audiencia, sin importar cuán específico sea su grupo demográfico objetivo, es increíblemente diversa. Trate de pensar más allá de sus propias experiencias vividas cuando cree su contenido”, dice Heinrich.
3. Los chatbots obtendrán una actualización muy necesaria
El auge del chatbot ha cambiado las reglas del juego en el mundo de la mensajería social y la atención al cliente. Al igual que otras formas de mensajería social, los chatbots ponen el control en manos de los consumidores al facilitar el proceso de admisión, ya sea resolviendo un problema de inmediato o reuniendo suficiente información para que un representante humano responda con una solución efectiva.
“La gente espera una respuesta momentánea de una marca y sabe más si un bot está respondiendo. Quieren una conexión real y la quieren con un chasquido de dedos”, dice Carrie Russell, gerente de redes sociales de Tag.
El informe de Zendesk señala que más de dos tercios de los consumidores dicen que están dispuestos a interactuar con un bot en cuestiones sencillas, casi una cuarta parte más que el año pasado. Los chatbots pueden proporcionar respuestas automáticas rápidas para preguntas frecuentes, responder a cualquier hora y crear tickets para que un agente los aborde durante el horario laboral. Cuando los chatbots resuelven problemas simples o guían a los clientes a los centros de ayuda, los agentes humanos pueden dedicar más tiempo a abordar problemas complejos.
Sin embargo, a estos asistentes virtuales todavía les queda camino por recorrer. Más de la mitad de los clientes dicen que su mayor frustración con los chatbots es la cantidad de preguntas que deben responder antes de ser transferidos a un agente humano. Los clientes quieren una transferencia fluida, especialmente si un bot no resuelve su problema rápidamente. Los agentes humanos agregan un toque de personalización que los consumidores anhelan (y quieren que esta conexión ocurra lo antes posible).
4. La mensajería social incorporará aún más la voz de la marca
Mantener una voz de marca distintiva en las redes sociales es valioso por varias razones, pero en un alto nivel, crea una base de clientes leales que anticipan interactuar con su marca. Los mensajes directos que envían sus equipos en Instagram, Twitter y otras plataformas deben mantener la voz de la marca para diferenciar a la empresa de la competencia.
“Las marcas se están volviendo virales a partir de respuestas y mensajes en foros que antes eran 1:1”, dice Green. “Hoy, cualquiera puede hacer una captura de pantalla de su respuesta. Con más plataformas que nunca, debe considerar su enfoque auténtico y coherente. Es la diferencia entre hablar como una marca y hablar como una marca que los clientes quieren amar”.
Russell recomienda que los administradores de redes sociales inviertan en la revisión de sus guías y planes de interacción con la comunidad para garantizar que la voz de la marca se aplique de manera adecuada en todos los escenarios.
“Es hora de renovar la forma en que su administrador de la comunidad maneja la interacción con sus audiencias. Tener un plan proactivo y reactivo que incluya atención al cliente y políticas de escalamiento es clave para navegar con éxito cómo las audiencias quieren saber de una marca”, dice.
5. La mensajería social jugará un papel más importante en la estrategia
Muchas marcas ya han integrado la mensajería social en sus estrategias de servicio al cliente, pero hay muchas oportunidades sobre la mesa. Según el último Sprout Social Index™, casi el 40 % de los especialistas en marketing dicen que la mensajería directa juega un papel importante en sus estrategias de atención al cliente, pero solo el 23 % la usa para comercializar sus productos o servicios.
Doyle cree que esto cambiará en el futuro.
“Creo que no solo continuará convirtiéndose en una parte más importante del servicio al cliente, sino también en una parte más importante de la estrategia general de marketing de las marcas. A medida que las personas se sientan más cómodas con los mensajes sociales y la confianza en la marca que genera, creo que veremos que los vendedores de contenido y comunitarios se vuelven realmente innovadores con esta táctica”, dice Doyle.
Doyle señala que comprender a su audiencia es una de las principales consideraciones al desarrollar y expandir una estrategia de mensajería social.
“Si va a utilizar la mensajería social, debe comprender cómo su audiencia ve su marca y cómo desea interactuar con ella”, dice Doyle.
Además de comprender a sus audiencias objetivo, las principales marcas utilizarán la mensajería como una herramienta de comunicación y un medio para recopilar la opinión de los clientes. Los conocimientos que obtiene de los datos de mensajería social pueden informar otras tácticas de marketing, campañas futuras y la hoja de ruta de su producto.
6. Comercio y mensajería irán de la mano
En los últimos años, hemos visto un aumento en el comercio electrónico en las redes sociales. Los consumidores ahora pueden comprar ropa en Instagram, Facebook y TikTok. Un sorprendente 98% de los consumidores planea realizar al menos una compra a través de compras sociales o comercio de influenciadores en 2022.
En el futuro, espere ver más clientes comprando a través de herramientas de mensajería social.
jonathan jacobs, ex vicepresidente de Digital en Accelerate360 y cofundador de Digital Natives Group, dice: “Espero ver un crecimiento exponencial del comercio basado en mensajería. Las personas compran a otras personas, y ya sea con una experiencia P2P en tiempo real o una experiencia replicada con un cliente de chat automatizado, la mensajería hará que la experiencia de ventas sea más efectiva y personalizada”.
Las marcas continuarán implementando nuevos métodos para el comercio conversacional. Esto incluye chatbots que recomiendan productos según las preferencias del cliente o representantes de atención al cliente que consultan el historial de pedidos de un cliente después de enviar un mensaje directo.
7. Adopte la experimentación con la mensajería social
Un hilo común se encuentra entre los administradores de redes sociales con los que hablamos: evite diseñar en exceso su enfoque de los mensajes sociales. Está bien ser creativo, experimentar, aprender y refinar.
“No sobreestructurar los árboles de conversación. Capacite a sus administradores comunitarios de primera línea y especialistas de atención al cliente con su confianza para que tengan la seguridad psicológica para abordar cada intercambio de clientes como lo consideren apropiado”, dice Jacobs. “No fuerce al cliente a adaptarse a la conversación, deje que la conversación se adapte al cliente”.
Heinrich vuelve a hacer referencia al poder de la humanización, especialmente cuando interactúa con clientes descontentos.
“No tenga miedo de romper la ‘cuarta pared’ cuando trate con seguidores en línea emocionales o frustrados. A veces ayuda recordar a la gente que hay un ser humano real detrás del mango”, dice Heinrich.
Y las marcas tampoco tienen que esperar hasta que surja un problema para hacer fluir los jugos creativos.
“No tengas miedo de divertirte y ser innovador”, dice Doyle. “No siempre es necesario esperar hasta que alguien se acerque a usted con un problema de servicio al cliente: deje que los mensajes sociales sean una forma de construir una comunidad además de una forma de resolver problemas”.
Estos expertos sociales han compartido una visión del futuro de la mensajería social, ahora es el momento de poner en práctica este conocimiento. Para obtener más información sobre lo que se avecina, consulte nuestra guía sobre el futuro de la mensajería social y la experiencia del cliente.
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