En los últimos años, «experiencia del cliente» (o CX) se ha convertido en una palabra de moda que parece que todas las empresas están desarrollando una estrategia o cambiando un proceso para abordar. ¿Cuántas empresas están incorporando las redes sociales en esta ecuación? Para muchas empresas, los equipos de redes sociales siguen siendo los últimos en enterarse de los cambios estratégicos de alto nivel. Pero cuando se trata de comprender a sus clientes, son los primeros en la fila.
Antes de que las empresas se apresuren a renovar su CX, deberían dar un paso atrás, pensar en los elementos más importantes de CX en la actualidad y en cómo ven que evolucionará en los próximos años. Lo más probable es que las redes sociales sean la respuesta y deberían estar en el centro de esos cambios. De lo contrario, cualquier cambio que realice su empresa puede quedar obsoleto en el corto plazo. Porque las redes sociales son la experiencia del cliente, hoy y especialmente mañana.
Los clientes tienen el control de su experiencia con su negocio
En esencia, la experiencia del cliente se basa en los diversos puntos de contacto que un cliente tiene con su gente, sus productos y su marca. Históricamente, las empresas han tenido más control sobre cómo sucedió esa experiencia y (en su mayor parte) fue muy lineal y predecible.
Hoy, los consumidores tienen el control. Eligen su propia aventura. Seleccionan dónde quieren interactuar con su marca, investigan productos y realizan compras. Como resultado, su marca, personas, productos y servicios deben estar disponibles de forma omnicanal.
Los consumidores pueden dictar sus experiencias con su marca, pero las empresas pueden optar por invertir en consistencia, eficiencia y calidad en sus espacios físicos y digitales. Piense en las experiencias que tendría en una tienda minorista física. Esa empresa tiene una cierta forma en la que quieren que los asociados de la tienda se presenten y traten a los clientes. Hay intenciones detrás de la forma en que la empresa comercializa la tienda y diseña sus estantes. Las empresas deben pensar en cómo sus productos, valores, estándares y cultura se muestran en las redes sociales de la misma manera.
La experiencia del cliente comienza con las redes sociales
Todos reconocemos que la pandemia obligó a las empresas a transformarse. Todos tenían que evolucionar para mantener relaciones con los clientes, comercializarlos y vender productos y servicios en un mundo donde las interacciones cara a cara ya no eran una opción. Las redes sociales se convirtieron en el canal de referencia y un catalizador para mantener en movimiento el recorrido del cliente.
A medida que salgamos de la pandemia, eso seguirá siendo cierto. Los consumidores han hablado y las redes sociales son el lugar más conveniente y atractivo para conectarse con su marca. Es por eso que estamos viendo un aumento exponencial en la atención al cliente social y el comercio social. Ya no estamos limitados a descubrir y aprender sobre productos, también tenemos la capacidad de realizar transacciones, moviéndonos a través de todo el recorrido del cliente en un solo canal con facilidad.
Más consumidores en las redes sociales generan más información sobre sus clientes actuales y potenciales, pero demasiadas empresas están dejando esos datos sobre la mesa. Las empresas tienen la responsabilidad de actuar sobre la base de esa inteligencia: mostrar a sus clientes que está escuchando, que está en sintonía con sus preferencias, que le importa un comino brindarles las mejores experiencias posibles. La experiencia del cliente deja de ser una palabra de moda solo si haces algo al respecto.
A un nivel humano básico, es alentador cuando nos sentimos escuchados, representados, vistos y comprendidos. Las preferencias de los clientes seguirán cambiando, es inevitable. Pero los datos sociales son la forma más rápida y sin filtros de rastrear esos cambios a medida que surgen.
Un cliente de Sprout, Lodge Cast Iron, utilizó la escucha social para aprovechar las conversaciones que los clientes potenciales tenían sobre recetas y productos de cocina. Los datos revelaron que en realidad tenían una gran contingencia vegana que buscaba ideas para recetas sin carne. El equipo de Lodge Cast Iron tomó esa idea, se unió a las conversaciones y aprovechó un nuevo mercado, al mismo tiempo que le dio a la gente lo que querían.
Los administradores de redes sociales tienen las claves de la experiencia del cliente
Cuando recibe un mensaje en las redes sociales, no sabe automáticamente si se trata de un cliente potencial, un problema de soporte, comentarios sobre el producto o incluso el comienzo de una crisis. Los mensajes no vienen con una etiqueta ni se enrutan automáticamente a los equipos adecuados, como el servicio de atención al cliente, por ejemplo.
Esta es solo una de las razones por las que nuestros especialistas en marketing de redes sociales desempeñan un papel fundamental en la CX y las relaciones con los clientes. Ellos son los que evalúan estas interacciones, por lo que deben estar vinculados a todas las diferentes partes de la organización para garantizar que los mensajes de los clientes lleguen a las personas adecuadas.
Estamos comenzando a ver un cambio en el que la mayoría de los ejecutivos están de acuerdo en que las redes sociales se convertirán en el canal principal para que su empresa se conecte con sus clientes actuales y potenciales. Aun así, muchas organizaciones siguen arrinconando las redes sociales.
En el Sprout Social Index ™ más reciente, descubrimos que el 50% de los especialistas en marketing dicen que solo mantienen comunicación y colaboración ocasionales con otros equipos. Si las empresas están comprometidas con el uso de las redes sociales para mejorar e informar la experiencia del cliente, necesitan elevar las redes sociales a la función estratégica y orientada al cliente que debería ser. Saque a los equipos sociales de los silos en los que han estado durante mucho tiempo. Deles un asiento en la mesa y oportunidades consistentes para compartir sus perspectivas únicas. Cuanto antes las empresas incorporen las redes sociales a los esfuerzos de todos los equipos, mejor.
El mejor momento para plantar un árbol es hoy.
A pesar de que hemos visto cómo las redes sociales han evolucionado rápidamente en los últimos años, todavía estamos en las primeras etapas de la curva de adopción para las empresas. Hay mucho que aprender, pero sabemos que proporcionar una CX perfecta, positiva y completa en las redes sociales brinda a las empresas una ventaja competitiva.
Las empresas que inviertan temprano, aprovechen las montañas de datos sociales disponibles y se comprometan a ajustar su estrategia, serán las ganadoras. Porque si no se presenta a sus clientes en las redes sociales, otra marca lo hará. Esa es la naturaleza del juego, pero la buena noticia es que nunca es demasiado tarde.
El mejor momento para plantar un árbol es hoy. Así que profundice, plante las semillas para una experiencia de cliente que priorice las redes sociales, cuídela y observe cómo crece.
Descargue el Informe sobre el estado de las redes sociales de Sprout para obtener más datos y conocimientos que su empresa necesita para determinar el camino a seguir en este entorno de consumidores cada vez más social.
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