¿Está su marca lista para hacer frente a una crisis de las redes sociales?
Una “crisis” puede ser cualquier evento que afecte negativamente la reputación de su marca y, cuando ocurre, a menudo tiene poca o ninguna advertencia.
Y con las redes sociales moviéndose a la velocidad del rayo gestión eficaz de crisis puede ser la diferencia entre unos pocos comentarios negativos y un boicot viral.
5 pasos para lidiar con las redes sociales durante una crisis
- Crear una política de crisis en las redes sociales
- Pausar todas las campañas y publicaciones programadas
- Evaluar el impacto (también conocido como leer la sala)
- Formular una respuesta oportuna
- Cree pasos prácticos para resolver el problema.
Paso 1: crear una política de crisis en las redes sociales
Antes de crear su política de crisis en las redes sociales, es importante identificar qué cuenta como crisis.
Por ejemplo, no necesita una respuesta completa cada vez que un cliente descontento lo etiqueta, pero es importante identificar un problema antes de que se agrave demasiado.
Haga una lluvia de ideas con su equipo para discutir cuándo se debe marcar algo como una crisis potencial y escalar a los tomadores de decisiones apropiados.
Asegúrese de reconocer desde el principio quiénes serán estos tomadores de decisiones. Es importante seleccionar a aquellos que tengan experiencia en comunicación, ya que serán los responsables de desarrollar una estrategia de respuesta.
Al confirmar esto de antemano, ahorrará un tiempo valioso en la implementación de su plan de acción.
Por ejemplo, si el Pandemia de COVID-19Habiéndose conocido y el mundo se adaptó al bloqueo, el equipo social de Later trabajó en estrecha colaboración con nuestro gerente de relaciones públicas para redactar una declaración reconociendo que esto no era un negocio como de costumbre.
Luego, realineamos nuestra estrategia social para servir mejor a nuestras audiencias en un momento de incertidumbre.
Un proceso de aprobación revisado también puede ser útil para temas delicados. Saber de antemano cómo será este proceso de aprobación le ahorrará un tiempo valioso y se asegurará de que nada se escape a través de la web.
Paso # 2: pausa todas las campañas y publicaciones programadas
Cuando se haya informado de una posible crisis, detenga todas las campañas publicitarias y publicaciones programadas (temporalmente) hasta que esté listo para responder.
No hay nada peor que parecer insensible o dispuesto a vender cuando el momento requiere una respuesta con más tacto.
Además, llegar a la fiesta un poco tarde con el mensaje correcto es mejor que compartir contenido planificado previamente que provocará una reacción negativa de su audiencia.
SUGERENCIA: Administre todas sus publicaciones en las redes sociales (Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Twitter y TikTok) a través del panel de control fácil de usar de Later. ¡Es gratis!
Paso # 3: lee la habitación y evalúa los efectos
Lo mejor que puede hacer durante una crisis es deslizar rápidamente el dedo para «leer la habitación».
Si se trata de un evento más grande como un movimiento global o cultural, tómese el tiempo para ver lo que se dice en línea.
Si se trata de una situación interna, evalúe el escenario, considere todas las posibles implicaciones y revise las comunicaciones anteriores (si las hay) de las que pueda aprender.
Si bien una respuesta oportuna es importante, no debe perderse el primer mensaje; esto es lo que la mayoría de la gente recordará.
PROPINA: Configure la escucha social para poder realizar un seguimiento de las conversaciones sobre su marca y abordar los problemas antes de que se intensifiquen. Función de entretenimiento posterior puede controlar lo que dicen los clientes, directamente desde su escritorio.
Paso # 4: edita tu respuesta
Una vez que haya tenido un momento para evaluar la situación, puede comenzar el taller para obtener una respuesta oportuna.
Si bien es importante no apresurarse ni arrepentirse, generalmente desea responder dentro de las 24 horas.
“En tiempos delicados, es más importante que nunca responder a los comentarios y mensajes directos de su comunidad. Puede ser un momento crucial de confianza para su audiencia que recordarán para siempre «.
– Mel Mckechnie, más tarde gerente de redes sociales
A medida que recurre a las conversaciones en sus canales sociales, vuelva a verificar su forma de pensar. La clave es escuchar y hacerle saber a tu audiencia que valoras su opinión y sus comentarios.
Puede parecer natural adoptar una postura defensiva, pero a menudo puede hacer más daño que bien y generar más críticas y negatividad.
Paso n. ° 5: cree pasos prácticos para solucionar el problema
Has salido de la crisis y las cosas se están calmando en las redes sociales, ha pasado el pánico.
Pero ahora es el momento de hacer lo mismo.
Una gestión de crisis exitosa significa ser transparente para su audiencia y comunicar activamente los cambios en su empresa.
Esto significa ir más allá de una disculpa o posponer el contenido durante la semana: tienes que profundizar más.
La mayoría de la gente no espera que una marca cambie de la noche a la mañana, pero las audiencias inteligentes exigen cada vez más responsabilidad de las marcas que respaldan o compran.
Manejar cualquier tipo de crisis en las redes sociales puede ser estresante. Pero cuando esté preparado con el plan de acción adecuado, podrá reaccionar rápidamente y recuperar la tranquilidad.
Tómese el tiempo hoy para consolidar su plan de contingencia para que su marca esté lista para lo que venga mañana.
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