Realizar entrevistas con los clientes puede ser una de las decisiones más importantes que tomará para su negocio. Eso puede parecer una exageración, ¡pero no lo es!
Dejame explicar.
El sesgo es una parte natural del ser humano. Sabiéndolo o no, constantemente hacemos suposiciones sobre cómo son las cosas y cómo deberían ser las cosas. Pero el hecho de que sea un experto en su campo no significa que sepa exactamente lo que piensan sus clientes.
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La única forma de averiguarlo es mediante entrevistas con los clientes. Cuando tenga conversaciones reales y transparentes con las personas que mantienen su negocio a flote, aprenderá cosas que nunca podría haber sabido por su cuenta. Y esta retroalimentación puede cambiar completamente la forma en que hace negocios.
En este artículo te presentamos el curso intensivo Customer Interviews 101: qué son, cómo te ayudan, un proceso de siete pasos para llevarlas a cabo y las preguntas frecuentes más importantes.
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¿Qué es una entrevista con un cliente?
Las entrevistas con los clientes son exactamente lo que puede sospechar: conversaciones directas con sus clientes sobre sus experiencias, especialmente con su empresa y sus productos o servicios.
Si bien el nombre puede parecer formal, no existe una única forma correcta de realizar entrevistas con los clientes. Pueden tener entrevistas planificadas y preparadas previamente, o pueden ser más improvisadas, como agregar algunas preguntas adicionales durante una llamada de servicio al cliente.
Independientemente de cómo lleve a cabo las entrevistas con los clientes, el objetivo es obtener la opinión y los comentarios honestos del cliente. Y aunque a todos nos encantan los comentarios positivos, es importante asegurarse de escuchar (y realmente escuchar) cualquier crítica o sugerencia. Estos son los verdaderos mineros de oro para mejorar su negocio.
¿Por qué tengo que realizar entrevistas con los clientes?
Los beneficios de las entrevistas con los clientes pueden tener un gran impacto en su negocio. Éstos son algunos de estos beneficios:
- Descubra información inesperada o no planificada. Tener una conversación en tiempo real le permite observar más de cerca cualquier cosa interesante que el cliente esté diciendo, incluso si usted no quería preguntar.
- Aprenda el idioma de los clientes. Al escuchar las palabras, términos y frases específicos que usan, puede comprender mejor su forma de pensar. Y puedes usar este idioma en tu márketing y materiales de comunicación para estar en contacto con futuros clientes más rápido y mejor.
- Obtenga información más valiosa y utilizable. La dinámica cambia drásticamente cuando se trata de una conversación o una encuesta. Podrá escuchar el tono y la emoción a medida que construye una conexión más auténtica.
- Apruebe (o desapruebe) sus opiniones. Aquí tiene la oportunidad de averiguar qué piensan los clientes de sus ideas, productos y servicios. Tenga la mente abierta y tenga cuidado de no hacer preguntas “principales” que insinúen la respuesta que desea escuchar.
- Construye relaciones a largo plazo. Sus clientes apreciarán que se tome el tiempo para hacer preguntas y escucharlos realmente. A largo plazo, esto puede conducir a más clientes leales y positivo Marketing boca a boca para tu negocio.
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Así es como se llevan a cabo las discusiones con los clientes.
Ahora que comprende los conceptos básicos de las entrevistas con los clientes, veamos cómo hacerlo en siete pasos.
1. Fíjese un objetivo claro
Tus entrevistas se volverán mucho más ágiles y más viables si primero te fijas un objetivo claro. El objetivo de su entrevista puede afectar cualquier número de objetivos comerciales que desee lograr, como por ejemplo:
- Obtenga historias de éxito de clientes de clientes satisfechos
- Ver si los clientes encuentran útil una característica o función en particular
- Reciba opiniones sobre toda la experiencia del cliente o sobre un solo elemento de la misma
- Recopile comentarios sobre una versión beta de un producto que está probando
- Conocer el estilo de vida y las preferencias del cliente para estar más enfocado. Perfil de cliente o personalidad
Intente ceñirse a un objetivo para cada campaña de entrevistas con el cliente. En mi experiencia, cuantas más direcciones intente, más margen de complicación hay.
2. Encuentre los clientes adecuados
Las entrevistas con sus clientes no serán útiles si elige a las personas equivocadas. Si le pregunta a un usuario de Android sobre una nueva aplicación de Apple que está desarrollando, ¿cuánto obtiene al final?
Si tiene un CRM (Relación con el cliente Gestión) ahora es un buen momento para clasificar y revisar los clientes anteriores cuyas compras están alineadas con los objetivos de su entrevista.
Si aún no tiene muchos (o ningún) clientes, debe ser creativo. Puedes probar:
- Comuníquese con personas que interactúan con sus competidores en línea y en las redes sociales.
- Busque miembros de grupos y foros relevantes, p. Ej. B. en LinkedIn, Facebook o sitios web específicos de un nicho
- Participación en eventos de redes personales y virtuales, como conferencias de la industria o eventos locales.
- Asociaciones con personas o empresas que deseen acceder a su propia base de datos en su nombre
Si te diriges a personas que no conocen tu marca con frialdad, incentiva a las personas a realizar la entrevista. Puede ofrecer recompensas como dinero en efectivo, tarjetas de regalo o productos gratuitos, cualquier cosa que considere atractiva.
3. Diseñe las preguntas de su entrevista
Al diseñar sus preguntas, elija usar preguntas abiertas en lugar de preguntas de sí o no para obtener información más detallada y útil. Cuando haga preguntas de opción múltiple o sí o no, haga una o más preguntas abiertas para que puedan explicar su respuesta.
También debe tratar de evitar preguntas “capciosas” que lleven a los clientes a una respuesta específica. Por ejemplo: “¿Es la versión anterior mejor que la versión mejorada de la aplicación?”
El uso de palabras como “antiguo” y “mejorado” tiene incorporados significados sugerentes que pueden llevar a los clientes a elegir una respuesta sobre otra. Para evitar el liderazgo, intente hacer que las palabras estén menos cargadas nombrándolas Versión A y Versión B en su lugar.
Y recuerde, está redactando estas preguntas como una guía en lugar de un guión estricto. Haga preguntas que crea que estimularán una discusión significativa, luego planifique lo no planeado en relación con lo que podría aprender.
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4. Crea un buen ambiente
El medio ambiente es más que un espacio físico.
Por supuesto, desea asegurarse de que todas las entrevistas cara a cara sean cómodas y relajadas. No los lleve a una habitación blanca con sillas de acero como si los estuviera interrogando la policía.
El entorno también se trata del estado de ánimo y la energía de la entrevista. A continuación se ofrecen algunos consejos:
- Sea amable, educado y acogedor. Participe en una pequeña charla para aligerar el estado de ánimo.
- Antes de sumergirse en las preguntas de la entrevista, haga preguntas para romper el hielo que puedan ayudarlo a conocerlas.
- Tenga cuidado con su lenguaje corporal: sonría, mantenga un contacto visual constante (pero no atemorizante) y evite moverse nerviosamente o cruzar los brazos.
- Proporcione información básica sobre los objetivos que está tratando de lograr con la entrevista para que comprendan lo que está buscando.
5. Realice la entrevista
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Durante su entrevista, trate de no “vender” al cliente. Recuerde, su objetivo es conocer su forma de pensar y recibir comentarios imparciales. Incluso si te explican un producto saber Puede resolverlos, resistir la tentación de tener un argumento de venta.
Como comentamos anteriormente, debes ir a una entrevista con un guión, pero no te quedes atascado con él. Toque los puntos clave que desee, pero esté abierto a que la conversación vaya en una dirección inesperada.
No dude en pedirles que expliquen sus respuestas o dar ejemplos de lo que quieren decir. Adoptar un enfoque de guión relajado abre la puerta a conocimientos abrumadores que ni siquiera sabías que estabas buscando.
6. Brinde la oportunidad de realizar un seguimiento
Antes del final de la entrevista, pregúnteles si no les importaría que los contacte en el futuro. Esto puede ser increíblemente útil al implementar sus comentarios sobre un proyecto y luego hacer otra entrevista con ellos más tarde. Este tipo de colaboración iterativa puede cambiar las reglas del juego para su empresa.
También puede preguntarle si no le importa que lo agreguen a su lista de correo electrónico. Si dicen que sí, esta puede ser su oportunidad de vender sus productos y servicios. Incluso puedes ofrecerles un descuento especial para asistir a las entrevistas.
En cualquier caso, los seguimientos le ofrecen una oportunidad continua para desarrollar y fortalecer aún más la relación. Y si juega bien sus cartas, aumentará aún más la confianza y la lealtad de los clientes hacia su marca.
7. Analiza los resultados
Aquí es donde el caucho proverbial se encuentra con la carretera. Al final de sus entrevistas, es posible que tenga horas de notas o páginas de notas y transcripciones. Analizar esto puede parecer una tarea abrumadora, pero recuerde lo valioso que será cuando haya terminado.
A medida que clasifica, organiza y prioriza sus datos, tenga en cuenta los objetivos originales que estableció cuando diseñó sus preguntas. Intente agrupar las respuestas en categorías y temas para que pueda identificar patrones que pueden aparecer en diferentes respuestas.
También puede beneficiarse de la visualización de los datos con Herramientas de mapas mentales o buenas notas adhesivas a la antigua. Este articulo es util si desea obtener más información sobre el análisis de datos.
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Ponga en marcha su negocio con entrevistas a clientes
Si se toma el tiempo para planificar estratégicamente sus entrevistas, seguramente obtendrá conocimientos que pueden ayudarlo a llevar su negocio a nuevas alturas.
Asegúrese de examinar críticamente los objetivos, las preguntas y los participantes de su entrevista. Y cuando haya terminado, use tantas herramientas y tácticas como pueda para sacar conclusiones significativas de sus datos.
Puede ser una curva de aprendizaje, pero una vez que domine el arte de realizar entrevistas con los clientes, puede ingresar a un mundo completamente nuevo de desarrollo y mejora de sus productos, servicios y negocios en general.
Preguntas frecuentes sobre entrevistas con clientes
¿A cuántos clientes debo entrevistar?
Cuando se trata de la cantidad de clientes que debe entrevistar, no existen reglas estrictas. Puede comenzar entrevistando a cinco personas y aumentando o disminuyendo el número de participantes en su próxima entrevista según lo que haya aprendido en su primera sesión. (Si descubre que cada participante lo ayudó a obtener nuevos conocimientos, es probable que deba encuestar a más clientes).
¿Cuánto tiempo debe durar una entrevista con un cliente?
Treinta a 45 minutos es la duración ideal para las entrevistas con los clientes. Recuerde, es posible que los clientes solo tengan un tiempo limitado con usted. Planifique la entrevista con cuidado para que pueda utilizar las minutas que le ha dado para obtener información valiosa.
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