Cómo usar Facebook Messenger para empresas

Facebook Messenger es una aplicación de mensajería instantánea multiplataforma desarrollada por Facebook (ahora Meta). Con casi mil millones de usuarios mensuales, Messenger puede ser una herramienta de marketing indispensable para las marcas que buscan conectarse con los clientes en Facebook.

En este artículo, lo guiaremos a través de los beneficios de Facebook Messenger para empresas y cómo usarlo para establecer relaciones con los clientes y vender productos. También hemos incluido algunos consejos y mejores prácticas para ayudarlo a aprovechar al máximo esta función.

Empecemos.

Por qué usar Facebook Messenger para empresas

Facebook Messenger puede ser una parte integral de su estrategia de marketing de Facebook si sabe cómo usarlo correctamente. Es la aplicación de mensajería más popular en los EE. UU., y el 82 % de los consumidores afirma que la usa con regularidad para enviar mensajes instantáneos.

A continuación se presentan algunas formas específicas en que Facebook Messenger puede beneficiar a su empresa:

1. Generar prospectos de alta calidad

Los clientes pueden contactarlo en Facebook por muchas razones, pero una cosa está clara: han mostrado un interés activo en su negocio al hacerlo.

Esta es una oportunidad para que su marca genere clientes potenciales y los convierta en clientes mediante conversaciones significativas. Esto podría implicar educar a las personas interesadas sobre sus productos o servicios, responder sus preguntas, abordar los comentarios y más.

También puede configurar anuncios de Facebook dirigidos a clientes potenciales y animarlos a ponerse en contacto con usted a través de mensajes. Hyundai Australia, por ejemplo, redujo su costo por cliente potencial en un 27 % mediante la publicación de anuncios de Messenger que invitaban a los usuarios a ponerse en contacto para realizar una prueba de manejo.

2. Brindar un servicio al cliente excepcional

Un mal servicio al cliente puede hacerte perder negocios. Pero si se pregunta exactamente cuánto, el informe de Zendesk de 2022 muestra que el 61 % de los clientes se alejarán de una marca después de una sola experiencia de servicio al cliente deficiente.

El uso de aplicaciones como Facebook Messenger para el servicio al cliente puede ayudarlo a ahorrar parte de esos ingresos potenciales. No solo puede proporcionar respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los clientes, sino que también les brinda una plataforma privada y personalizada para expresar sus pensamientos e inquietudes.

3. Permitir compras y transacciones convenientes

Facebook Messenger es excelente para mantener conversaciones, pero también puede ayudar a agilizar el viaje del cliente al hacer que las transacciones sean muy sencillas. Los clientes pueden realizar compras, reservar citas, registrarse, solicitar reembolsos y más directamente a través de la aplicación.

Solo en los EE. UU., hasta el 75 % de los clientes han realizado una compra o transacción a través de Facebook Messenger. Y con el 60% de las personas incluso diciendo que pagarían más por la comodidad, no es obvio por qué las marcas deberían pensar en usar Messenger para fines de venta.

4. Generar confianza en tu marca

Facebook Messenger ofrece a las marcas la oportunidad de entablar conversaciones personales con los clientes, lo que ayuda a generar confianza.

Un estudio de Facebook mostró que el 69% de los clientes en los EE. UU. se sentían más seguros acerca de una marca a la que podían enviar mensajes. Además, el 55 % de los clientes dijeron que se sentían más conectados personalmente con dichas marcas.

5. Crear un ‘espacio seguro’ para conversaciones delicadas

Mencionamos anteriormente cómo Messenger permite que las marcas ofrezcan una plataforma privada a los clientes para expresar sus sentimientos. Esta también puede ser una excelente manera para que las marcas resuelvan problemas particularmente complejos en privado.

Por ejemplo, es posible que su empresa haya cometido un error y desee resolver el problema rápidamente sin ahuyentar a otros clientes. Al pedirles a los clientes descontentos que se comuniquen con usted en privado a través de Messenger, puede brindar un servicio de atención al cliente personalizado y mantener bajo control una situación potencialmente riesgosa.

Cómo usar Facebook Messenger para empresas

Ahora que conoce los beneficios de usar Facebook Messenger, hablemos sobre cómo puede implementarlo para su propio negocio. A continuación se muestran algunas formas de comenzar con Facebook Messenger con el pie derecho.

1. Configura Messenger en tu página de negocios

Cuando crea una página comercial en Facebook, es probable que Messenger ya esté habilitado en su página.

Sin embargo, si aún desea verificar y confirmar, puede ir a la configuración de su página, hacer clic en General y ver si «Las personas pueden contactar mi página de forma privada» está habilitado junto a Mensajes.

Si aún no está habilitado, haga clic en Editar en la misma fila y active la función. Ahora podrás recibir mensajes privados de los usuarios de Facebook.

En cuanto al envío de mensajes privados como empresa, solo puede enviar mensajes a los usuarios que se han puesto en contacto con su página primero.

2. Agregue un botón Enviar mensaje a su perfil

Puede alentar a los usuarios a que se comuniquen con usted en Facebook agregando un botón azul en su página. Simplemente vaya a su página, haga clic en Agregar un botón y seleccione Enviar mensaje de la lista.

Puedes personalizar el CTA para que atraiga más a tu audiencia. Por ejemplo, el botón Enviar mensaje de Hyatt dice «Comenzar» para inspirar la acción.

3. Permitir mensajes de invitados al evento

Si su empresa organiza y/o promueve eventos en Facebook, puede permitir que los invitados hagan reservas, hagan preguntas o se comuniquen con usted para cualquier otro propósito enviándole un mensaje al respecto.

Cuando esté creando su evento, vaya a Configuración del evento y habilite la casilla de verificación de mensajes.

4. Habilitar respuestas automáticas

Una de las mejores cosas de usar Facebook Messenger es que puede automatizar ciertas respuestas para conectarse con los clientes de manera más rápida y eficiente.

A continuación se muestran algunas respuestas automáticas que puede configurar en Messenger para su propio negocio.

Respuesta instantánea

Puede configurar respuestas instantáneas para enviar un mensaje automático justo después de que un usuario envíe un mensaje a su página comercial.

Use las respuestas instantáneas para agradecer a las personas por ponerse en contacto o por comunicar cuándo podrían esperar una respuesta o solución de su parte.

Mensaje de ausencia

Puede configurar mensajes de ausencia que se enviarán automáticamente a las personas que se comuniquen con usted cuando su estado de Messenger esté configurado como Ausente.

Esto es útil para evitar el fantasma de personas si se comunican con usted fuera del horario laboral o cuando no está disponible por algún motivo.

Respuestas a preguntas frecuentes

En Messenger, puede agregar preguntas específicas, como preguntas frecuentes, y luego crear respuestas estándar para esas preguntas.

Estas preguntas también podrían agregarse a un menú para que los usuarios puedan simplemente seleccionar y enviar en lugar de escribir desde cero. Ayuda a su empresa a responder más rápido a consultas e inquietudes comunes.

Además, con la automatización que se ocupa de las preguntas frecuentes, sus representantes de servicio al cliente pueden concentrarse más en problemas complejos que necesitan soluciones más elaboradas.

Comentar al mensaje

Facebook Messenger también te permite configurar respuestas automáticas a comentarios en tu página que contienen hashtags específicos.

Esto es especialmente útil si está ejecutando una campaña o competencia que implica el uso de hashtags. Por ejemplo, supongamos que es una marca de cuidado de la piel que realiza un desafío en el que los usuarios comparten sus historias con el hashtag #myskinstory.

Cada vez que haya un comentario que contenga ese hashtag, puedes enviarle un mensaje a ese usuario agradeciéndole su historia. Mejor aún, pídales permiso para volver a publicar y aprovechar el contenido generado por el usuario.

5. Seguimiento de análisis de Messenger

Para ayudarlo a comprender mejor la participación del cliente, Facebook le permite realizar un seguimiento de algunas ideas relacionadas con las conversaciones de Messenger.

Esta información incluye principalmente la cantidad de conversaciones, conexiones de mensajería, conexiones bloqueadas y reportadas, y su tasa general de bloqueo durante un período de tiempo específico.

4 consejos para usar Facebook Messenger

Saber por qué debería usar Facebook Messenger para negocios no es suficiente; también debe maximizar su potencial utilizando los siguientes consejos y mejores prácticas.

1. Sea receptivo

La capacidad de respuesta podría hacer o deshacer la experiencia del cliente en Facebook Messenger. Según un estudio de HubSpot de 2018, los consumidores normalmente esperan que las empresas respondan en un chat en vivo en 10 minutos o menos.

Este año, los líderes de soporte informaron que las expectativas de los clientes están en su punto más alto. Por lo tanto, es crucial que use Messenger para empresas para proporcionar respuestas rápidas y relevantes a sus clientes sobre consultas de ventas y soporte.

También puede crear chatbots externos para Facebook Messenger. Puede hacer esto usando Bot Builder de Sprout, para responder de manera más rápida y eficiente a los clientes. La herramienta es fácil de configurar y lo ayuda a visualizar el viaje del cliente y brindar experiencias relevantes.

Además, puede usar la bandeja de entrada inteligente de Sprout para realizar un seguimiento de todos sus mensajes en múltiples páginas de Facebook y otras plataformas sociales en un solo lugar. Busque y filtre mensajes fácilmente, vea el historial de conversaciones, responda más rápido y más.

2. Personaliza tus mensajes

Además de respuestas más rápidas, los clientes también esperan (y valoran) respuestas personalizadas de las empresas. Tus clientes quieren sentirse importantes. Y nadie quiere hablar con un robot que no se identifica con sus preocupaciones.

Aquí hay un ejemplo de una respuesta personalizada de Shopify:

Aquí es donde la función Sprout Smart Inbox resulta útil al ofrecer un sistema integrado para administrar las relaciones con los clientes y su historial de conversaciones. Esto le permite recuperar rápidamente conversaciones y notas pasadas para un cliente específico, lo que le permite dar respuestas relevantes.

Ahora bien, esto no significa que deba evitar el uso de respuestas automáticas y chatbots. Significa que debe usar estas herramientas sabiamente. Messenger, por ejemplo, te da la opción de personalizar tus respuestas automáticas incorporando el nombre del usuario.

3. Haz retargeting a los usuarios que te enviaron un mensaje

Como mencionamos anteriormente, Messenger es una excelente herramienta para la generación de leads. Pero lo que es aún mejor es que puede reorientar estos clientes potenciales en Facebook y convertirlos en clientes.

Cuando configura la segmentación de anuncios en Facebook, puede limitarla a los usuarios que le han enviado un mensaje en el pasado. Estas personas ya han mostrado interés en su negocio o producto, y reorientarlos puede ayudarlo a generar más participación y conversiones.

Así es como Shopify lo hace.

4. Mantenga la voz de su marca consistente

La voz de su marca no debe extenderse solo a sus publicaciones en redes sociales y correos electrónicos; debe ser consistente en todos los puntos de contacto. Eso incluye tus conversaciones a través de Facebook Messenger también. Entonces, además de capacitar a sus agentes de chat en vivo, asegúrese de que las respuestas de su chatbot también se alineen con la voz de su marca.

Impulsa tu estrategia de marketing en Facebook con Messenger

Facebook Messenger puede ayudarlo a construir relaciones rentables a largo plazo con los clientes en la plataforma. También puede ayudarlo a reducir la fricción y generar más ventas, brindar experiencias excepcionales al cliente, generar clientes potenciales y más.

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