Los minoristas pueden esperar un 18% más de mensajes en las vacaciones de 2021

Con limitaciones y precauciones de seguridad que afectan a dónde vamos, a quién vemos y qué hacemos en persona, la transformación digital del comercio minorista se ha acelerado de una manera que los conductores de autos de carreras envidiarían.

En 2020, el gasto en línea general de EE. UU. Aumentó un 32% año tras año, y el comercio social experimentó un auge, con un aumento de las ventas de casi un 39%. Impulsadas por el comercio electrónico, las ventas minoristas navideñas de 2020 fueron brillantes, creciendo más del 8% en comparación con 2019.

Durante la próxima temporada navideña de 2021, los expertos predicen que los minoristas pueden esperar un aumento del 7% en las ventas y algunos consumidores volverán a comenzar a comprar en persona, pero aún quedan otros desafíos. Las restricciones de la cadena de suministro global, la escasez de mano de obra y la oferta y demanda de productos desequilibrada prolongarán la temporada de compras. Para mantener vivo el espíritu navideño, los minoristas necesitan una estrategia de redes sociales festiva e infalible para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Al igual que cualquier entusiasta de las fiestas, los especialistas en marketing deben comenzar a planificar mucho antes de la temporada alta. El equipo de ciencia de datos de Sprout Social analizó más de 340 millones de mensajes en Twitter, Facebook e Instagram para averiguar cómo les fue a los minoristas durante la temporada anterior de compras navideñas y qué pueden esperar las marcas para 2021.

Una mirada retrospectiva a las tendencias sociales de la temporada navideña de 2020

En comparación con un promedio de 2.706 mensajes recibidos por mes por los minoristas de enero a octubre de 2020, los minoristas recibieron un promedio de 3.202 mensajes por mes de noviembre a diciembre de 2020. Esto representa un aumento del 18% en el promedio de mensajes recibidos por mes durante la temporada de vacaciones de 2020 en comparación con el resto del año.

El gran volumen de mensajes sociales recibidos durante noviembre y diciembre es un buen recordatorio para que los minoristas de todos los tamaños permanezcan presentes y activos en todas sus plataformas sociales, pero presten mucha atención a Instagram.

Hubo un fuerte cambio de los consumidores a Instagram durante la temporada navideña de 2020: los minoristas experimentaron un aumento del 44% en el promedio de mensajes recibidos en comparación con los meses no festivos.

A medida que las empresas preparan a sus equipos para el aumento de mensajes recibidos, también necesitan tener un plan para mantener una rápida capacidad de respuesta social y una cadencia de publicación constante. En noviembre y diciembre, los minoristas enviaron un 24% más de mensajes salientes de Instagram y un 32% más de mensajes de Twitter por mes en comparación con los meses no festivos. Los mensajes orgánicos salientes de los minoristas en Facebook disminuyeron levemente durante los meses de vacaciones, probablemente debido al cambio de enfoque en los anuncios pagados para las promociones de temporada.

Preparándose para la temporada de vacaciones proyectada para 2021

La temporada navideña de 2020 registró cifras sólidas, y en 2021 los expertos predicen que las ventas minoristas navideñas totales alcanzarán los 1,3 billones de dólares. Mirando más de cerca el comercio electrónico, se prevé que las ventas navideñas en línea crezcan entre un 11% y un 15%, lo que subraya la importancia de brindar a los compradores una experiencia omnicanal superior.

Dado que estamos en una posición similar, todavía en una pandemia y con fuertes preferencias por las compras digitales, predecimos que los consumidores volverán a las redes sociales este año.

Para sorpresa de nadie, los minoristas pueden esperar una afluencia de mensajes durante la temporada navideña de 2021, así que prepare sus equipos sociales (y de atención al cliente social) ahora. El equipo de ciencia de datos de Sprout Social proyecta que los minoristas pueden esperar en promedio 18% más mensajes sociales por mes en esta temporada navideña en comparación con los meses no festivos de 2021.

Se espera un crecimiento en los minoristas de todos los tamaños para las vacaciones de 2021

El desglose de las cifras por tamaño de negocio revela un aumento proyectado en los mensajes recibidos para todos los minoristas en esta temporada de compras navideñas.

Independientemente del tamaño, todos los minoristas pueden aprovechar la mayor visibilidad de estas vacaciones al mejorar su estrategia social.

Además de utilizar las redes sociales para ampliar la historia de su marca y atraer a los consumidores que buscan apoyar a las empresas locales, las pequeñas empresas deben centrarse en impulsar el compromiso uno a uno con los clientes. Ya sea a través de la atención al cliente oportuna, respondiendo a los comentarios o enviando códigos promocionales a sus DM, la interacción con los clientes puede ayudar a las pequeñas empresas a cultivar la lealtad y fomentar la repetición de compras.

En el segmento del mercado medio, los especialistas en marketing social pueden profundizar su conexión con los clientes mediante la creación de contenido educativo, entretenido e inspirador durante las fiestas. Para destacar entre la multitud, considere la posibilidad de colaborar con personas influyentes y creadores para impulsar campañas sociales creativas que permitan que sus productos brillen.

Las empresas, especialmente las que dependen de las cadenas de suministro globales, deben brindar una atención al cliente proactiva durante la temporada de compras navideñas. Planifique contenido que responda a las preguntas frecuentes, escuche las conversaciones sobre su marca y mantenga abiertas las líneas de comunicación entre las redes sociales y el resto del negocio.

A medida que su negocio crece y madura, asegúrese de que su equipo social esté preparado para manejar el mayor volumen de mensajes siguiendo las mejores prácticas de atención al cliente en redes sociales. Algunas empresas pueden incluso considerar reasignar algunos representantes de servicio al cliente para ayudar a administrar las consultas de las redes sociales, o al menos tener un sistema para que los especialistas en marketing de las redes sociales redirijan los mensajes a los expertos.

Una vez que se desenvuelven los regalos de todos y comienza la temporada de devoluciones, los minoristas pueden usar la escucha social para aprender de su experiencia navideña y aplicar esos conocimientos en su estrategia social 2022. Al escuchar, los minoristas pueden recopilar información que puede informar el desarrollo de productos e incluso mejorar la experiencia del cliente durante todo el año.

Crecimiento esperado en todos los canales sociales, especialmente Instagram

Los minoristas deben esperar ver un aumento en los mensajes recibidos en todas las plataformas durante las vacaciones, pero se espera que Instagram experimente el mayor aumento de fin de año. Coincidiendo con la tendencia del año pasado, los minoristas pueden esperar un 44% más de mensajes en Instagram.

Sin embargo, esto no significa que los minoristas puedan permitirse ignorar sus otras plataformas sociales. Más allá de Instagram, las empresas deberían esperar ver un aumento del 14% en los mensajes promedio de Twitter y un aumento del 4% en los mensajes promedio de Facebook recibidos durante la temporada navideña de 2021.

Para maximizar su alcance e impulsar el compromiso durante las vacaciones, los especialistas en marketing social deben considerar una combinación de estrategias sociales pagas y orgánicas. Los anuncios pagados en Facebook, por ejemplo, brindan a los minoristas la capacidad de crear audiencias personalizadas y dirigirse a los consumidores que han interactuado previamente con su empresa en el pasado. Los minoristas también pueden ejecutar una campaña de Historias de Instagram para promover ofertas específicas o provocar anuncios especiales, dos formas creativas para que las empresas mantengan a los clientes pegados al feed social de una marca.

A medida que los minoristas se preparan para la temporada navideña de 2021, es importante liderar con el consumidor y adaptar las campañas en torno al lugar donde su audiencia pasa la mayor parte de su tiempo en línea.

El comercio social sigue llamando la atención

Se espera que las ventas de comercio social aumenten en más del 35% en 2021. Los minoristas que quieren seguir siendo competitivos y rentables no pueden permitirse ignorar las redes sociales y su increíble valor durante la temporada navideña.

Según Salesforce, las referencias sociales a los sitios de comercio electrónico aumentarán en un 30% durante las vacaciones de este año. Solo en Instagram, los clics en enlaces aumentaron un 5% en noviembre y diciembre de 2020, pero mirando más de cerca, los minoristas de electrónica de consumo recibieron un aumento del 17% en los clics de enlaces IG durante los meses de vacaciones, la mayor parte de todas las categorías minoristas. Entre ofertas en los días de las puertas abiertas y una mayor necesidad de entretenimiento en el hogar, herramientas para trabajar desde casa y aprendizaje remoto, es comprensible que la electrónica fuera líder en su categoría el año pasado.

Desde 2020, Instagram ha duplicado sus ofertas de comercio social. Las “Gotas” de Instagram brindan a las marcas de todas las categorías minoristas la oportunidad de revelar catálogos de vacaciones seleccionados y contenido exclusivo para comprar. La plataforma también eliminó gradualmente la función de deslizar hacia arriba para los enlaces en las Historias e introdujo botones de enlace en los que se puede hacer clic, lo que puede aumentar las oportunidades de atribuir los ingresos de las vacaciones a las redes sociales.

También hay un chico nuevo en el bloque de comercio social: TikTok. Según la plataforma, los usuarios de TikTok tienen 1,7 veces más probabilidades de comprar productos descubiertos a través de la aplicación. A medida que TikTok expande sus propias opciones de comercio social y la economía de los creadores continúa en auge, la temporada navideña de 2021 es un buen momento para participar en la acción.

Es la temporada para traer su juego social «A»

Social no es solo un lugar para que las marcas se involucren en el espíritu navideño, sino también para impulsar las ventas navideñas. Asegúrese de agregar UTM y etiquetas de seguimiento a todo el contenido social de las festividades para que pueda mostrar el impacto directo en su negocio.

Más allá de las ventas, la forma en que los especialistas en marketing abordan el compromiso social y la atención al cliente en varias plataformas es crucial. Las fiestas son estresantes y brindar a los compradores la mejor experiencia posible contribuye en gran medida a generar lealtad y afinidad entre los clientes que duran más allá de la temporada navideña.

Las marcas necesitan un plan de atención al cliente que brinde a los equipos sociales el apoyo que necesitan para evitar el agotamiento durante la temporada alta.

Es muy probable que los especialistas en marketing social administren la peor parte de los mensajes sociales entrantes, así que equípelos con herramientas, recursos, miembros adicionales del equipo y flujos de trabajo claros para escalar sin problemas. Esto no solo mantendrá a su equipo social de buen humor, sino que los clientes también apreciarán una atención más personalizada y tiempos de respuesta más rápidos.

No pierda de vista la prestación de atención social al cliente después de la temporada navideña. Descargue esta lista de verificación para brindar un servicio al cliente excepcional en Instagram durante todo el año.

Sobre los datos

Todos los datos de referencia sobre mensajes sociales recibidos y proyectados se basan en 23,598 perfiles sociales públicos (12,771 Facebook; 5,045 Twitter; 5,782 Instagram) de cuentas activas entre el 1 de enero de 2020 y el 30 de septiembre de 2021. Más de 340 millones de mensajes enviados y recibidos durante ese tiempo fueron analizados para los propósitos de este informe. El volumen de mensajes de vacaciones de 2021 se estimó a través de proyecciones de relación año tras año y año a la fecha segmentadas.

Los mensajes analizados incluyeron publicaciones de Facebook y Tweets dirigidos a una marca a través de etiquetado o @message, publicaciones y reseñas comerciales en páginas públicas de Facebook, comentarios sobre contenido creado por la marca en Facebook e Instagram y retweets con comentarios.

Si tiene preguntas sobre los datos, comuníquese con [email protected].