Cómo la escucha social aumenta la defensa del cliente: 6 ejemplos
The saying goes, «The customer is always right.» Truly, the success of your brand relies on their positive feedback. This is why customer advocates, those who passionately support your brand, hold significant value in driving sales. Where can you find these enthusiastic supporters? Hint: Pay attention. We’ll show you how to leverage social listening to enhance customer advocacy, with six inspiring examples. Bonus: Explore the most effective ways to gather insights from your audience, competitors, industry, and favorite brands in our comprehensive guide to advanced social listening. What is customer advocacy? Customer advocacy involves nurturing relationships with your most loyal customers so that they will promote and recommend your brand to others. Why? Because consumers trust the opinions of other consumers more than a brand’s marketing efforts. By turning more customers into advocates, you can increase brand awareness and maintain a positive reputation. The key to achieving this is through social media listening (keep reading). How do social listening and customer advocacy work together? In 2024, social media platforms are primary channels for consumers to share their opinions and influence others. By implementing a social media listening strategy and utilizing the right tools, brands can monitor and analyze relevant conversations such as consumer feedback, brand mentions, competitor references, industry trends, and more. The outcome? Creating products and a customer experience that consumers naturally endorse. And this is just the beginning. Here are several ways in which social listening and customer advocacy intertwine: Uncovering customer and prospect insights Your audience will communicate their needs and desires to you, the key is to listen attentively. Through social listening, you can gather and treat these conversations as real-time customer feedback, ranging from positive to negative to suggestions for improvement. For example, Notion’s social media team acknowledged customer feedback on font sizes and indicated it would be considered for product enhancement. By addressing customer feedback, you can enhance your offering and strengthen relationships with your customers, resulting in mutual benefits. Identifying and engaging brand advocates Imagine social listening as a fast pass at an amusement park, except in this case, it helps you identify individuals who frequently engage with or mention your brand, products, or services. Whether it’s a glowing review or a TikTok video praising your latest product, advanced tools can help you sift through the noise to connect with customer advocates and engage them in meaningful interactions. Brands like Knix utilize user-generated content (UGC) to diversify their feed of marketing posts, showcasing authentic content that serves as a trust signal for potential customers and cultivates a new wave of brand advocates. Tip: If you spot an influencer expressing admiration for your brand, collaborating with individuals who already appreciate your products can lead to authentic and impactful partnerships. Developing customer-centric strategies based on listening insights Social listening not only reveals the volume of customer feedback and pain points but also provides valuable insight into how your existing processes can address these issues effectively. If you notice an influx of feedback or support requests exceeding your team’s capacity, it’s a sign to enhance your customer experience. For instance, tech companies like Slack involve customers in their product development journey, allowing them to provide feedback and suggestions for improvement. Through your social listening findings, you can determine how best to tailor your strategies to align with customer needs, implement feedback mechanisms, and enhance relationship management. By prioritizing customer-centric strategies, you are on the path to becoming a brand that advocates naturally endorse. Easy Social Listening Access brand mentions, trending topics, and sentiment analysis easily. Elevate your social strategy with the insights that matter most. Start free 30-day trial Measuring the reach and sentiment of brand mentions If there’s a sudden shift in brand sentiment, whether positive or negative, your social team will be the first to notice. Social media listening tools like Hootsuite Listening provide enhanced sentiment analysis to reveal how consumers truly feel and the prevalence of those sentiments. Choosing the right tool not only alerts you to changes but also equips you with real-time insights to address the root cause swiftly. How to use social listening to find customer advocates Your existing and potential customer advocates eagerly await to be discovered, listened to, and engaged with through Hootsuite. Even better, every Hootsuite plan offers all the tools you need to begin this journey. Utilize Listening Basics to explore trending hashtags, brands, and events globally, or delve deeper for personalized insights related to your brand. You can monitor discussions about your brand, top competitors, and products with up to two keywords tracking any content within the last seven days. Additionally, Quick Search enables you to analyze key metrics, top themes, and specific results related to your search terms, such as popular posts and sentiment breakdowns. If you’re ready to level up your social listening, our advanced listening features provide sentiment trends over time, influencer identification, audience demographics, and more. Interested in a free demo? Schedule one now. 6 examples of brands using social listening for brand advocacy Curious to see social listening strategies in action? Here are six brands leveraging social media listening to amplify customer advocacy. 1. Marlow Monitoring online conversations related to your brand and industry proves to be a potent marketing technique. For instance, Marlow, a menstrual brand, swooped in to address widespread tampon concerns circulating on the internet. By swiftly reassuring their customers about tampon safety and showcasing positive brand reviews, Marlow effectively showcased their brand and garnered loyal supporters. 2. Grubhub When it comes to customer experience, Grubhub means business. Amidst the pandemic, food delivery became a crucial service, raising concerns about driver safety, hygiene protocols, and pricing. Through social listening, Grubhub proactively sought to understand how they could ensure customer safety, offer cost-effective solutions, and maintain a competitive edge within the market. They also leveraged social listening to transform a meme created from their «Belly Dance» TV ad into a viral sensation, engaging customers and converting negative sentiment into a positive, brand-enhancing experience. 3. Haus Labs Beauty brands face a challenge in showcasing the authenticity of their products amidst filters and professional photoshoots. Haus Labs, Lady Gaga’s brand, breaks the mold by incorporating user-generated content that authentically praises their makeup products. Featuring a macro-influencer’s positive feedback can lead to a genuine, enduring partnership—a strategy worth emulating. 4. HelloFresh HelloFresh exemplifies how social listening can be the secret ingredient for successful brand advocacy. Prior to adopting social listening, the HelloFresh team spent extensive hours manually monitoring data and potentially missing crucial brand mentions that were not directly tagged. By integrating social listening into their strategy, HelloFresh could monitor brand reputation, analyze customer feedback, and evaluate the performance of their marketing initiatives effectively. As a result, HelloFresh identified over 400% more monthly brand mentions, never missing an opportunity to engage with their audience and address their concerns. 5. Spotify Spotify takes social listening seriously, dedicating an entire account and website to address customer concerns and queries. By actively monitoring tagged and untagged mentions, Spotify ensures that they can provide timely support to their users and maintain a positive brand image. 6. Cargolux When Cargolux Airlines embarked on a unique mission to transport beluga whales from China to Iceland alongside Sea Life Trust, they used social listening to measure the campaign’s impact. As a result, Cargolux observed a 20% increase in global brand mentions, tailored their messaging based on feedback for maximum engagement, and experienced a 42% spike in mentions in their target market, the UK. By staying attuned to the social media buzz and actively engaging with their audience, Cargolux maximized the impact of their unique campaign, driving brand advocacy and awareness. In summary, to become a brand that customers enthusiastically endorse, you must demonstrate a deep understanding of their needs. This leads to establishing strong relationships, meeting their expectations, and becoming their preferred brand. Luckily, you now have the tools and insights to embark on your social listening journey and nurture a loyal base of customer advocates. Your final task? Uncover unique insights that propel your brand forward with Hootsuite Listening. Start managing all your social profiles in one place with a free 30-day trial. Enhance your social media strategy with Hootsuite, the all-in-one social media tool. Stay ahead, grow your presence, and outshine the competition.
La Guía Definitiva para la Defensa del Cliente en el Marketing por Correo Electrónico
Los defensores de los clientes pueden ayudar a las empresas a tener éxito. Impulsan las ventas, asegurando que su compañía crezca. De hecho, según Harvard Business Review, un aumento del 12% en la defensa del cliente puede llevar a un aumento del 200% en los ingresos. Pero eso no es todo. Los defensores de los clientes también pueden ayudar en su marketing por correo electrónico de varias maneras. Este blog profundiza específicamente en el papel de la defensa del cliente en el marketing por correo electrónico. Le ayuda a visualizar cómo encajan sus defensores de clientes en su estrategia general de marketing por correo electrónico. Pero no nos adelantemos. ¿Qué es la defensa del cliente? La defensa del cliente es cuando los clientes leales promocionan su marca o producto a otros de forma gratuita. La promoción puede tomar muchas formas, incluyendo: opiniones en línea, comparticiones en redes sociales, referencias personales, videos e imágenes. Estos tipos de prueba social son altamente efectivos, ya que aprovechan la confianza y credibilidad que estos clientes han construido con sus propias redes. Sin embargo, cabe destacar que los defensores de los clientes no se crean de la noche a la mañana. Para que los consumidores hagan esta promoción por usted, debe brindarles experiencias excelentes en cada momento. Desde el sitio web de su marca hasta su proceso de ventas y servicio al cliente, necesita sorprender y deleitar. Cuando haga esto, ni siquiera tendrá que pedirles que difundan la buena palabra acerca de su marca. Lo harán por sí mismos, de forma gratuita. Beneficios de la defensa del cliente Cuando los clientes felices promocionan su marca a otros, tienden a esforzarse al máximo. Un asombroso 72% de ellos compartirá sus experiencias positivas con seis o más personas. Eso es mucha exposición a la marca para usted. Eso no es todo. Con esa mayor exposición a la marca vienen aún más resultados positivos. A medida que más clientes felices difunden la buena noticia, más personas ven su marca de manera positiva también. En otras palabras, la reputación de su marca mejora en general. La defensa del cliente también juega un papel crucial en la construcción de lealtad y confianza con sus clientes actuales. Más del 80% de los consumidores confían en las recomendaciones de personas que conocen más que en otros canales. Entonces, si dicen que su marca es genial, los consumidores les creerán. Debido a estos beneficios, la defensa del cliente tiene un impacto significativo en las tasas de conversión y ventas. Casi el 60% de los consumidores estadounidenses dicen que la reputación de una empresa es un «factor importante» en sus decisiones de compra. Además, siete de cada diez clientes prefieren comprar más a las marcas en las que confían. En resumen, con la defensa del cliente, como mencioné brevemente, puede lograr un crecimiento empresarial general. Papel de la defensa del cliente en las campañas de marketing por correo electrónico Los defensores de los clientes pueden ayudar a impulsar su marketing por correo electrónico de muchas maneras. Aquí hay algunas de esas formas: 1. Mejorar los resultados de las campañas de correo electrónico del programa de referidos. Los defensores de los clientes son vitales para el éxito de sus programas de referidos. Son consumidores entusiastas ansiosos por contarles a sus amigos y familiares sobre su producto o servicio. Sus experiencias favorables sirven como fuentes de información confiables, proporcionando información valiosa y anécdotas personales que pueden ayudar a construir confianza y credibilidad para su marca. Además, los defensores de los clientes a menudo tienen un sólido entendimiento de los valores y ofertas de la marca, lo que los hace expertos en comunicar los beneficios y ventajas de su negocio. Sin embargo, seguir siendo crucial para que los defensores de los clientes participen. En su correo electrónico, debe resaltar su valor como defensores y cómo su apoyo puede impactar en el éxito de la marca. Además, produzca contenido de correo electrónico cautivador, no aburrido. Hágase fijar en sus líneas de asunto también. Estas son las primeras cosas que verán sus defensores de clientes. Puede utilizar la inteligencia artificial generativa para el marketing por correo electrónico. Con ella, puede ahorrar tiempo y mejorar la efectividad de la campaña de correo electrónico asegurando también mensajes altamente dirigidos. Tan importante es proporcionar instrucciones claras sobre cómo unirse al programa y describir las recompensas que los clientes pueden obtener por referidos exitosos. En su correo electrónico, ofrezca incentivos como descuentos o recompensas exclusivas para motivar a los defensores a tomar medidas de inmediato. La invitación al programa de referencia.
Cómo ASOS creó un exitoso programa de defensa de la marca
Estar al día Regístrese para recibir nuevos estudios de casos, invitaciones a nuestros eventos y nuestro boletín mensual de marketing de influencers. Al enviar este formulario, acepta el procesamiento de sus datos personales por parte de Traackr como se describe en la Política de privacidad. Suscribirse a Regístrese para recibir estrategias de marketing de influencers, información e invitaciones a eventos en su bandeja de entrada. Al enviar este formulario, acepta el procesamiento de sus datos personales por parte de Traackr como se describe en la Política de privacidad. La promoción es uno de los casos de uso más importantes del marketing de influencers y un objetivo clave que muchas marcas intentan lograr en las redes sociales. Sin embargo, hasta ahora solo unos pocos han participado activamente en la creación de programas de promoción escalables. ASOS es uno de ellos y ha sido pionero en su programa AccessAllASOS al mostrar cómo pueden verse los programas de relaciones exitosas en un entorno B2C.Fundada en 2000, la empresa británica ASOS registró ventas por valor de 800 millones de libras esterlinas (1300 millones de dólares) en 2013 y un envidiable crecimiento interanual del 40 %. ASOS se define a sí mismo como el “destino mundial de la moda para los veinteañeros. Con más de 65.000 productos vendidos, es también un foro donde los amantes de la moda pueden descubrir tendencias, inspirarse, intercambiar ideas y comerciar entre ellos”.Si bien ASOS ya había logrado una presencia muy sólida en las redes sociales, es decir, en Facebook, G+ y Twitter a través de un exitoso programa de relación con bloggers, un objetivo clave de la marca era activar la promoción entre los fanáticos más activos de ASOS y la marca positiva claramente para aumentar el compromiso. En Internet.El programa AccessAllASOS se diseñó específicamente para lograr este objetivo, como un programa de relación de alto contacto que ofrece a miembros selectos acceso a contenido y oportunidades exclusivos.Construir una auténtica defensa de los fanáticos fue el motor fundamental del programa y la clave de la visión de ASOS. Esto significa que los miembros del programa no tienen ningún compromiso con la marca, ni reciben compensación alguna por el contenido que compartirían con su audiencia. El desafío para ASOS era proporcionar a los miembros del programa contenido valioso y único que compartirían feliz y voluntariamente en sus canales sociales.Ejemplo de contenido de Instagram creado por miembros de #AccessAllASOS:El alcance del piloto inicial involucró la selección de más de 700 personas de 3000 solicitudes con el objetivo de expandir el alcance a alrededor de 3 a 5000 miembros por país. Usar la tecnología adecuada fue fundamental para que ASOS pudiera seleccionar y administrar relaciones personalizadas a escala, medir el impacto del programa para justificar el ROI y el uso de Traackr fue un factor clave de éxito del programa.“Usar Traackr significaba poder encontrar fácilmente a nuestros mayores seguidores e influencers y obtener la información para personalizar nuestras conversaciones con todos ellos. Como equipo de marketing ‘obsesionado con el cliente’, eso fue tremendamente valioso para nosotros”, dijo Hannah Craik, directora de redes sociales de ASOS.com.Con 7500 piezas de contenido creadas en 3 meses, un aumento del 600 % en las menciones espontáneas de la marca ASOS y un 26 % de superación del objetivo en el tráfico de referencia generado, el programa fue un gran éxito.Las lecciones para las marcas son claras:Cambiar de un enfoque de campaña a corto plazo a programas a más largo plazoConstruye relaciones personalizadas con las personas que más te importanGenere confianza real y defensa frente a la presencia pagaNecesidad de una sólida plataforma de gestión y análisis multiplataforma centrada en el ser humanoComuníquese con nuestro equipo de ventas para aprender cómo usar Traackr para crear planes de promoción exitosos!function(f,b,e,v,n,t,s){if(f.fbq)return;n=f.fbq=function(){n.callMethod?n.callMethod.apply(n,arguments):n.queue.push(arguments)};if(!f._fbq)f._fbq=n;n.push=n;n.loaded=!0;n.version=’2.0′;n.agent=»plwebflow»;n.queue=[];t=b.createElement(e);t.async=!0;t.src=v;s=b.getElementsByTagName(e)[0];s.parentNode.insertBefore(t,s)}(window,document,’script’,’https://connect.facebook.net/en_US/fbevents.js’);fbq(‘init’, ‘999447757149190’);fbq(‘track’, ‘PageView’);
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