Category "Social Media Marketing"

Creating a social media campaign is an intricate process that requires deeply understanding your audience, brand, products and competitors. From start to finish, it’s imperative to stay focused on your brand’s goals and your audience’s needs.
And the campaign doesn’t end when your team hits “publish.” Tracking, monitoring, listening and analyzing campaign results is crucial to refining your social media marketing strategy and proving the far-reaching impacts your team has on company goals.
In this guide, we’re sharing the essential steps to running a social media campaign, seven of our favorite recent campaigns and 25 tips for building your own unforgettable campaign.
Skip ahead with these links: What is a social media campaign?
A social media campaign is a coordinated set of marketing actions across one or many social channels. The tactics share a common purpose and are designed to reach your company’s goals. Components of a social media campaign include: Organic posts
Paid promotions
Contests and giveaways
Branded hashtags
User-generated content
Creator partnerships Social media campaigns are often part of an omnichannel strategy. For example, Sprout Social’s annual Year in Social campaign starts with the creation of a special end-of-year recap report in our platform. The report’s high impact data and sleek, on-trend design make it shareworthy, which prompts our customers to post it on their personal accounts. Then we repost this user-generated content on our brand’s page, which is how we source social content for the campaign. How to run a successful social media campaign
To run your high impact social media campaign from start to finish, use this three-step process. 1. Brainstorm social campaign themes
Start with generating social media campaign ideas by asking your team (and teams outside of social) these questions: What are your target audience’s challenges?
How does your brand help overcome them? For instance, the inspiration for the Year in Social campaign mentioned above started with the customer marketing insight that social marketers often feel the pressure to do more—without acknowledging how far their brand has come.
According to Sprout’s Senior Customer Marketing Strategist, Justin Woods, “We wanted to surface all the good social media managers do in a year. They can get down on themselves, or feel like they’re never doing enough. Seeing all they accomplished allows them to zoom out and relish their accomplishments.” By helping our customers see the value they bring to their organizations, we reminded them how our partnership enables their best work.
During the ideation stage of your social media campaign, it’s imperative to consult with teams from other business functions to ensure you have a complete understanding of your customers, your products and your competitive landscape. The Sprout Social Index™ 2022 revealed that many organizations’ social strategies are already informed by teams outside of social—including customer service, corporate communications, product development, HR, R&D and sales. 2. Build out your creative and content
Once you ground yourself in the “why” behind your campaign, it’s time to build out the content. Here are five sources of creative inspiration that will help make your next social campaign truly memorable.
1. Leverage influencers and creators
Social media stars increase your brand awareness, and their digital word-of-mouth tactics help build trust and increase sales.
Influencers and creators are already masters of creating content that resonates. They’ve built their followings based on the engaging content they share on social. With their expertise, they can produce unique content for your brand that strikes a cord with their community.
Influencer and creator-generated content infuses a fresh perspective into your social strategy—with relatively minimal effort required on your end. Just be sure to find creators who have real experience with your product and appear authentic, otherwise you risk your campaign falling flat. 2. Align with the customer journey
Not every piece of content you produce should align with all members of your target audience across the sales funnel. Instead, shift your focus to create content specific to where your campaign audience is in their buying journey. For example, in the awareness stage, your goal is to increase the number of people who know about your brand, services and offerings. The content you produce within this stage needs to be eye-catching, but doesn’t necessarily have to speak directly to what your brand has to offer. The focus here is to grab your audience’s attention. “Edutainment” content—social posts that entertain and educate—is perfect for this journey stage. Think infographics and how-to videos.
3. Share user-generated content (UGC)
About 39% of consumers want brands to post real customer demos or testimonials, according to 2022 Index data. By reposting UGC, you fulfill your audience’s expectations, while saving your own team time and creative resources. And your brand advocates would be delighted to be featured by your brand and have a chance to grow their own following. So, tapping into UGC is a win-win-win.
4. Post content formats your audience wants to engage with
Index data reveals that short-form video, images and live video are the top three most engaging types of in-feed social media content according to consumers. When dreaming up your campaign strategy and content, keep this in mind. Use popular formats and trends to shape your creative development. But remember that your audience’s preferences might differ slightly from the general population, so it’s important to factor in your most successful content types and themes using your past data.
5. Size up the competition
If you’re running out of content ideas to fuel your social campaigns, turn to your competitors for inspiration. Your brand and your competitors may be targeting similar ideal customer personas, so zero-in on where their social efforts are winning share of voice. What are they doing that works? Where are they missing the mark?
Be careful not to mimic your competitors’ content, but instead use their social strategies as a catalyst for your creative ideas.
3. Choose your metrics and measure success
Choosing the appropriate metrics to track and analyze is vital to properly gauge the success of your social media campaigns, and how well your campaign translates to reaching business goals. With the tremendous amount of social data now available, be sure to choose metrics that align with your objectives. For a complete deep-dive, check out this video that walks you through the 17 most important metrics.
When it comes to tracking campaigns, engagement metrics—such as the number of unique people who have clicked, liked, commented on or shared your posts—typically provide the most compelling data to determine your campaign’s overall effectiveness.
There are three engagement metrics that are universal among the major social networks: Clicks: Users are only going to click on content that interests them. If you experience high clickthrough rates, your content is intriguing enough for users to want to see more, meaning that your content is effective.
Likes: If your content resonates with an audience and is receiving a high number of likes, it will naturally gain popularity (and hopefully collect more clicks).
Shares: Clicks and likes are good indicators of audience interest. However, when users like your content enough to share it, you’ve achieved the holy grail of relevancy and will increase your visibility. Once you determine the metrics that matter most to your campaign, start measuring your success and reporting on your social media analytics. Measuring your performance throughout your campaign enables you to make adjustments to your strategy and content as you gain real-time insights from your audience.
Build and manage your campaign from start to finish
To keep your campaign organized—from ideation to content creation to making sense of your metrics—use a social media management platform like Sprout. With Sprout’s Campaign Planner features, you can create everything you need to run a successful campaign in one place, including briefs, creative assets and analytics reports. 7 extraordinary social media campaign examples
One of the best ways to jumpstart your own campaign development is by looking at shining social media marketing examples. Here’s a roundup of seven of our favorite recent campaigns.
1. Lil Nas X named “president” of “League of Legends”
Ahead of the 2022 League World Championship, video game developer, Riot Games named Lil Nas X as the “president” of its “League of Legends”. The campaign included a hilarious, whimsical announcement video on YouTube and a realistic press release, both naming the two-time Grammy winner responsible for “explosive” musical moments, special League champion skins and a live Worlds performance. The video was also a teaser for Lil Nas X’s new song “STAR WALKIN’.”
The announcement video alone gained 3.1 million views and 156,000 likes, not to mention the 5.15 million people who viewed the World Championship live.
In the more than 5,000 comments on the initial video, fans expressed their surprise and delight in response to the seemingly odd partnership between the gaming company and the star. Hats off to Riot Games and “Lil Nas X-ecutive” for their ace awareness efforts, and knowing how to deliver just the right kind of weird.
2. Flock Freight defines a f***load
Speaking of unexpected partnerships, Steve Burns—best known for his role of Steve in Blue’s Clues—teamed up with Flock Freight to quantify how much a f***load is. In their standout campaign, the former children’s television star interviews the team at Flock Freight to determine the size of f***loads, s***loads and other loads. The shock value of this campaign made waves with audiences. What was especially remarkable was how Flock Freight, a freight shipping company, proved that even brands in unexpected industries can create innovative social media campaigns. The campaign received 57,000 views on YouTube and was recognized as one of the best campaigns of 2022 by AdWeek.
3. Heinz revived Tomato Blood ketchup for vegetarian vamps
Just when the vampire cultural explosion seemed to be over, Heinz rolled out their “Tomato Blood” campaign in 2021, and set the internet ablaze. The condiment connoisseurs revived the campaign in 2022 by teaming up with TikTok creator and comedian EJ Marcus to stake their claim on winning Halloween marketing. In the campaign, Marcus stars as the main character, a 280 year-old vampire who decided to give up “draining humans of their life force” in favor of drinking Heinz’s new Tomato Blood. The primary campaign video is shot in a PSA-style, and aired during the new “Interview With a Vampire” series on AMC—dropping on social media at the same time.
During October, consumers could grab their own bottle of Tomato Blood at their local supermarket. Demand grew so high after the drop, many users commented on Heinz’s posts that the special edition bottles were already sold out. Heinz parlayed the success of Tomato Blood into other Halloween-inspired content and omnichannel experiences, like these costume ideas and a pop-up Heinz Halloween store.
Heinz expertly demonstrated how to turn an unexpected use of your product (i.e. using ketchup as fake blood) into a fun, insights-driven campaign.
4. McDonald’s tuned into popular menu hacks McDonald’s also used an audience insight to drive super sized success. On TikTok, creators were already sharing their favorite McDonald’s menu hacks with their followers, which prompted the brand to lean into the momentum.
The fast food icon started leveraging influencer marketing to generate awareness of their “National Menu Hacks” social media campaign—which included highlighting how to order some of the internet’s most popular hacks in stores and through their app.
They teamed up with creators who aligned with different segments of their audience, and used paid spend to ensure they targeted specific demographics with the right content. #McDonaldsHacks has over 10 billion views to date, and delivered a cost per click ($0.03–$0.09) that far exceeded quick serve restaurant industry averages. McDonald’s use of educational, entertaining UGC is masterful, and a good reminder of why it’s so essential to track the conversations happening about your brand online.
5. The Oklahoma Department of Wildlife Conservations celebrated Gar Week
Sharks aren’t the only apex predators who deserve their own week. Thanks to the Oklahoma Department of Wildlife Conversations, the internet’s new favorite fish are gars—the big toothy freshwater creatures once known only as “trash fish.” In their Gar Week campaign, the conservation agency shined the spotlight on this underappreciated fish, leading to a comeback millions of years in the making. Gar Week engagement surged to levels of pandemonium that helped the OK Wildlife Department reach 100,000 followers. It also inspired fans to create their own Gar Week content—which ranged from memes to changing their twitter names to getting gar tattoos. Yes, really. The Gar Week campaign illustrated what can happen when social media marketers know their audience and internet culture well enough to carve out their own cultural moment.
6. Adidas asserted “Support Is Everything”
You probably remember where you were the moment Adidas’ “Support Is Everything” campaign dropped on social media. Its stunning imagery led to almost instantaneous viral success.
In the campaign visuals, the sports retailer featured 25 sets of bare breasts of all shapes and sizes to promote their new line of sports bras. The idea behind the campaign is simple: Different bodies require unique support. But the response on social media was much more nuanced. While some applauded the campaign for sparking a greater conversation about body positivity, others found it distasteful and worthy of censorship.
While creating provocative campaigns isn’t worth the risk for every brand, it did pay off for Adidas. The launch on Twitter alone gained over 34,000 likes, 10,000 Quote Tweets and 5,000 Retweets, according to Sprout Social Listening data.
7. Levi’s weaved together “The Greatest Stories Ever Worn”
To celebrate the 150th anniversary of their 501® jeans, Levi’s created a three-part film series to tell the true tales of how their jeans played a pivotal role in people’s lives around the globe—from a Georgian man who traded his family cow for a pair of Levi’s to the man who requested all of his funeral attendees don a pair of 501s to the story of how Jamaica’s embrace of Levi jeans changed denim culture worldwide. The cinematic brilliance of these short films paired with the on-brand storytelling capture the mood that Levi’s embodies, and reminds audiences of the power these classic pants hold. With over 8 million combined views on YouTube, the campaign seems to have resonated.
More social media campaigns by network
Like these examples, many of the most successful social media campaigns span multiple networks simultaneously—with most translating to channels outside of social. But if you’re looking to create a network-specific campaign or tailor your campaign to different network specifications, consult these resources. 25 tips for building unforgettable social media campaigns
As you prepare to run your own campaign, keep our top 25 rapid fire takeaways in mind.
1. Make social listening a priority
When you don’t begin by listening to our audiences and build campaigns around what they actually care about, you might end up pushing out content that just isn’t quite right.
To design the strongest campaigns possible, start by listening to what your audience is saying on social, like the example from McDonald’s demonstrates. How to do this: Use an AI-powered tool like Sprout to analyze conversations across all social networks and extract the topics that matter to your target audience. 2. Talk to customers In addition to employing social listening tactics, jump on a customer call or run a survey as you ideate on campaign ideas. Gather insights to learn what customers think about your products and your industry at large.
If you’re not in a position where you can talk to your customers directly, try and schedule some time with your customer success team. These are the folks who have consistent conversations with your audience and can tell you exactly what pain points they need help solving. Then you can create tailored social media campaign strategies that address specific challenges.
How to do this: Partner with your sales and success teams for help learning about your customers. Whether you join a call, send out a survey or consult with your internal team, stress how customer intel will help you create better campaigns (and more sales).
3. Learn from people outside your business segment
Some of the best creative ideas you’ll find for social media campaigns come from outside the marketing department. Remember to consult internal teams like sales, R&D, product development and HR when crafting your campaigns.
How to do this: Regularly convene with teams outside of social media to boost your strategy and further your impact. Consider hosting a “social media council” for key stakeholders to bring ideas to the table.
4. Give it a sustained effort
Being able to pivot quickly according to data findings is important. But abandoning a campaign messaging angle or visual approach within the first week or month doesn’t give your content enough time to saturate the market.
By pivoting too quickly, you risk diluting your brand story and recognition with too many different messages. This confuses your audience and ultimately gives your competitors an advantage.
We recommend making campaigns at least three months long, and breaking your campaign plan into multiple phases. At the end of each, formally evaluate the data and come up with actionable steps to modify your plan if needed.
How to do this: By using Sprout’s analytics tools, you can efficiently provide regular reporting updates to your team. 5. Lean into cultural issues that align with your brand’s values According to 2022 Index data, most consumers (71%) think it’s important for brands to raise awareness and take a stand on social issues. While addressing sensitive events can be a tough balance to strike, almost half of marketers agree that brands need to speak on social issues to stay relevant on social media. If you’re debating whether or not a cultural moment is right for your brand to act on, rely on social data as your north star. Is this issue in line with your audience’s values? Will your contribution to this issue make a meaningful difference? Social will help you answer these questions.
How to do this: Sprout’s listening tools enable you to track sentiment, so you always have a clear read on where your audience stands on a cultural topic. 6. Bring in the music (and trending sounds) Music (and trending sounds) can be a source of inspiration for your social media campaign. In some cases, you can even build campaigns around the perfect song (like in the Levi’s campaign). For others, content made with trending sounds makes the perfect timely complement to an ongoing campaign.
How to do this: Use resources like the TikTok Creative Center to stay in the know and browse sounds currently trending in your country.
7. Collaborate closely with internal content creators Turn to internal content creators—like your content and email teams—for help bolstering the impact of your social campaigns. For example, when your content team is regularly informed about what’s performing well on social, they can write better content for your brand’s blog.
And vice versa. When your social team is regularly updated about which content should be promoted to support larger marketing initiatives, they will be more strategic about how they post.
How to do this: Bake collaboration into your content development strategy by scheduling recurring brainstorming sessions with representatives from your content and email marketing teams.
8. Think beyond social
Like many of our favorite social media campaigns demonstrated, the most effective campaigns have an omnichannel component. Where else would your audience want to interact with your content or your product? How to do this: Consult with teams in charge of event planning, advertising and product design during your campaign brainstorm to make a business-wide impact.
9. Inspire on social, close in store
Even if your audience is made up of digital natives, there are no replacements for the in-person experience.
How to do this: Whether you have a brick-and-mortar location, pop-up shop or you’re sponsoring a booth at a conference, make an aspect of your campaign face-to-face wherever possible.
10. Maximize opportunities to create content
Use real-life experiences as a chance to fuel your campaign content pipeline.
How to do this: Capture content of people interacting with your products, team members and spaces. You could even create a meet the team series, if it fits the goals of your campaign. 11. Make conversions a focus Stay zeroed-in on your conversion strategy to fill the gaps between building brand awareness and driving purchasing decisions. Design campaigns built to have a tangible impact on your bottom line by optimizing your content and distribution strategy for conversion.
How to do this: Fortify your campaign content with strong call to action phrases.
12. Run a competitive analysis
Regular competitive analysis helps you create benchmarks for your campaign performances. Remember the brands you benchmark against don’t necessarily have to be direct competitors, or even within your industry. They can be competitors for a certain brand voice or visual association you are trying to foster with your target audience. Look to their performance benchmarks to contextualize in your reporting.
How to do this: With Sprout’s suite of competitor reports and listening tools, you’re enabled to compare your performance side-by-side with your competitors. 13. Experiment with ephemeral content Think beyond your primary feed when designing your campaigns. Today, almost every platform has their own version of ephemeral content. Use these capabilities to infuse your campaign with personality and less-polished, more personalized content.
How to do this: For inspiration, check out our complete guide to Instagram Stories.
14. Identify your influencers When looking for influencers and creators to star in your campaigns, keep three things in mind: reach, resonance and relevance. The people you feature should understand each one.
How to do this: Read more about how you can find and vet creators for your next campaign. And remember, influencers and creators aren’t always external. Internal influencers and employee brand advocacy efforts can supercharge your campaign.
15. Put UGC at the heart of your creative Like the Oklahoma Department of Wildlife Conservations’ Gar Week campaign demonstrates, UGC has the power to put your campaign on the map. Find creative ways to invite your audience to engage with your campaign to fuel brand evangelism and support your content strategy. How to do this: Brush up on how you can turn customers into brand advocates and source UGC.
16. Consult a marketing expert If you’re struggling to design high-impact campaigns, take a marketer you know and admire out to lunch, or approach them on social and ask for a quick chat. Come prepared with a set of questions and be as specific as possible. We recommend choosing the marketer(s) behind a particular campaign you were floored by, and digging deep to find out what you can learn for your brand.
How to do this: We have some social media experts on our staff who are always happy to talk about how Sprout’s full suite of social media tools can help you leverage data to come up with new campaign ideas.
17. Look to innovators
Research how top brands and marketing executives (including yours) operate. Stay alert to top campaigns (like the ones shared earlier in this article) and read interviews with CMO’s from best-in-class brands.
How to do this: Subscribe to blogs and newsletters that feature interviews and advice from leading execs.
18. Partner up Can you think of any brands that would make good partners during your next social media campaign? These should be brands that: Overlap with your brand’s target audience
Don’t overlap with your product offerings How to do this: Build out a co-marketing strategy to expand your awareness with your target audience.
19. Plan for retention and acquisition Retention and acquisition should be two different tracks in your social media marketing campaigns.
On the one hand, you’re trying to keep and engage with the customers you already have. On the other hand, you want to acquire more customers.
Some content might appeal to both customers and prospective customers, but you should also be creating unique content to target each of these segments.
How to do this: In your content calendar, make sure you have posts and mini-campaigns devoted to each of these categories. Use a tool like Sprout’s internal tagging feature to group and categorize your posts based on retention and acquisition objectives. That way you can strike the right balance, while keeping an eye on performance. 20. Understand the digital customer journey
As a social media marketer, you need to understand the unique digital customer journey your followers are taking through the marketing funnel. Make sure you know how your content is being interacted with at every stage in the journey and across all your social channels. How to do this: Create a customer journey map to guide your campaign’s content creation.
21. Think big, zoom in For awareness-generating campaigns, your social strategy doesn’t have to be as micro-focused on your value prop and brand as you think. Once you know who your audience is on social, you can build campaigns that appeal to other aspects of their lives and perspectives.
For instance, you might be a hotel chain hyper-focused on medium-budget travelers between the ages of 21–30. If you’re trying to grow awareness of your brand, you could create an entire campaign based around budgeting for travel.
The most important thing to remember is that with this kind of engagement-generating campaign, you must provide value unrelated to closing a deal.
If people feel they are being blatantly sold to, they will likely distrust the content you’re surfacing.
How to do this: Treat your customer journey map from tip #20 as a single source of truth when you create content for different audiences and journey stages.
22. Better understand social cultural norms
Take time to learn about the unique culture of social media. By being immersed in the culture, you will create campaigns that are better attuned to audience expectations and norms.
How to do this: Subscribe to industry newsletters and blogs, spend time on the platforms and learn to speak the language fluently.
23. Use SEO to inform content themes The words and terms you want your brand to rank for on Google are the same you want to be associated with on social. Connect with your SEO team to find out which search terms your brand is focused on and weave them into your social media campaign strategies.
How to do this: Read our guide to YouTube SEO strategy to learn how to use SEO best practices in your content development.
24. Stay on-brand Maintain a consistent brand voice across channels, and stay true to who you are. Even if the internet is talking about the Oscars or the latest TikTok challenge, you should only jump on those trending conversations if they make sense for your brand and are relevant to your campaign.
How to do this: Define your brand’s core values, and keep them in mind whenever you create social content.
25. Take care of yourself Social media burnout is real. It can be easy to get caught up in campaign prep, but working yourself too hard will lead to creative blocks. Instead, take a break. How to do this: Move around your space. Take a walk around the block. Try a yoga class. Do whatever it takes to reinvigorate your brain so you can create your most successful campaign yet.
Design an industry-leading social media campaign
Running outstanding social media campaigns requires incorporating insights from across your organization. Then, applying those learnings to build compelling, attention-grabbing creative.
With this guide, you will be prepared to conduct meaningful research, design creative content and report on metrics that demonstrate impact—the essential steps for building a successful campaign.
For an extra leg up, we designed a social media campaign brief template to help you stay organized, launch on time, keep your brand on budget and align with stakeholders. Source link

“Celebra el cambio”. Uno de nuestros valores fundamentales aquí en Sprout Social y una frase que definió mi trayectoria profesional única. En los últimos seis años, mi trayectoria en Sprout me llevó de la organización de marketing a la TI y la ingeniería. En el camino, aproveché las muchas oportunidades de crecimiento que ofrece Sprout para encontrar el puesto adecuado para mí.
Estos son algunos de los aspectos más destacados de mi carrera hasta el momento y algunas lecciones importantes que he aprendido.
Mi comienzo social de Sprout
Comencé mi carrera en Sprout en noviembre de 2016, centrándome en la educación de productos. Nuestro pequeño pero poderoso equipo produjo, facilitó y amplió la capacitación sobre el producto de dos semanas que todos los empleados de Sprout experimentan como parte del proceso de incorporación.
Desde el principio, el espacio reflexivo que Sprout creó nunca dejaba de asombrarme. Cada nuevo grupo de colegas reunió a pasantes, ingenieros, diseñadores, vendedores, vendedores y ejecutivos en la misma sala, una que lleva el nombre de la pionera en programación de computadoras Grace Hopper.
El contraalmirante Hopper dijo una vez: «La frase más dañina en el idioma es ‘siempre lo hemos hecho de esta manera'». Incluso cuando encontré mi equilibrio en ese rol, Sprout me mostró continuamente que resolver problemas difíciles era encontrar personas. con diferentes perspectivas que querían probar nuevos enfoques. Yo era una de esas personas y, en el transcurso de los siguientes tres años, capacité a cada nuevo empleado sobre el producto Sprout.
Con el tiempo, mis mayores responsabilidades llevaron a una curiosidad por el espacio de gestión de proyectos, y se abrió una posición para un Gerente de Proyecto de TI Corporativo Asociado. Sabía que el desarrollo profesional estaba en el centro de Sprout cuando abordé el tema con el liderazgo; no solo me ofrecieron apoyo, sino que me animaron a buscar otras formas de ampliar mis habilidades y conocimientos. No importaba si eso significaba “perder” a un miembro valioso del equipo por otra parte de la organización, siempre y cuando siguiera creciendo. En Sprout, te animas a tomar un camino no lineal, no avergonzarte. Así que fui a por ello.
Gestión de Proyectos en una Pandemia Global
Si le pregunta a la gente qué hace un gerente de proyecto, encontrará diferentes respuestas según la industria, la organización y el departamento. En Sprout, no solo es importante crear el espacio para que otros aprendan y crezcan, sino también ayudar a definir cómo se ven los roles y cómo respaldan mejor el negocio. Cuando asumí el papel, el mundo estaba en medio de descubrir cómo existir en nuestra nueva realidad. Lo que inicialmente se suponía que serían dos semanas en casa se convirtió en más y, de repente, mi realidad se convirtió en aprender los detalles de un nuevo trabajo de forma remota mientras construía relaciones con un nuevo equipo y lideraba proyectos hacia el éxito.
Si me hubieras dicho en ese entonces que era posible administrar la construcción de una nueva oficina en una ciudad a 2000 millas de distancia a través de múltiples departamentos internos y proveedores externos, me habría reído. Pero así es exactamente como teníamos que ejecutar. Aprendí mucho trabajando en estrecha colaboración con nuestro equipo de Experiencia en el lugar de trabajo para garantizar que TI estuviera informado y preparado para equipar nuestro nuevo espacio en Seattle. Era como un gran rompecabezas, y uno que involucró lluvia de ideas, discusión, secuencia y colaboración. Ninguna persona podría haber completado esa iniciativa por su cuenta, y podría haber sido el momento, pero los sentimientos de unión y trabajo en equipo realmente brillaron y me enorgullecieron de lo que logró nuestro equipo.
La construcción de la oficina de Seattle es solo uno de los muchos proyectos que he podido administrar desde el lado de la TI corporativa. Muchos otros surgieron a medida que Sprout siguió escalando y requiriendo soluciones que crecieron con nosotros, incluida la migración de nuestro Sistema de información de recursos humanos (HRIS), la eliminación de teléfonos físicos y el compromiso con lo digital, la construcción de nuestra oficina en Dublín, la presentación del Plan de compra de acciones para empleados de Sprout (ESPP), además de varias iteraciones de Return to Office, por nombrar algunas.
Así es como se ve actualmente la gestión de proyectos en Sprout: es la capacidad de que una persona reúna a las partes interesadas adecuadas para analizar y acordar los objetivos, los hitos y el cronograma objetivo de un proyecto. Definimos qué es la gestión de proyectos, dadas nuestras diferentes formas de trabajar, en lugar de forzar estructuras y herramientas rígidas entre equipos. Si bien aprovechamos muchas de las mejores prácticas de gestión de proyectos, no estamos en deuda con ellas. Una vez que un plan de proyecto se materializa, se trata de mantener al equipo del proyecto encaminado, comprometido e informado. Los riesgos del proyecto son omnipresentes y una (o muchas) cosas pueden fallar en el proceso, pero del fracaso surge el crecimiento.
Fallar rápido, fallar adelante
En la metodología Agile, fallar rápido es el concepto de experimentar mientras se trabaja para lograr un resultado deseado, a menudo reuniendo comentarios y pivotando o adaptando, según sea necesario.
Sería difícil encontrar un entorno como Sprout que no solo adopte esta noción, sino que también fomente la exploración de ideas de todos. Los contribuyentes individuales no solo están invitados a compartir ideas, sino también a intensificar y apropiarse de la visión y los proyectos que más les apasionan mientras determinan cómo ejecutar la estrategia establecida por el liderazgo senior.
Si eso finalmente conduce a un camino rápido de fallas donde una idea o proyecto no funciona como se esperaba inicialmente, el aprendizaje y el desarrollo fallidos que se derivan de ello se adoptan y se aplican a ideas y proyectos futuros. Esto lleva a una cultura más profunda de transparencia y rendición de cuentas, donde los problemas o fallas se identifican más rápidamente y se mejora la eficiencia en los proyectos de desarrollo.
Adelante y hacia arriba
Comparto algunas de mis experiencias y trayectoria profesional en Sprout para demostrar la movilidad, el estímulo y la responsabilidad de nuestro equipo como fortalezas continuas. Si tienes una idea, te animamos a compartirla. Si un proceso se rompe, usted está facultado para arreglarlo o, al menos, iniciar una conversación y reunir a un grupo de personas para pensar en soluciones y arreglarlo juntos. Si surgen nuevas oportunidades dentro de la organización y te sientes atraído por el desafío, estás respaldado para ir tras él. Sprout no es solo un lugar donde puedes ser tú mismo, sino un lugar donde puedes crecer tanto personal como profesionalmente. Donde tienes la capacidad de labrar el camino que aún no está del todo definido. Donde puedes dejar tu huella.
En cuanto a lo que sigue, planeo continuar acumulando conocimientos, adquiriendo perspectiva y fortaleciéndome a mí mismo y a los demás para lograr las metas que nos propusimos. Curiosamente, solo parece mejorar con el tiempo.
Si está interesado en unirse a nuestro equipo orientado al crecimiento, consulte nuestros puestos vacantes y presente su solicitud hoy. Source link

Su primer instinto al implementar una estrategia orgánica de redes sociales para una empresa de tecnología sería mostrar su tecnología, ¿verdad?
Pero con las redes sociales orgánicas (y los escurridizos algoritmos que las impulsan), no puedes dirigirte a una audiencia específica. Eso significa que su seguidor más leal, un cliente potencial y alguien que nunca sería un cliente tienen la misma oportunidad de interactuar con su contenido. Aproximadamente un año después de que BentoBox invirtiera en redes sociales orgánicas mediante la contratación de un administrador de redes sociales, cambiamos de una estrategia impulsada por el producto a una impulsada por la comunidad.
Sin embargo, comunidad es una palabra vaga. Que significa todo esto? ¿Y realmente vale la pena? Después de ver un éxito anecdótico a través de nuestros pares de la industria que hacen referencia cada vez más a BentoBox, recibir solicitudes entrantes para participar en franquicias de redes sociales y un aumento del 311 % en las impresiones, BentoBox continúa teniendo éxito con una estrategia social impulsada por la comunidad. Ahora, hablemos de lo que significa comunidad.
Definición de comunidad
Más que una simple audiencia, su comunidad será su mayor defensor de la marca. Serán los que se presenten a sus eventos, los que hablen sobre su marca con amigos y colegas, los que interactúen con su marca en las redes sociales.
Pensar en su audiencia como una comunidad le permitirá preguntarse constantemente: «¿Cómo estoy aportando valor a estas personas?»
Cuando pensamos en quiénes son estos miembros de la comunidad, estamos pensando en términos generales de personas en nuestra industria. Para nosotros, eso podría ser un cocinero de línea o un cantinero. No son a menudo los que toman las decisiones o los usuarios finales, pero algún día pueden serlo. También sabemos que tener una afinidad de marca positiva con personas de todos los puestos de trabajo en nuestra industria mejorará el sentimiento general y la salud de nuestra marca. Aparecen para nosotros, por lo que crear contenido que les aporte valor es clave para construir una estrategia social sólida y centrada en la comunidad.
Parte de por qué esta estrategia funcionó tan bien para nosotros es porque definimos claramente qué personas y organizaciones encajarían en nuestra comunidad. Piensa en quién es tu público objetivo: ¿Diseñadores? ¿Científicos? ¿Aficionados al maquillaje? ¿Profesionales de marketing? Encuentre personas específicas en ese campo que podría agregar a su comunidad a través de asociaciones de contenido, franquicias que viven en sus canales sociales, asistencia a eventos o contenido generado por el usuario. Cuando haya identificado a esas personas, participe y cree conexiones con ellas en las redes sociales. Conviértase en una autoridad presentando a su comunidad a las personas, organizaciones y voces que hacen de su industria lo que es.
Implementar una estrategia dirigida por la comunidad sin dejar de transmitir el mensaje de su marca
Expanda las profundidades de lo que es su marca y use la declaración de misión de su marca para guiar su contenido y comunidad. Por ejemplo, la misión de BentoBox es «ayudar a los restaurantes a tener éxito a través de su misión de hospitalidad». Si bien nuestro producto está dirigido a los encargados de tomar decisiones en los restaurantes (propietarios, gerentes generales, directores de operaciones), nuestro contenido de redes sociales está diseñado para dirigirse a cualquier persona que apoye la industria de los restaurantes. Los ejemplos incluyen a Rachel Karten, una experta e influyente en las redes sociales enfocada en alimentos, SisterSnacking, una página de redes sociales de reseñas de restaurantes, o Marianna Fierro, una ilustradora que trabaja con marcas de alimentos y restaurantes. Ampliar esos cuadros y ser un poco más conceptual en lugar de tan literal puede ayudar a crear contenido sostenible y atractivo para su comunidad.
Gestión comunitaria
En una estrategia dirigida por la comunidad, la gestión comunitaria es enorme. Así es como construirá y mantendrá conexiones con personas influyentes y líderes de la industria, fortalecerá el vínculo que tiene con sus mayores fanáticos y le permitirá aparecer en las conversaciones correctas relacionadas con su industria.
En BentoBox, comentamos al menos cinco publicaciones al día de personas, restaurantes y organizaciones que amamos. También nos aseguramos de compartir publicaciones en nuestros perfiles de personas y organizaciones que admiramos. Cree una estrategia de gestión de la comunidad pensando en la frecuencia con la que desea aparecer en conversaciones sobre su industria y cuáles son esas conversaciones.
Contenido de influenciadores
Aquí es realmente donde puede aprovechar su comunidad y proporcionar mucho valor. Puede estar pensando: «¿Cómo implementa una empresa de tecnología impulsada por productos el contenido de influencers?» En social orgánico, ponemos nuestros valores y misión, la industria hotelera, al frente y al centro. Esto nos permite trabajar con personas influyentes para apoyar y animar a nuestros clientes.
Dado que trabajamos con empresas pequeñas e independientes que están al límite, es posible que no tengan los recursos para trabajar con personas influyentes. Al hacer ese trabajo por ellos, no solo estamos demostrando nuestro valor a nuestros clientes, estamos creando contenido atractivo y trabajando con personas importantes en nuestra industria.
Recientemente, trabajamos con tres personas influyentes al estilo de reseñas de restaurantes para inspirar a los restaurantes que desean trabajar con personas influyentes, pero que no saben por dónde empezar. Cuando piense en cómo crear contenido de influencers para su marca, piense en lo que su comunidad querría ver y, en última instancia, cómo sus clientes pueden estar al frente y en el centro de ese contenido de influencers.
Defensa de los empleados
Sus empleados son increíbles embajadores de la marca, especialmente en las redes sociales. Compartimos artículos y noticias relevantes de los miembros de nuestra comunidad (¡o piezas que serían relevantes para ellos!) en la plataforma de defensa de los empleados de Sprout, que permite no solo que nuestra cuenta de marca participe y amplifique los acontecimientos de nuestra comunidad, sino que también permite a nuestros empleados ser aprovechado también.
Cada semana compartimos nuevos artículos relacionados con restaurantes y nos aseguramos de recordarles a los empleados varias veces a la semana que los compartan en sus canales sociales personales. Al hacer que nuestros empleados compartan mensajes, contenido y recursos sobre la marca, nos permite promover nuestros valores un paso más allá.
Las comunidades son donde ocurre la magia de la marca
Pensar en su audiencia como una comunidad le permitirá ampliar el alcance de las personas que conocen y aman su marca en lugar de simplemente interactuar con su producto. Hará que las personas entiendan mejor su ethos, le dará a su equipo de redes sociales más espacio para experimentar con contenido atractivo y le permitirá insuflar constantemente nueva vida a la identidad de su marca.
¿Querer aprender más? Obtenga nuestra guía sobre cinco formas de fortalecer su estrategia de gestión comunitaria. Source link

At the risk of stating the obvious: Short-form video is a big deal. Who hasn’t been scrolling through TikTok or Instagram Reels only to realize they’ve lost an hour?
The fast growth of TikTok has influenced nearly every other social media platform to become short-form video platforms themselves. And this shift is putting pressure on social media practitioners to put on their movie director hats. According to the Sprout Social Content Benchmarks report, 52% of marketers cite changing content formats as a challenge when planning and scheduling posts.
The good news? The short-form video format is here to stay, and worth investing in for the long term.
In this article, we’ll give you several tips for a successful short-form video strategy, featuring expertise from beauty giant Glossier. But first, let’s get into a few highlights about short-form video, and ways you can get buy-in.
Skip ahead with these links: Why short-form video is worth using (and how to secure buy-in)
Whether you love short-form video but need buy-in, or you still need some convincing, we’ve got you covered.
While there’s no official length cut off for short-form videos, they’re typically considered to be videos between three seconds and one minute in length. This bite-sized content can supercharge your social strategy and brand awareness. And it’s well within your reach to start using it in your video marketing strategy.
Here are a few stand-out use cases for short-form video to convince you, or your leadership team, that this format is worth the investment.
Short-form video statistics speak for themselves
The data behind short-form video doesn’t lie—it’s a winner.
Here are a few stats that prove the value of short-form video: Consumers find short form video to be 2.5x more engaging than long-form video (The Sprout Social Index™).
TikTok, a short-form video platform, is the most engaging social platform by engagement rate (Socialinsider).
55% of TikTok users bought something after seeing the brand on the app.
Reels account for almost 20% of the time people spend on Instagram.
In fact, on Instagram Reels have the highest reach of all media types on the platform.
In 2022, Instagram Reels had an average engagement rate that was at least double that of other post types (Socialinsider).
As of June 2022, YouTube Shorts topped 5 billion monthly active users. It’s the most popular content format
Put simply: People like short-form video. According to The Sprout Social Index 66% of consumers say short-form video is the most engaging type of social content in 2022.
Think about it: It’s easy to binge, easy to share with friends and it’s entertaining.
Capture your audience’s attention with the content format they already love. It’s easy to make and repurpose
Coming up with a short-form video strategy requires work, but producing video content is not as hard as it used to be.
And that’s made a difference. According to Wyzowl, 41% of marketers who used video as a marketing tool for the first time in 2022 did so because creating video in-house has gotten easier.
Thanks to social platforms like Instagram and YouTube offering their own short-form video feeds, this content has become easier to repurpose across platforms—which saves you time and energy.
Short-form video helps you reach more people organically
Today, the digital space is pay-to-play, while the economy is forcing teams to tighten budgets.
Not exactly a dream combination.
This is where short-form video is a secret superpower for increasing reach without increasing spend. It makes sense: this format’s popularity already makes it more clickable and shareable. And those stacked engagements mean that social algorithms will notice, and push, your content.
How to prove ROI of short-form video
Proving the ROI of short-form video will help you get buy-in from your leadership team and gain their trust. And that, in turn, can help avoid lengthy approval times and missing trends.
According to Wyzowl, 63% of video marketers use video views as one of their metrics to measure ROI. But your video metrics will depend on your overarching social goals and platforms you use.
Here are a few to get you started: Video views
Average watch time, or view duration
Full video views vs partial (may also be called “watched full video”)
Likes/dislikes
Card clicks (YouTube-specific)
Link clicks (for Instagram Stories)
Engagements To speed up approval processes, Sprout’s Senior Social Media Manager Olivia Jepson, advises: “Build trust. Ask what teams and leaders need to provide you so you can be more self-sufficient. Use data to back up why internal reviews need to be faster and why it’s better to be nimble vs. being bogged down by approval processes and too many inputs.”
Using a tool streamlines this process so you can prove ROI across platforms, with one hub. For example, Sprout’s Analytics and Reporting suite compiles high-impact video stats for all of your channels. The best short-form video platforms to use
In an attempt to keep up with TikTok’s meteoric rise and success, many platforms have created their own vertical, short-form video tools and feeds.
Keeping up with these changes can be a chore, so here’s a shortlist of the most popular short-form video platforms to prioritize and the ideal video length for each: TikTok: You can’t talk about short-form video without talking about TikTok. Having surpassed one billion monthly active users, the platform continues to deserve attention. On TikTok, videos can be as short as a few seconds, and as long as 10 minutes.
Instagram Reels: While Instagram isn’t prioritizing Reels as much as in 2022, they’re still a powerful reach tool. Reels can be from 15 seconds to 90 seconds long (read more about how Instagram Reels compare to TikTok).
Instagram Stories: This ephemeral content disappears in 24 hours, so it’s short-lived (unless you save them in Instagram highlights.) But with 50% of ‘gram users visiting a website after seeing a product or service in Stories, they’re worth using for promos, or to direct people to newly posted Reels. Individual Stories can be up to a minute long, but you can string multiple Stories together.
Facebook Stories: Facebook Stories are very similar to Instagram Stories. And with over half a million daily users, they could be a valuable resource for brand awareness.
YouTube Shorts: Since launching in 2021, YouTube Shorts officially surpassed 50 billion daily views. Shorts can be up to 60 seconds long. 8 ways to get more from your short-form video strategy
Whether you’re tackling short-form video for the first time or upping your output, it pays to have a strategy. To help, we brought in some guidance from the team at Glossier.
Here are 8 ways to get more from your short-form video strategy, plus tips on how Sprout can help.
1. Start by doing your research
Look at how your competitors are using short-form video. How often do they use video (if at all)? What’s their tone? How do they tackle trends, and what gaps have they left? Use this information to stand out in your industry.
A tool like Sprout turns weeks of manual analysis into a few minutes’ work. Sprout’s Competitive Analysis Reports narrow down how often competitors post videos, their top-performing posts and engagements across Instagram, Twitter and Facebook—no scrolling or spreadsheets required. But it’s not just about the competition: Look at the data behind videos you’ve posted, too. Knowing which videos have performed well for you in the past can help guide your future strategy.
2. Don’t be afraid to experiment
To find the themes, trends and tone that work for you, you have to experiment a lot—for instance, by trying different Instagram Reel ideas and TikTok trends.
Even social media giants had a learning curve when they shifted to short-form video. Jamie Dinar, Senior Manager of Social Media and Digital for Glossier, remembered that “It was a lot of testing and learning, and a lot of time scrolling through my own For You Feed.” Jamie Dinar Senior Manager of Social Media and Digital at Glossier Nearly half a million followers and over eight million video likes later, Jamie found Glossier’s TikTok identity. But it took experimentation. This is one of their first videos on the platform vs. a more recent one. To replicate Glossier’s success, get creative and test various video content ideas. Think: behind the scenes content, FAQ answers, how-tos, product hacks, user-generated content, trend-based videos and educational videos.
Once you’ve published a variety of short-form videos, look at your data. Which drove the highest engagement? The most views?
Level up by using a tool like Sprout’s post and channel performance reports to compare your videos’ performance side-by-side, across channels—and to see if short-form video is having a positive impact on your channel growth. 3. Schedule your videos
Making short-form videos may be easier nowadays, but social teams are still stretched thin—in fact, bandwidth is one of their top challenges (The Sprout Social Index). Many social platforms have rolled out their own scheduling tools. But that still requires you to go from platform to platform to schedule posts.
That’s all wasted time you can get back by using the right tool. With Sprout, you can schedule a video to publish on different platforms, like TikTok and Instagram Reels, at the same time. 4. Reuse videos across platforms
With nearly every social platform rolling out their own short-form video tools and capabilities, repurposing has gotten easier—so you get multiple posts for the time and effort of one.
You can even start doing this now: Repurpose longer videos you currently have to get the ball rolling, without starting from scratch. For example, here is a YouTube clip our team turned into an Instagram Reel. And pro tip: pre-made video templates are a handy way to streamline your process. Simply plug your videos into a template, and the rest is done for you.
On TikTok, find template options by tapping the plus sign at the bottom of the screen. When the editor opens, tap “templates” at the bottom of the screen. And on Instagram Reels, you can turn any Reel with three clips or more into a template—including your own, once you start publishing videos. Simply find a Reel you like, tap the three dots at the bottom right of the screen and tap “Use as template.” Or, tap the plus sign to create a post, tap Reel and tap Templates at the bottom of the screen to choose one you like.
5. Find the right content mix Experimenting with different types of content to find what works is step one.
Step two is taking the content buckets you identified and deciding how often to post each type.
Jamie from Glossier shared a tip she heard directly from the TikTok platform reps—the 80/20 rule. For Glossier’s TikTok channel, that means making 20% of their videos trend-based, and 80% original programming. Leaning on trend-based content was great for building a following, but as their channel grew Jamie needed a way to stand apart.
“We recognized that we needed to build an identity on the platform and give people a reason to come to our channel over all the others posting the same trends. That’s when we started building a strategy based on product hacks, Glossier associates and behind-the-scenes content.”
Using trends is still an important piece of Glossier’s TikTok strategy. But emphasizing original and community-first content has given their short-form video content an identity—on TikTok and beyond. 6. Lean into your community
Good social content is created with your brand’s community in mind.
Look to your community for user-generated content to re-post on your own channels, and to inspire more videos. After all, 39% of consumers like to see real customer testimonials or demos (The Sprout Social Index). Tap your community for this content, and create a relationship with them as you do. Jamie Dinar Senior Manager of Social Media and Digital at Glossier This is how Glossier’s “Dew it Yourself” series came to be. “What makes this series so special is that it was spurred organically from our community—it was something they were already posting about,” Jamie tells us. “So it was a good opportunity to build on it and make it our own.” She continued, “We tried to reframe the conversation around beauty, offering our platform to the people using our products to tell their stories, rather than having it come from the brand. Ultimately, we didn’t want to tell them how to use their products—it was their story to tell.” 7. Leverage content that humanizes your brand From embracing lo-fi authenticity to featuring real employees, short-form video is a powerful tool for humanizing your brand.
One way Glossier does this in their TikTok and Reels content is by featuring employees and their HQ. As Jamie told us, “We have a meet the team series where we ask our store associates, who we call editors, to say their name and share their favorite Glossier product, which has been really useful in reinforcing product discovery.” Another way they do this is by leaning into humor. “Sometimes we’ll do silly dances if it makes sense. We’ll quiz people in line during our store openings.”
Glossier has even humanized promotional content: “If we’re running a larger campaign, we might show bloopers from set, or behind-the-scenes footage like products being made in the factory.” 8. Engage, engage, engage
It’s called “social” media for a reason—double down on engagement in the comments section of your short-form videos.
Glossier is known for going above and beyond to create relationships with their audience. As Jamie put it, “We really stood out by using social as a tool for two-way communication and to cultivate a community by responding to comments and DMs, and engaging with our audience in a really authentic, human way.”
One way the brand stands out is by using a surprise and delight strategy with everyday users who post about Glossier—not solely mega-influencers. “We send them products, we post friends-only content, we communicate with them directly in DMs,” Jamie told us. “In return, we see them post even more without us asking for it. It’s a great opportunity to build brand loyalty.”
And brand loyalty matters. According to Sprout’s #BrandsGetReal Report, 68% of consumers say who feel more connected to a brand are more likely to buy from them vs. a competitor.
Use short-form video to build a long-term strategy Platforms may come and go (RIP, Vine), and formats may shift, but short-form video is currently here to stay.
Investing in this format is worth it for the long run. So scroll through your feed (it’s research—not procrastination). Get inspired. Build your case. And score buy-in. Your leadership team and brand will thank you—even if they don’t know it yet.
With a more robust video strategy comes the need for a more robust social media management system. Consider this your cue to try Sprout for free for 30-days and see what we can do for your short-form video strategy, team bandwidth and beyond. Source link

Cuando piensas en el servicio al cliente de las redes sociales, probablemente hay dos encuentros que te vienen a la mente: la mejor experiencia que una marca haya brindado… y la peor.
Por ejemplo, tal vez sea completamente leal a la aerolínea cuyo representante de servicio al cliente encontró mágicamente el vuelo perfecto para usted. Incluso ante aumentos de precios y cancelaciones de vuelos, nunca más volverás a reservar con otra aerolínea.
Por otro lado, es posible que aún esté furioso con la empresa de muebles que entregó los artículos incorrectos a su hogar y se negó a reembolsarle. Incluso después de cinco años, nada puede persuadirlo para que deje de boicotear la marca. Muchos de nosotros sabemos de primera mano que un mal servicio al cliente social tiene consecuencias, y los datos concuerdan. Según The Sprout Social Index™, cuando las marcas tardan demasiado en responder, el 36 % de los consumidores comparte su experiencia negativa con amigos y familiares, el 31 % no completa su compra y el 30 % compra a un competidor.
Solo las marcas que van más allá para sus clientes reciben una lealtad de marca envidiable. En este artículo, estamos desglosando las métricas esenciales de servicio al cliente de las redes sociales que necesita rastrear para asegurarse de brindar un servicio y una atención excepcionales en las redes sociales. A medida que las consultas de servicio al cliente continúan aumentando en el canal, mejorar sus esfuerzos lo ayudará a preparar su negocio para el futuro y a destacarse de su competencia.
¿Qué son las métricas de servicio al cliente en las redes sociales?
Las métricas de servicio al cliente de las redes sociales son puntos de datos que lo ayudan a contar la historia de qué tan bien sus esfuerzos de atención al cliente están satisfaciendo a sus clientes. Estas métricas descubren qué está haciendo bien su equipo de atención al cliente social, dónde hay oportunidades para mejorar y qué herramientas se necesitan para llenar esos vacíos. Las métricas de servicio al cliente social se pueden agrupar en tres categorías: velocidad y eficiencia, volumen y productividad del equipo, y sentimiento. Los datos de soporte al cliente en redes sociales también revelan cómo su estrategia de soporte en redes sociales encaja en la experiencia del cliente omnicanal que brinda su marca. El uso de datos le permite responder preguntas como: ¿Dónde es más probable que nuestros clientes realicen consultas de servicio?
¿Qué tan satisfechos están nuestros clientes con el soporte que brindamos en las redes sociales? ¿Cómo se compara con otros canales?
¿Cuáles son las preguntas más comunes de nuestros clientes?
¿En qué parte del embudo es más probable que nuestros clientes se queden atascados? Cómo utilizar las métricas de servicio al cliente para mejorar el rendimiento de toda la organización
Aprovechar las métricas de servicio al cliente ayudará a evolucionar su enfoque de atención al cliente. Con estos hallazgos, estará en el buen camino para cultivar una conexión emocional con su audiencia, generar lealtad a la marca y fomentar la retención y defensa de los clientes.
Pero el uso de estas métricas va más allá de mejorar la experiencia del cliente. Las métricas de servicio al cliente de las redes sociales tienen el poder de transformar la forma en que hace negocios, desde refinar el desarrollo de productos hasta construir la estrategia de toda su empresa. Por ejemplo, el equipo de Grammarly utiliza los mensajes de atención al cliente entrantes para mostrar valiosas historias de usuarios para sus equipos de productos y experiencia de usuario, así como para el liderazgo de la empresa.
Y no están solos. En una encuesta en línea de Gartner a 283 líderes de soporte y servicio al cliente de agosto a octubre de 2022, 84% de los líderes de servicio al cliente y soporte de servicio citó los datos y análisis de los clientes como «muy o extremadamente importantes» para lograr sus objetivos organizacionales en 2023.
Los conocimientos de los clientes obtenidos de las interacciones de servicio en las redes sociales son su «salsa secreta» para crear una colaboración multifuncional en su empresa. Analicemos las 10 métricas específicas que necesita monitorear y cómo puede rastrearlas con Sprout Social.
Métricas de atención al cliente de velocidad y eficiencia
La rapidez con la que su marca responde en las redes sociales contribuye a su reputación de brindar un buen servicio al cliente. Según los datos de Index, mientras que más de las tres cuartas partes de los consumidores esperan una respuesta en las primeras 24 horas de comunicarse con una marca en las redes sociales, el 57 % en realidad espera una respuesta dentro de la primera hora.
Es imperativo medir la eficiencia de la tasa de respuesta de su equipo. Mire las siguientes métricas para ayudar a comparar y mejorar su desempeño.
1. Tiempo medio de primera respuesta
El tiempo medio de primera respuesta se refiere al tiempo que tarda su equipo en enviar la primera respuesta a un mensaje de cliente entrante dentro del horario laboral.
2. Tiempo promedio de espera de respuesta
Medir el tiempo hasta tu primera respuesta es solo el comienzo. El tiempo de respuesta promedio revela cuánto tiempo esperan los clientes entre respuestas hasta que se resuelvan sus problemas, lo cual es igualmente importante.
Por ejemplo, si tardó cinco minutos en responder a su primer mensaje y 10 minutos en responder al segundo, el tiempo de espera de respuesta promedio sería de siete minutos.
Cómo rastrearlos en Sprout Social
En Sprout Social, la bandeja de entrada inteligente unifica todos sus mensajes entrantes en un solo flujo, lo que le permite monitorear los mensajes entrantes, fomentar conversaciones y responder a su audiencia rápidamente. La Bandeja de entrada también crea múltiples informes que visualizan y contextualizan el desempeño del servicio al cliente de su equipo. El Informe del equipo de la bandeja de entrada le permite evaluar los tiempos de respuesta de su marca a nivel de equipo y desglosar las métricas por miembro del equipo. El informe también muestra la mediana de los tiempos de primera respuesta, los tiempos de respuesta más lentos, los mensajes únicos respondidos y el total de respuestas enumeradas por los miembros del equipo.
Utilice esta información para evaluar el rendimiento de la respuesta de los agentes con mayor precisión, identifique los cuellos de botella dentro de los flujos de trabajo de su equipo y supervise de cerca la actividad de cada agente con fines de capacitación o control de calidad. Al usar funciones como esta en Sprout, MeUndies redujo su tiempo de respuesta promedio a menos de 20 minutos.
Métricas de atención al cliente de volumen y productividad del equipo
El servicio al cliente de alta calidad no se trata solo de tiempos de respuesta. También debe demostrar que está resolviendo todos los problemas, preguntas y consultas de los clientes que requieren soluciones de soporte integrales. Para hacer esto, compare sus datos de productividad con su volumen general y las estadísticas de servicio al cliente de las redes sociales en su industria.
3. Total de mensajes recibidos
La cantidad total de mensajes recibidos indica la cantidad total de mensajes de clientes que llegaron a su bandeja de entrada.
4. Total de respuestas o volumen de respuestas
Esta cifra representa el número total de respuestas que su equipo envía a los clientes.
5. Respuesta o tasa de respuesta
La tasa de respuesta es la tasa con la que las marcas responden a los mensajes o comentarios que reciben diariamente. No todos los comentarios o mensajes necesitarán una respuesta, y la cantidad que debe responder depende de las necesidades de sus clientes.
Las tasas de respuesta de las redes sociales varían según la industria, con una tasa de respuesta general promedio del 34%. Las industrias de productos de consumo, salud, bienestar y fitness, comercio minorista y alimentos y bebidas lideran las tasas de respuesta al responder a más de la mitad de todos los mensajes entrantes de los clientes. 6. Tasa de resolución
La tasa de resolución, el porcentaje de consultas de los clientes que se resuelven por completo, revela qué tan equipada está toda su empresa para abordar las consultas de los clientes. Estos datos ilustran qué tan bien colaboran sus equipos internos para encontrar soluciones para los clientes de manera oportuna. Se calcula dividiendo el número total de mensajes accionados por el número total de mensajes.
Cómo rastrearlos en Sprout Social
El Informe de actividad de la bandeja de entrada proporciona una visión holística de los esfuerzos de atención social de su equipo al presentar las tendencias del volumen de mensajes entrantes e identificar la tasa y la velocidad de las acciones realizadas en los mensajes por parte de sus equipos. Este informe responde cuánto está logrando su equipo en la Bandeja de entrada inteligente. También puede usar el Informe de rendimiento de tareas para medir la productividad y la eficiencia de su equipo en función de la gestión de tareas. El informe compara el número de tareas asignadas con el total de tareas completadas. Métricas de servicio al cliente de sentimiento
Con tantos datos de rendimiento valiosos, puede ser tentador concentrarse en las formas en que puede optimizar su estrategia de atención al cliente social. Pero no te olvides del panorama general. Los conocimientos que obtiene de las interacciones con sus clientes son parte integral de la estrategia de toda su empresa. Maximice el impacto de su acceso directo al cliente compartiendo datos de análisis de opiniones en toda la empresa.
7. Respuestas rápidas más usadas
Si usa un chatbot para optimizar las interacciones con los clientes en las redes sociales, las respuestas rápidas más utilizadas se refieren a las opciones seleccionadas con más frecuencia. Utilice este punto de datos para identificar las tendencias de atención al cliente y optimice su proceso de servicio al cliente para abordar estas solicitudes comunes rápidamente.
8. Temas y subtemas más recibidos
Las palabras clave o temas que aparecen en su bandeja de entrada a menudo son los temas y subtemas más recibidos. El seguimiento de estos temas y subtemas es un desafío sin el uso de un sistema de etiquetado o capacidades de aprendizaje automático; sin embargo, sintonizarlos es esencial para conocer a su audiencia.
9. Sentimiento positivo y negativo
Las tendencias de opinión le dicen mucho sobre lo que piensan sus clientes sobre su marca, productos y servicios. En general, el sentimiento puede describirse como generalmente positivo o negativo. Si bien eso no abarca el contexto completo de la experiencia de un cliente, lo ayuda a rastrear y mantener una proporción saludable de sentimiento positivo y estar atento a los cambios a lo largo del tiempo.
10. Voz de los datos del cliente
Las redes sociales podrían describirse como el grupo de enfoque más grande del mundo. Desbloquea una cantidad sin precedentes de datos de voz de los clientes, lo que lo ayuda a conocer el comportamiento, los puntos débiles, las preferencias y las necesidades de sus clientes en un nivel más profundo. Esta métrica de servicio al cliente es menos cuantificable, pero no obstante rica en valor.
Cómo rastrearlos en Sprout Social
Cuando recibe mensajes entrantes en la Bandeja de entrada inteligente de Sprout, puede agregar etiquetas que indican el contenido de los mensajes. Por ejemplo, puede etiquetar por tipo de audiencia o problema de servicio. Etiquetar sus mensajes le permitirá visualizar tendencias e informar hallazgos. También puede usar las herramientas de escucha impulsadas por inteligencia artificial de Sprout para descubrir tendencias de opinión desde la bandeja de entrada. Las herramientas de escucha facilitan el seguimiento de los cambios en el sentimiento, lo que le permite compartir informes de manera oportuna y actuar sobre el sentimiento negativo antes de que sea demasiado tarde. Proporcione a sus clientes una experiencia social inolvidable de servicio al cliente
Ya sea que forme parte de un equipo de redes sociales que maneja el soporte social, parte de un equipo de soporte dedicado o un punto intermedio, concéntrese en sus objetivos de servicio al cliente. Luego, a medida que mide el rendimiento y las métricas de atención al cliente de las redes sociales, puede ajustar y atender mejor a sus clientes.
Pruebe Sprout Social gratis durante 30 días para comenzar a recopilar estos conocimientos y conocer a sus clientes en un nivel más profundo. Source link