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Con un aumento dramático en las compras en línea hay un aumento posterior en los rendimientos. Si bien ninguna empresa está encantada con la idea de las devoluciones, es una parte necesaria del proceso. Lo mejor que puede hacer es crear un proceso de devolución fluido e indoloro, y eso comienza con su política de devolución. Puede que no creas que es increíblemente importante, pero cuando te alejas y observas la importancia de las devoluciones de los clientes, es fácil ver por qué. En investigaciones recientes de Klara, el 84% de los compradores en línea dijeron que dejarían de comprar con una empresa después de una sola experiencia de devolución insatisfactoria. Por otro lado, una buena experiencia puede convertir a un comprador de una sola vez en un cliente de por vida.
Debido a esto, su política de devolución debe ser clara, fácil de leer y fácil de encontrar. Echemos un vistazo a cómo puede configurar su proceso de devolución, y su empresa en general, para el éxito. ¿Qué es una política de devolución? Las políticas de devolución son las reglas que definen cómo los clientes pueden devolver o cambiar artículos no deseados que han comprado. Los minoristas pueden crear una política de devolución para que los clientes sepan qué productos se pueden devolver, por qué y el plazo dentro del cual aceptarán las devoluciones. ¿Por qué una política de devolución?
Una buena política de devoluciones ayuda a una empresa a generar confianza con sus clientes. Correspondiente pitney bowes, es poco probable que el 54% de los compradores compre un producto deseado si el minorista tiene políticas de devolución poco claras o deficientes. Debido a esto, muchos minoristas ahora ofrecen a sus clientes una forma clara y consistente de devolver un artículo que han comprado. ¿Pero los rendimientos no contradicen la idea de rentabilidad? Técnicamente sí, pero es más probable que mejore la experiencia del cliente preservación de la unidad y el crecimiento de los ingresos a largo plazo.
Además, ofrecer devoluciones fáciles para los clientes beneficiará su reputación. Con 66% por personas que dicen confiar en las opiniones de los consumidores publicadas en línea, todos los testimonios y Recomendaciones de boca en boca sobre su experiencia de devolución vale la pena como marketing gratuito para su negocio.
Cómo escribir una política de devolución (+ plantilla de política de devolución gratuita)
Su política de devoluciones es literalmente un contrato con su cliente. Explica cómo van las cosas y qué esperar, preparando el escenario para un proceso fluido para todos los involucrados. También lo beneficia en el aspecto operativo, ya que lo ayuda a sistematizar el proceso y evitar trabajar en trabajos personalizados (¡lo que realmente puede arruinar sus flujos de trabajo!). La buena noticia es que no existe una forma correcta de redactar una política de devoluciones. Todo depende de cómo quieras hacer las cosas. Sin embargo, hay algunos puntos que debes asegurarte para asegurar la satisfacción del cliente. Considerar: ¿Qué artículos en su tienda se pueden devolver o cambiar? Tenga en cuenta qué artículos no son elegibles, p. B. Artículos de venta, cosméticos, ropa interior, etc. La fecha límite para devoluciones y cambios, p. B. 30 días después de la fecha de entrega o compra. Cualquier requisito relacionado con el estado de los artículos en el momento de la devolución, p. B. embalaje original sin abrir, ligeramente usado, con etiquetas, etc. Cómo se reembolsa a los clientes, p. B. Reembolso a la forma de pago original, crédito de la tienda, producto de igual valor, etc. Cualquier cargo que deba asumir, como el envío de devolución o las tarifas de reposición. Ser muy entiéndalo bien o puede tener algunos clientes frustrados en sus manos. Para iniciar el proceso de devolución, p. B. Envíe un correo electrónico al servicio de atención al cliente a una dirección específica, publique una solicitud de devolución en una página específica de su sitio web, etc. Asegúrese de vincular directamente a donde deben ir. Si tienes un mercado u otras personas canal de ventas, asegúrese de seguir sus políticas. Puede sobrescribir el suyo propio. Cómo manejar las devoluciones de artículos perdidos o dañados. Bonificación: cuánto tiempo lleva obtener su reembolso, cambio o crédito. Plantilla de política de devolución para tiendas de comercio electrónico
¿No estás seguro por dónde empezar? Simplemente copie esta plantilla de política de devolución, péguela en su sitio web y reemplácela con su propia información. Por supuesto, puedes rebanar y picar todo lo que creas conveniente. Tenga en cuenta que no existe una forma correcta de crear una política de devolución de comercio electrónico. ¿Te gustaría devolver o cambiar un artículo? Te cubriremos. Queremos que esté completamente satisfecho con su compra, por lo que puede devolver cualquier producto elegible sin cargo dentro de los 30 días posteriores a la entrega. Si sus artículos cumplen con los requisitos de elegibilidad, puede solicitar: Un reembolso a su forma de pago original Cambio por otro artículo del mismo valor Comprar crédito para obtener algo más en nuestra tienda ¿Qué artículos se pueden devolver o cambiar? Estos son los requisitos de admisión: Los artículos con descuento o reducidos no son elegibles; no se pueden devolver ni cambiar. Todas las devoluciones o cambios deben estar en el embalaje original con las etiquetas adjuntas. Todas las devoluciones o cambios deben estar en condiciones nuevas, sin mostrar signos de uso o desgaste. Todas las devoluciones o cambios deben ser recibidos por nosotros dentro de los 30 días posteriores a la entrega de su paquete. ¿Cómo devuelvo mi(s) artículo(s)? El proceso para cambiar o devolver un artículo es sencillo: Visite nuestra página de devoluciones: www.yourstore.com/returns Haga clic en el botón «Iniciar devolución o cambio». Ingrese su número de confirmación que le enviamos por correo electrónico después de la compra. A continuación, le enviaremos por correo electrónico una etiqueta de envío. Imprímelo y pégalo en el exterior del paquete. Déjalo en tu tienda UPS más cercana y listo. ¿Dónde puedo comunicarme con usted si tengo preguntas o comentarios? Si tiene alguna pregunta, envíenos un correo electrónico a [email protected] o llame al 1-800-555-5555. Dónde colocar una política de devolución estándar
Después de escribir su política de devoluciones, colóquela en un lugar destacado. Los clientes deben poder verla antes de comprar; ocultar la política en la letra pequeña puede hacer que desconfíen de su marca. Considere incluir enlaces a su póliza en varios lugares difíciles de perder en su sitio web para evitar ir y venir con compradores que no encontraron la póliza.
Idealmente, debe incluir su póliza en los siguientes lugares: Bandera del sitio web Pie de página del sitio web página del producto página de preguntas frecuentes charla del sitio web Correos electrónicos de notificación de pedido Para ver un gran ejemplo de política de devolución, consulte sitio web de gordito. El minorista de ropa en línea dirige a los clientes a su política de devoluciones y cambios a través del chat de su sitio web. Los clientes también pueden iniciar un reembolso con un solo clic. Consejos para rendimientos más rentables
Las devoluciones no son baratas para ninguna empresa, pero hay algunas formas en las que puede minimizar sus pérdidas sin dejar de ofrecerlas a sus clientes.
1. Vender garantías de productos
Cuando un cliente decide devolver un producto, las empresas a menudo enfrentan el riesgo de poder revender el artículo o no.
Puede tomar algunas semanas para que un producto devuelto se vuelva a agregar a las existencias y no hay garantía de que llegue en perfectas condiciones (el tiempo dedicado al envío y desempaque a menudo puede provocar daños a los productos).
Si el producto es caro, considere vender una garantía en lugar de aceptar devoluciones. Las garantías de los productos protegen a los minoristas de pagar para reemplazar los productos dañados y evitan disputas sobre quién tiene la culpa. Puede vender garantías a través de clydeuna herramienta que agrega protección de pedidos a la página de su producto: 2. Convertir rendimientos en intercambios
Aunque tanto los rendimientos como los intercambios afectan la rentabilidad de una empresa, la pérdida en un intercambio es menos severa. Esto se debe a que, en lugar de un reembolso completo, puede ofrecer un producto de reemplazo con un gran margen, lo que significa que puede compensar la pérdida con el producto devuelto.
Pero, ¿cómo fomenta los intercambios sobre devoluciones y reembolsos? Una opción es hacer una oferta para cubrir el costo de envío de devolución si el cliente desea cambiar el artículo. Este enfoque también le da otra oportunidad satisfacer al cliente– haga esto con éxito y mejorará su valor de por vida. 3. Solicitudes de intercambio de ventas cruzadas o adicionales
Otra práctica recomendada para las devoluciones de comercio electrónico es: Cross Selling y Up Selling solicitudes de cambio.
Cuando los clientes regresen a su sitio para usar su crédito, muéstreles artículos nuevos que no compraron la primera vez que complementen la oferta. La venta adicional le permite hacer una recomendación personalizada para un producto de mayor precio que satisfaga las necesidades que no se cubrieron con la compra inicial.
Puedes usar aplicaciones de Shopify como Productos relacionados con PX para mostrar a los clientes artículos adicionales que pueden estar interesados ​​en comprar. Cuando ve cada intercambio como una nueva oportunidad para aumentar el valor de su pedido, la razón para convertir más devoluciones en intercambios queda clara.
Buena política de devolución, buena experiencia. En el panorama actual del comercio electrónico de alto rendimiento, debe perfeccionar su proceso de devolución para mantener contentos a sus clientes. Y todo comienza con su política de devolución. Asegúrese de que sea claro, justo y fácil de encontrar en su sitio. De esta manera, resuena con sus clientes ayudándolos a cumplir con sus expectativas. Este es el primer paso para hacerlos leales de por vida.
Preguntas frecuentes sobre la política de devoluciones ¿Qué es una política de devolución y reembolso?
Una política de devolución y reembolso es un acuerdo entre una empresa y sus clientes. Puede crear uno para su tienda de comercio electrónico para proporcionar información como: ¿Quién paga los gastos de envío de las devoluciones? ¿Cuántos días tienen los clientes para devolver un producto? ¿Para qué ofrecen reembolsos? Cómo emitir reembolsos, ya sea con tarjeta de débito, tarjeta de crédito o crédito de la tienda ¿Cuántos días hábiles se tarda en obtener un reembolso? ¿Cómo hago una política de devolución? Sea claro y conciso al escribir su política de devolución. Asumir la responsabilidad de las devoluciones. Informe a sus equipos sobre sus políticas de devolución y reembolso. Facilite a sus clientes el acceso a su política de devolución de comercio electrónico. Proporcione ejemplos de su política en acción. ¿Los reembolsos son obligatorios por ley? Aunque EE. UU. no tiene leyes estatales de reembolso y muchos estados no exigen reembolsos por ley, sigue siendo una buena idea tener una política de devoluciones y reembolsos. Con una política de devolución, es probable que los clientes abandonen su compra y compren en otro lugar. ¿Quieres saber más?